Test: Naslouchají vám portály?

Po předchozích dvou telefonních testech teď přicházíme ke třetímu a možná i nejkontrover­znějšímu. Už v úvodu je radno říci, že počítáme s velmi nízkou kvalitou linek internetových portálů, ostatně některé ani možnost telefonického helpdesku nepodporují (Atlas, Redbox) a uživatel se musí spolehnout pouze na emailový způsob dotazování. Ostatně proč by se také měly zaobírat kvalitou telefonického helpdesku, když jim zisk neplyne ani tak z jednotlivých osob (znamenají pouze jednotky počtu návštěvníků), jako spíše z reklamy a vedlejších služeb. O tom vypovídá třeba i Seznam, kde linka existuje (klientská podpora, 234 694 200, 7:00 – 17:30 v pracovní dny), avšak i přes svůj vznešený název je podle bližšího popisu určena pouze pro firmy, které se chtějí zařadit do katalogu. Tedy celkově se nám v testu objeví pouze čtyři nonstop linky (z toho Centrum nonstop pouze ve všední den), což jasně ukazuje na to, jak se portály starají o obyčejné uživatele. Uvidíme, zda i reakce na naše fiktivní dotazy budou odpovídat našim předpokladům.

Předštědrý večer

Poprvé jsme obvolávali mezi 22:00 a 23:00 dne 23. prosince, tedy v den stále ještě pracovní. Portály jsme vybrali podle předchozího článku o emailových helpdescích (Test: Které portály házejí dotazy uživatelů do koše?), avšak museli jsme vyloučit ty bez nonstop linek. Byli jsme hodně zvědavi, jestli jsou pro operátory už vánoční prázdniny, nebo zda pracují stejně důkladně jako kterýkoli jiný den. Předstírali jsme, že jsme opravdu velmi nezkušený uživatel Internetu (stěží víme, co je to Internet Explorer), a ptali jsme se, jakým způsobem si založit vlastní email a jak ho spravovat. K testu jsme použili mobilní telefon a volali jsme v náhodném pořadí.

Ze „slavné“ nonstop linky o všedních dnech Centra toho moc nezbylo: „Volaný účastník se nehlásí, opakujte prosím volání později.“ Asi všichni operátoři zmizeli za rodinami a nechali uživatele, ať se o sebe starají sami.

Quick asi v předvánočním shonu zapomněl na svoje zákazníky, inu všechna pracoviště byla „zatím“ obsazena vcelku dlouho. Při čekání hrála vcelku sympatická funky melodie, ale stejně naprosté zklamání.

Nejprve nás přivítala půlminutka klidného čekání. Telefonistka Tiscali působila dosti ospale, když jsme jí tak pozdě v noci volali, ale otázky zodpověděla na jedničku. Sice poněkud vláčně, ale přesně nám vysvětlila, kde co najít, jak co udělat, ačkoli jsme ze sebe dělali totální hlupáky. Její milý hlas opravdu pohladil na duši. Je pěkné slyšet vánoční náladu i při telefonování helpdesku. Jasná jedna.

Na nonstop lince Volný jsme si chvilku počkali u zajímavé rockové hudby prokládané hláškami jako „služba xxx společnosti Volný je nejlepší, tak si ji pořiďte, ušetříte“. Pak následoval ještě půlminutový ploužáček, než jsme se konečně dopracovali k operátorovi. Pracovník působil ochotně a energicky (za což jej lze v čase volání jen a pouze obdivovat), opravdu vše krásně vysvětlil, poradil nám s intonací na konci podivným způsobem zvýšenou. Akorát to hrozné čekání sráží kvalitu linku malinko dolů.

Známkujeme jako ve škole.
* Podrobnosti k „barevným linkám“ naleznete na Telecom.cz.
** Nedovolali jsme se.
*** Operátor se neozval ani po desetiminutovém čekání.

Druhý svátek vánoční

26. prosince 2004, tedy na sv. Štěpána, od 15:00 do 16:00, proběhla druhá část tohoto menšího testu. Volali jsme už jen na tři linky, protože jsme nechtěli diskriminovat Centrum s jeho oznámeným omezením volání pouze na všední dny (je tedy více než jasné, že by v neděli dostalo pětku). Druhým dotazem jsme se zaměřili na oblast statistickou. Představili jsme se vlastním jménem a ptali jsme se přibližně těmito způsoby: „Kolik máte zaregistrovaných emailových schránek?“ „Kolik stránek se řadí ve vašem archívu a jakou technologií vyhledáváte?“ apod.

U Quicku jsme se dovolali překvapivě rychle, ale telefonista naše dotazy totálně „zazdil“ tím, jak pořád opakoval slova „nevím“, „nemám“, „bohužel“ apod. I když jsme se snažili, seč jsme mohli, nedostali jsme se nikam dál, ani k emailu na vyšší instanci či podobné možnosti, kde bychom mohli čekat relevantní odpovědi. Ale alespoň těch pár slov…

Tiscali si svoje statistiky sice chrání, ale operátorka věděla alespoň to, že nám tyto informace nikdo neposkytne. Ochotně nám nadiktovala telefonní číslo na mluvčí společnosti v Praze, takže nám zbyla nějaká naděje. Bylo patrno, že se nám snažila vyjít vstříc v mezích své kompetence. Velmi pěkné na vánoční den.

Nejinak je na tom Volný. Pracovník by nám nejraději pomohl (avšak hlas zůstával podivně ledový), ale bohužel neměl oprávnění a doporučil nám zatelefonovat v pondělí, kdy tam určitě bude i mluvčí, se kterým můžeme o těchto věcech debatovat detailněji. Jedinou chybičkou zůstalo, že nám nenadiktoval přímý kontakt na odpovědnou osobu.

Známkujeme jako ve škole.
* Podrobnosti k „barevným linkám“ naleznete na Telecom.cz.

A tedy…

Dalo by se říci, že služby Tiscali opět zvítězily, jako ostatně i v předchozích dvou článcích, ale tady bych upustil od předpojatého rozhodování. Berte tento test s rezervou, přece jen vánoční doba není nijakým zvlášť obvyklým obdobím roku, a měla by se proto hodnotit úplně zvlášť od zbytku roku. Překvapivé ale zůstává to, že narozdíl od 23. prosince jsme se ve druhý svátek vánoční dovolávali daleko lépe (i když jsme dostali nedostatečné informace, což je ovšem vzhledem k povaze dotazů pochopitelné): snad se všichni připravovali na náročný Štědrý den.

Už počet linek vzhledem k počtu portálů ale ukazuje to, že společnosti zanedbávají své uživatele a nechávají jim k dispozici jen pomalý a málo spolehlivý emailový helpdesk. Dále této hypotéze vyhovuje i vcelku nízká dostupnost těchto linek (speciálně Centrum). Toto vyvrací např. obecně dobrá komunikativnost a informovanost operátorů – pokud se dovoláte.