Poskytovatel GTS Novera vznikl sloučením firem GTS a Aliatel. Na fotografii, která doprovází tiskovou značkovou reklamu, je pohled do moderní kanceláře v minimalistickém stylu a pracovní stůl i s telefonním aparátem uprostřed je proklán samurajským mečem. Na pohled originální reklama vzbuzuje otázku, co má asi probodnutý telefon a psací stůl signalizovat ve spojení s novou značkou.
Něco z toho jsem pochopil, když jsem zatelefonoval na klientský servis GTS Novera, abych se přeptal, co bude s mojí záležitostí, kterou se slučující se firmou řeším už od poloviny března 2005. Rozhodl jsem se totiž změnit vytáčené připojení k Internetu na připojení ADSL. Hovor vždy připomíná hru na schovávanou – kdo se schovává na druhé straně, nevíte, protože se vždy dovoláte jen do klientského centra, kde s vámi pokaždé komunikuje někdo jiný, který se často, když neví, vymlouvá na ty předchozí, s nimiž jste komunikovali předtím.
Celá záležitost začala 20. dubna 2004 objednávkou veřejné telekomunikační služby GTS ADSL Access-Promo s rychlostí 512/128 kbit/s. Doporučuji všem budoucím klientům GTS Novera vzít si k podpisu žádosti o službu silné brýle nebo lupu a mít kontakt na dobrého právníka. Obojí budete potřebovat, protože to nejdůležitější je napsané tak „malilinkatým“ písmem, že to snad nikdo ani nepřečte, a tak právnicky šroubovaným jazykem, že lehce přehlédnete hru slovíček šálivou.
Smlouva je podepsána s platností na 12 měsíců a vy se tím zavazujete firmě, při splnění podmínek z její strany, zaplatit 12 měsíčních paušálů ode dne účinnosti smlouvy. Účinnost smlouvy začíná dnem zprovoznění služby, a to bylo 3. května 2004. Tyto termíny jsou docela důležité, ale to mi bohužel došlo, až když bylo pozdě.
Vše proběhlo v pořádku, služba byla zřízena a celý zbytek roku 2004 a první tři měsíce roku 2005 relativně bez problémů k mé spokojenosti fungovala. Poté došlo ke sloučení firem GTS a Aliatel a já si uvědomil, že někdy na jaře by mi měla skončit 12měsíční smlouva, a zavolal do GTS, co s tím dál mám dělat. Důvod byl ten, že za oněch 12 měsíců se i ceny za ADSL připojení pohnuly a já nechtěl platit víc za něco, co mohu mít za méně. Jak naivní byla moje představa…
Operátorka s příjemným hlasem na klientském centru mi poradila, že bych mohl požádat o migraci své smlouvy na službu jinou, kterou momentálně GTS Novera měla v akci v nabídce s paušálem nižším než můj stávající, a i promptně na můj e-mail poslala potřebný formulář žádosti, který jsem vyplněný a vlastnoručně podepsaný poslal faxem zpět do firmy (nemám totiž zatím zařízený elektronický podpis).
Čas běžel a nic se nedělo, reakce ze strany GTS Novera žádná. Ani já nijak nespěchal, protože jsem si bohužel neprostudoval ustanovení smlouvy s malým písmem a věřil vyjádření operátorky klientského centra GTS Novera. Začátkem dubna 2005 se konečně poskytovatel ozval a děvče na druhé straně mi oznámilo, že žádosti o migraci smlouvy na novou nemůže být vyhověno, dokud neskončí ta současná.
Docela mne toto jednání zaskočilo. Vtip je totiž v tom, že jejich nová nabídka byla o pár stokorun levnější, než jsem platil. Nějakou dobu jsem celou záležitost musel kvůli akutnějším věcem odložit, a pak jsem se začal na Internetu rozhlížet, jaké jsou dnes možnosti a ceny ADSL u jiných poskytovatelů, a i přemýšlet o úplné změně operátora. Vzal jsem si do ruky lupu, v šuplíku našel znění smlouvy s GTS o ADSL a po konzultaci s právničkou jsem se zhrozil.
Celá záludnost jednání GTS Novera spočívá v tom, že jsem čekáním na slíbené a pak následně řešením co s tím promeškal termín, kdy jsem mohl využít ustanovení smlouvy a „(…) ve lhůtě do 30 dnů před uplynutím sjednané doby trvání Smlouvy písemně svou vůli tuto Smlouvu k tomuto datu ukončit (…)“ a přejít k jinému operátorovi za menší peníze. Takto GTS Novera docílila toho, že se stávající smlouva s dobou určitou automaticky změnila na dobu neurčitou, „(…) kterou lze vypovědět s měsíční výpovědní lhůtou, která začíná běžet prvním dnem měsíce následujícího po doručení druhé straně.“
Prakticky vzato by tak GTS „uhrála“ ještě dva měsíční paušály za vyšší cenu.
Zrušit ADSL na pevné lince, kterou máte od Českého Telecomu, a zařídit se u jiného operátora ovšem není tak jednoduché. Svým způsobem jste totiž dočasní „rukojmí“ operátora. Na jedné pevné lince, která patří Českému Telecomu, může být ADSL jen jednoho operátora. Dokud ten ADSL u Českého Telecomu neodhlásí, nové připojení si u jiného poskytovatele nezřídíte.
Jak dlouho ale minulému poskytovateli trvá to zrušení po skončení smlouvy, to mi v GTS Novera nebyli schopni říct (nebo nechtěli?). A novému připojovateli to také nějaký čas trvá, takže se klidně může stát, že jste několik týdnů bez připojení. A pokud je opravdu používáte k práci a studiu, jistě si tu nepříjemnost dovedete představit.
Po zvážení všech pro a proti jsem po čase zavolal do GTS Novera, co tedy s tím, že jistě pochopí, že chtít za něco víc, co sami jiným novým nabízejí za méně, je mírně řečeno nemravné. Operátor řekl, že to samozřejmě chápe, a ubezpečil mne, že není vůbec problém po přeměně na smlouvu neurčitou požádat o migraci na nyní platnou nabídku a že to je zdarma.
Výsledkem však bohužel bylo jen další zklamání, protože dnes, kdy začala běžet smlouva na dobu neurčitou a já volám do GTS Novera, že bych chtěl onu slíbenou migraci na jinou službu, operátor mi jen odvětí, že to není možné, protože mám stávající smlouvu dle všeobecných smluvních podmínek ukončit a zakoupit službu novou. Tedy ne zadarmo, ale za cca 990 korun bez DPH. A to zase znamená výpověď s měsíční výpovědní lhůtou, která začíná běžet prvním dnem měsíce následujícího po doručení druhé straně.
Opravdu nechápu, proč je nutné znova platit za něco, co už běží a je jen otázkou drobné změny v jejich databázi klientů. Firma mi bohužel vzkazuje jen to, že jako jejich stávající klient pro ně neznamenám nic a důležití jsou jen zákazníci noví, pro které je určena ona pozoruhodná reklama. Nebo se mýlím?
Níže následuje vyjádření společnosti GTS Novera:
Případ není tak černobílý, jak jej popisuje náš zákazník pan Vorel. Na samotném začátku sice stála chybná informace našeho operátora, ale pak se vše vyjasnilo. Nakonec sám pan Vorel uznal naše vysvětlení, že nejsme schopni jeho požadavek splnit, protože přechod z jedné akční nabídky na druhou akční nabídku není možný. O to víc mě překvapuje jeho silně zabarvený dopis, ve kterém nás obviňuje z neschopnosti, úmyslného obohacováni apod.
O co tedy šlo? Pan Miloš Vorel využíval jako zákazník GTS Czech službu připojení k internetu GTS ADSL Access promo, kterou zakoupil v rámci promo nabídky. Před vypršením smlouvy požádal o přechod na další akční nabídku GTS ADSL Doma promo. Tento přechod ale nebyl možný během trvání smlouvy na dobu určitou, kterou zákazník podepsal v rámci původní Promo Akce. Toto bylo také panu Vorlovi vysvětleno, stejně jako podmínky přechodu k další službě.
Celý proces řešení tohoto zákaznického požadavku trval od 21. března do 5. dubna, tedy 11 pracovních dní. V době zadání zákazníkova požadavku docházelo ke slučování produktů obou dosavadních společností GTS Czech a Aliatelu v jedno nové produktové portfolio nástupnické společnosti GTS Novera. Souběžně s ním docházelo také ke slučování obou call center GTS Czech a Aliatelu a stěhování call centra GTS Czech z Brna do Prahy. Tento fakt neuvádím jako omluvu, spíše na vysvětlenou. I přes toto pro nás těžké období jsme se snažili, aby tyto náročné interní procesy slučování měly co nejmenší dopad na zákazníky. Pokud přesto došlo k prodlevě reakce na zákazníkův dotaz či prvotnímu chybnému sdělení, že migrace z jedné akční nabídky na druhou akční nabídku je možná, tak nikoli z úmyslu ždímat ze zákazníka peníze, jak uvádí ve svém dopisu pan Vorel. Panu Vorlovi bylo během řešení jeho žádosti vše vysvětleno, stejně tak mu byl popsán proces přechodu na novou službu, což ostatně pan Vorel ve svém posledním dopise z 5. dubna potvrzuje.
Článek pana Vorla neoprávněně vrhá špatný stín na naši zákaznickou péči. Pracovníci call centra zodpovídají denně desítky dotazů, připomínek, podnětů a také reklamací. V mnoha případech se očekávání a přání zákazníků rozcházejí z realitou naší nabídky. Vždy ale dojde k vysvětlení a vyřešení dané nesrovnalosti. Tak tomu bylo i v tomto případě.
Mgr. Pavel Kaidl, PR manažer a tiskový mluvčí, GTS Novera
ČLÁNKY DO MAILU