CDESK vám jako Service Desk umožňuje flexibilně zadávat parametry SLA k různým typům služeb a také nabízí její vyhodnocení. S CDESK tak poskytovatel dokáže úspěšně dodávat služby založené na SLA.
Co je SLA a proč je pro poskytovatele důležitá?
Service-level agreement (SLA) nebo také Dohoda o úrovni poskytovaných služeb je významnou součástí smlouvy mezi poskytovatelem služeb a jeho zákazníky. Mezi poskytovatelem a zákazníkem jsou dohodnuta jednotlivá kritéria – termíny, dostupnost a povinnosti. Tedy definuje standardy služeb, které je poskytovatel povinen splňovat. Taková kritéria jsou obzvláště důležitá při zabezpečování provozu systémů, jejich zlepšování a při servisních činnostech. Poskytovatel pomocí SLA řídí očekávání zákazníků a definuje okolnosti, kdy nenese odpovědnost za výpadky nebo problémy s výkonem poskytované služby.
Nejde ale o dohodu, ze které by profitoval jen poskytovatel. Poskytuje výhody i zákazníkům. Zákazník si na základě stanovené SLA může optimalizovat procesy a zdroje. Také na základě požadované SLA dokáže transparentně porovnat SLA dalších poskytovatelů.
Důležité vlastnosti nástroje pro poskytovatele služeb s SLA
Více poskytovatelů služeb stále eviduje zadané úkoly v nevhodných nástrojích. Upřednostňují zdánlivou jednoduchost před plnohodnotným řešením.
Takové nástroje nemají dostatečné funkcionality na sledování blížících se termínů, eskalaci, na zaznamenání okolností řešení s oprávněným posunem termínu řešení, na určení potřebných změn vyplývajících z opakovaných problémů a mnoha dalších situací, které nastávají při transparentním dodržování SLA.
Programy, které v plné míře vyhovují SLA, obvykle působí nekomfortně a složitě. Takže je pochopitelné, že poskytovatelé raději používají jednoduché helpdesky nebo programy pro zaznamenávání úkolů. Výsledkem jsou nedodržované termíny, zmatečné provádění úkolů a chybějící vhodný reporting. Tento problém řeší slovenský program CDESK, který poskytuje plnou funkcionalitu k SLA a zároveň je obsluha uživatelsky komfortní.
Jak zvládnout termíny pomocí CDESK
Když zákazník poskytovateli služby zadá prostřednictvím CDESK požadavek, na základě SLA se vypočte a začne sledovat několik termínů, které závisejí na konkrétní konfiguraci. Ne všechny je nutné využívat.
Nejpodstatnější pro uživatele je Termín splnění – Fix Time (TTR), což je termín do kdy má být požadavek splněn. K velmi často používaným patří Doba odezvy – Response Time (TR), která určuje do kdy má poskytovatel poprvé reagovat na požadavek.
Seznam požadavků
Pokud se u poskytovatele používá zadávání požadavků na skupiny, je podstatný Termín přiřazení – Time to Own (TTO), kdy řešitel převezme požadavek na sebe.
V případě, že se při řešení požadavku nasazují náhradní řešení, která jsou později nahrazena finálním řešením, v rámci SLA se definuje i Termín náhradního řešení – Time to Alternative Solution (TTAS).
Termín splnění se automaticky určí podle SLA, ale poskytovatel může nechat uživatele vyjádřit se, kdy by chtěl mít zadaný požadavek vyřešen. Slouží k tomu Požadovaný termín a poskytovatel jej může zohlednit.
Software CDESK má funkcionality i pro automatické posouvání termínů v situacích, kdy poskytovatel čeká na stranu, za kterou nenese odpovědnost. Například může čekat na doplnění informací od zákazníka, na dodávku od třetí strany, kterou si řídí zákazník a podobně.
Termíny v požadavku
CDESK poskytuje komplexní řízení těchto termínů. Výpočet SLA termínů lze v CDESK ovlivňovat na základě různých vstupních údajů. Jsou to například společnost, typ požadavku, oblast služby, služba z katalogu služeb a CI položka z konfigurační databáze (CMDB).
I při takovém množství funkcí k SLA, CDESK poskytuje uživatelsky přívětivé prvky. Například při informování zákazníka je možné přímo zvolit stav Čekání na zákazníka, čímž se posouvají termíny.
Dostupnost služeb, známých 99,9% a dovolené výpadky
Při provozování služeb mohou nastat různé okolnosti, kdy služba nebude dostupná. Proto nedílnou součástí dohody o poskytování služeb SLA je požadovaná dostupnost služby v procentech, maximální trvání neplánovaných a plánovaných výpadků. V CDESK je to evidováno jako SLO – Service Level Objectives.
Existuje několik faktorů, které ovlivňují dostupnost služby, přičemž všechny lze zaznamenávat v CDESK.
Poskytovatel může naplánovat práce potřebné k udržení případně zkvalitnění provozované služby. Jeho povinností je vytyčit časový úsek, kdy plánované práce budou probíhat. V případě překročení tohoto intervalu se služba považuje za nedostupnou. Druhým případem je výskyt poruchy – incidentu, který přímo ovlivňuje dostupnost služby.
CDESK v případě incidentů umožňuje zaznamenat skutečný začátek a ukončení výpadku, nezávisle na zadání tiketu. Předem připravované práce se zadávají do modulu „Plánované práce“ a následné výpočty zohledňují všechny okolnosti, což umožnuje přesně vyhodnocovat dostupnost služby.
CDESK zaznamená a vyhodnotí
Reporty k SLA se v CDESK tvoří na základě různých kritérií. Kromě tabulkových výstupů jsou k dispozici mnohá grafická zobrazení umožňující rychle zhodnotit plnění SLA a provést rozhodnutí.
Power BI model
V případě, že vás zaujaly možnosti využívání SLA a SLO v CDESK, prohlédněte si jejich podrobnější popisy na stránce CDESK.
ČLÁNKY DO MAILU