Moje pozice se jmenovala Specialista internet a moje nadřízená Štěpánka Sunková byla tehdy Vedoucí internetu,
popisuje začátky internetového oddělení České televize Zdeněk Lanc.
První základní webová stránka veřejnoprávního média vznikla už v roce 1996 (asi o měsíc dříve než Seznam.cz), a to pod celkem krkolomnou adresou czech-tv.cz. Byl to tehdy oříšek nejen pro uživatele, ale později i pro televizní hlasatelky,
tvrdí Lanc.
Základem webu ČT byl hlavně televizní program a již tehdy také přenesené obrazovky z teletextu. Na přelomu tisíciletí se o web starali čtyři lidé a externí grafička. Prali jsme se s pomalým datovým přenosem tehdejší sítě, vytvářeli textové verze pro uživatele s pomalými modemy, řezali obrázky na 5 KB kousky a ohromně nás to bavilo,
vzpomíná Lanc.
Celé to měl samozřejmě udělat většinou jeden člověk. Takže se nad tím zamyslel, nakreslil a pak i sám nakódoval, naprogramoval, spustil a měl z toho radost,
popisuje s tím, že dnes se o takových lidech mluví jako o jednorožcích. My takoví byli asi všichni, ale tenkrát to nebylo nic úchvatného a pracovalo tak myslím mnoho týmů,
popisuje Lanc situaci v “oddělení internetu” České televize.
Jak se to celé rozjelo?
Bylo založeno oddělení Nová média, odstartovala nová ČT24 a její webová podoba, živé přenosy z akcí, chaty s osobnostmi. Robert Záruba tehdy seděl nepřetržitých 13 hodin u počítače a vytrvale odpovídal na otázky, které nebraly konce. Začali jsme dělat sportovní speciály, hlavně ty olympijské.
To jsou domény loh.cz a zoh.cz?
Ano a pamatuji si to jako dnes, když jsme zjišťovali, jestli nejsou čirou náhodou volné, a ony byly. Vyklouzli jsme tak z pasti registrovat domény pro každou akci dlouho dopředu
Postupně jsme stále více pracovali s živým videem – u sportu to dává smysl a často se nám dařilo získat potřebná práva. Z Pekingu jsme streamovali 8 paralelních kanálů. Samozřejmě jsou zde vždy technologické limity a někdy nás naše snaha slušně vytrestala. Pohybovali jsme se na samé hraně toho, co bylo možné v ČR datově odbavit, a vždy se samozřejmě našli lidé, kterým přenos neběžel, z čehož proudí, zvlášť u sportu, přirozené emoce. Jsem rád, že nás to nikdy neodradilo.
Rostl s projekty i váš tým?
Ano, takhle rozsáhlé systémy už nebylo přirozeně možné spravovat bez týmu specialistů na jednotlivé obory – skončil nám přístup „jednorožců“ a oddělení se rozšiřováním diverzifikovalo.
Já sám jsem řešil, na kterou část procesu se zaměřit. Do ČT jsem nastupoval jako programátor, ale vždycky mě více bavilo navrhovat to, jak věci fungují a vypadají, než dávat nápadům život kódem, a tak jsem se začal věnovat více vizuálnímu designu.
Byla to pro mě i zajímavá životní zkušenost, protože každý nový programátor, který do týmu přišel, byl lepší než já a chvíli mi trvalo zbavit se pokopaného ega a přiznat si, že prostě umím líp jiné věci.
Jak jste se dostal k UX?
Design je o určování priorit a dělání rozhodnutí a v roli grafika jich samozřejmě denně děláte spoustu. Řešíte, jaký obsah vyzdvihnout a jaký naopak potlačit, jak uspořádat navigaci, aby lidé snadno našli to, co hledají, jak věci správně pojmenovat i jak udržet celé rozhraní konzistentní. Opíral jsem se hlavně o svůj pocit a zkušenosti, ale když jsem pak měl svá rozhodnutí obhajovat, tak mi chyběly argumenty.
Takže z toho byl souboj čistě subjektivních názorů na grafiku, kde je někdy těžké se shodnout a často vítězí názor nejvýše postaveného člověka v místnosti. A to jsem samozřejmě nebyl já. Odcházel jsem ze schůzek s pocitem prohry – snadno se stanete tužkou v rukou někoho jiného, a to vás samozřejmě netěší.
Tak to je často běžný pracovní postup. Našel jste cestu, jak z toho ven?
Tehdy se o UX nemluvilo tolik jako dnes a přiznám se, že jsem neměl tušení, že tento obor vůbec existuje. Snažil jsem se hledat cestu, jak si ověřit, že design, který jsem navrhl, funguje a lidé mu rozumí, že jsem zkrátka odvedl dobrou práci. Nebo zjistit včas, že jsem něco zpackal a mohl to udělat líp, a to ideálně ještě dřív, než se do práce pustí kolegové kodéři a programátoři a já jim naházím klacky pod nohy.
Když jsem objevil celý design thinking proces a přečetl pár knížek o User Centered Designu, úplně mě to pohltilo – byla to přesně ta cesta, která mi chyběla. Měl jsem pocit, že jsem objevil něco naprosto přirozeného. Dále jsem studoval a povídal si s lidmi, kteří se kolem UX pohybovali. Bylo to někdy v roce 2006, kdy tady ta scéna byla ještě hodně mladá. Začal jsem se pokoušet do televize celou metodiku zavést.
A dařilo se?
Dlouho ne. Zavádět jakékoli nové procesy do firmy je výzva a mně celkem dlouho trvalo, než jsem si sám ujasnil, proč by UCD měla ČT chtít a v čem může změna pomoci. Nebyl jsem v pozici, kdy bych mohl změnu tlačit shora, a ani nemyslím, že by to byla správná cesta, a tak jsem začal odspodu – pokoušel jsem se nadchnout své kolegy a nebýt v tom sám.
Snažil jsem se posunout celou diskusi mimo subjektivní hladinu grafiky – přesunout se k jiným otázkám: pro koho web děláme? Jakou potřebu našich uživatelů řešíme, v jakém kontextu náš web používají a jak jim designem můžeme pomoci? Kde jsou hlavní problémy současného řešení – můžeme je vyřešit?
A na to vedení slyšelo?
Na začátku spíše ne. Převažoval dříve celkem běžný pohled, že máme bohaté zkušenosti a dokážeme přece věci navrhovat tak, aby fungovaly i bez toho, abychom se na to někoho museli ptát nebo řešení testovat. Potřeboval jsem ukázat, že to tak není.
To jste ale mohli podkopat svou vlastní práci?
Možná ano, ale byla to příležitost, jak ukázat, že na některé otázky prostě nemůžeme znát odpověď bez kontaktu s uživateli a že jakékoliv naše řešení je bez uživatelů pouhou hypotézou toho, že věc bude fungovat. Vybrali jsme si sekci webu, která byla velmi navštěvovaná a přitom jsme na ni získávali často negativní reakce – iVysílání.
Lidé měli velké komplikace s přehráváním, standardy nebyly tak rozvinuté a chodilo nám hodně e-mailů, kde si lidé stěžovali, že jim video nehraje nebo že se jim nedaří pořad vůbec najít.
Byl to první případ, kde jsme přizvali několik uživatelů, zjišťovali, co se přesně děje, a také jsme pak s nimi chystanou úpravu designu velmi triviálně testovali.
Měli jste na to nějaký rozpočet?
Ne. Ale to, co jsme dělali, nebylo nic sofistikovaného. Obvykle jsme s pár náčrtky oběhli své známé nebo třeba lidi v parku. Byl to naprostý základ. Přes skicy a jednoduché dotazování jsme hledali odpověď na naše designové otázky a získávali první kvalitativní reakce.
Byly vidět výsledky?
Výsledek nás velmi pozitivně překvapil a co je důležitější – dal se změřit. Už to najednou nebylo jen o pocitech, ale měli jsme i data a učili jsme se podobné úspěchy dokumentovat. To bylo hodně důležité. Propagace úspěchů (a cesty k nim) uvnitř firmy byl jedním z nejlepších způsobů, jak s implementací procesu pohnout.
Jak jste postupovali dál?
Po malých krůčcích se nám dařilo získávat důvěru a podporu vedení. Pro kolegy začal být nový proces přirozený – když něco nevíme, přiznáme to a zapojíme naše uživatele.
To, že se něco skutečně pohnulo, jsem cítil, když mě Česká televize vyslala do Londýna na kurz od Nielsen Norman Group, který jsem si tak trochu otravně vydupával. Byl to pro mě signál, že pokládají cestu i nový proces za důležitý – takové malé vítězství. Získal jsem tam mezinárodní kontakty a měl jsem možnost pobavit se s lidmi, kteří měli se zaváděním UX zkušenosti. Je to něco, co vás nakopne.
K čemu se kurz hodil?
Když jsem se vrátil, postavil jsem velmi záhy UX tým (přišli tři noví kolegové) a vybudoval si vlastní Test Lab, a to s celkem malým úsilím. Dva počítače v oddělených místnostech provázané přes freeware řešení. Postupně jsme se dopracovali k tomu, že jsme získali vlastní rozpočet na testování a téměř 90 % projektů testovali, což mám pocit, že bylo tou dobou v České republice docela výjimečné, ale třeba se pletu – nejsou k tomu žádná data. Potřebovali jsme, aby se lidé do naší nové pozorovatelny chodili dívat. Chtěli jsme, aby naživo viděli, jak se naši uživatelé chovají, a že ne vše je tak růžové, jak si někdy myslíme.
A chodili se dívat?
Snažili jsme se jim vytvořit příjemné prostředí, aby k nám chodili rádi – nakoupili jsme jednoduché gauče, občas přinesli pohoštění a vytrvale obcházeli kanceláře a informovali. Když jsme tam kolegy opravdu potřebovali, tak jsem třeba přinesl lego a oni přišli a stavěli si u toho. V jiných firmách to řeší třeba ledničkou s pivem.
Zajímavá byla i propagace person, které jsme si vytvořili jako nástroj pro projekt nové ČT24. Chtěli jsme, aby je i redaktoři, kteří tvoří obsah, měli stále na očích a viděli tak, pro koho píšou, a tak jsme je vytiskli na velký papír a nalepili doprostřed jejich redaktorského hnízda. Nefungovalo to téměř vůbec a zakrátko nikdo nevěděl, že tam jsou. Úspěšnější byly komiksy, kterými jsme se snažili ilustrovat nejčastější situace a kontext (use cases). Největší dopad pak měla sehraná scénka v rámci společného workshopu… tyhle momenty vám zůstanou v hlavě dlouho.
Co vás na televizi bavilo?
Celé to prostředí je velmi zajímavé a to zvlášť dnes, kdy dochází k transformaci přenosové cesty a toho, jak lidé tento obsah konzumují. Už to není ten klasický model obývákové stěny, kde je TV středobodem domácnosti a na stolku se válí televizní program. Lidé už si stále méně organizují svůj životní rytmus podle toho, jak jim diktuje lineární vysílací schéma. Chtějí si vybírat kdy a co sledují a čím více úsilí do výběru vloží, tím mají větší nároky na kvalitu obsahu.
A nejsou to jen weby a aplikace, ale třeba i technologie HbbTV, která má i přes určitá omezení velmi zajímavé možnosti, a Česká televize je v rámci těchto aplikací lídrem. Podobná designová výzva je i teletext – někde jsem slyšel „internet pro hipstery“. Dodnes je to pro mnoho diváků velmi populární zdroj informací. Z dnešního pohledu ideální twitterový formát. Má vytrvalou návštěvnost.
Tak proč jste z televize odcházel?
Jsem srdcem designér a bavilo mě určovat, jak věci vypadají a fungují. Tím, že jsem založil UX oddělení, tak jsem měl vidinu toho, že budu jeden z těch čtyř a budeme společně pracovat a předávat si navzájem zkušenosti. Jenže to postupně bobtnalo a najednou jsem měl pod sebou grafiky, kodéry a pak i programátory, tedy celé oddělení Designu a vývoje. Dohromady asi dvacet lidí i s externisty. Musel jsem řešit spíš manažerské věci. Nebyl jsem v kontaktu s procesem a dostal se ke mně jen výsledek. To mě nebavilo. Bylo to těžké, ale rozhodl jsem se odejít.
V čem vidíte budoucnost UX v televizním prostředí?
UX se považuje za užitečné jen pro exekuci konkrétních projektů, ale porozumění uživatelům se dá vytěžit nejen pro designová rozhodnutí, ale i pro ta strategická. Mluvím teď o strategii celé televize. To, na čem jsme pracovali, byl jen fragment diváckého zážitku. Divák je s televizí v kontaktu mnoha způsoby. Jsou to kanály, na které kouká, lidi, kteří na něj z obrazovky mluví, způsob, jak s ním komunikuje infolinka, samozřejmě web, aplikace, ale třeba i dopis, který od ČT může dostat kvůli placení televizních poplatků. Pokud by design celé služby ještě více čerpal z hlubšího porozumění divákovi, tak je tam ohromná šance vše posunout ještě mnohem dál.
ČLÁNKY DO MAILU