Víte kdy a jak vrátit zboží zakoupené v e-shopu?

Většina zákazníků e-shopů už určitě slyšela o možnosti vrátit zboží objednané po Internetu do 14 dnů bez udání důvodu. Některé obchody to uvádějí jako svou přednost, ale ve skutečnosti je to ochrana poskytovaná naší legislativou. Jenže v praxi nemusí být takové vrácení zboží vůbec jednoduché, protože někteří zákazníci (ale i obchodníci) zákon neznají buď vůbec nebo si jej vykládají špatně, případně si jeho výklad subjektivně přizpůsobují své aktuální potřebě (ať už vědomě či podvědomě).

Problematiku, která nás v tomto článku zajímá, ošetřuje Občanský zákoník v paragrafu 53. Plné znění nabízí Portál veřejné správy. Nás ale zajímá v první řadě jeho sedmý odstavec:

Byla-li smlouva uzavřena při použití prostředků komunikace na dálku, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění. V případě, že dodavatel nepředal spotřebiteli informace, které je povinen předat písemně nebo jiným obdobným způsobem podle ustanovení odstavců 4 a 6, činí tato lhůta pro odstoupení 3 měsíce od převzetí plnění. Jestliže však jsou informace řádně předány v jejím průběhu, dochází k ukončení tříměsíční lhůty a počíná od té doby běžet lhůta čtrnáctidenní.

Vedle sedmého odstavce je ovšem důležitý také odstavec desátý:

Uplatní-li spotřebitel právo na odstoupení od smlouvy podle odstavce 7, má dodavatel právo pouze na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží. Dodavatel je zároveň povinen vrátit spotřebiteli zaplacené finanční částky nejpozději do 30 dnů od odstoupení.

Některé čtenáře, kteří již třeba řešili nějakou nepříjemnost se zbožím pořízeným v internetových obchodech, určitě napadají při pohledu na výše citované pasáže zákona otázky plynoucí z ne vždy jasných formulací.

My jsme se rozhodli oslovit hned tři organizace, jímž by tato problematika měla být z principu velmi blízká a požádali jsme je o jejich pohled na věc. Konkrétně se jedná o Českou obchodní inspekci (ČOI), Asociaci pro elektronickou komerci (APEK) a Sdružení obrany spotřebitelů (SOS).

Jakou dlouhá vlastně lhůta je?

Hned úvodem si upřesněme, že lhůta trvá 14 kalendářních dnů. Nikoliv pracovních. Připadne-li však poslední den lhůty na sobotu, neděli nebo svátek, je posledním dnem lhůty nejbližší pracovní den, upozorňuje Marek Ženkl, tiskový mluvčí České obchodní inspekce. Kdy ale lhůta začíná běžet? Lhůta běží od převzetí plnění, tedy od převzetí zboží zákazníkem, říká Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci. Ano, tak to skutečně stojí i ve výše citovaném zákonu.

Avšak zákon stanoví, že lhůta určená podle dní počíná dnem, který následuje po události (v tomto případě převzetí), jež je rozhodující pro její počátek). Takže pokud bude zboží přijato 3.7., bude se lhůta počítat od 4.7. (včetně) a bude se jednat o dny kalendářní. Odstoupení od smlouvy by tedy mělo být doručeno do 17.7. včetně, upřesňuje Jiří Žůrek z právního oddělení Sdružení obrany spotřebitelů. Lhůta určená podle dní počíná dnem, který následuje po dni, ve kterém spotřebitel obdržel (převzal) výrobek. Převezme-li výrobek v pátek, začne se lhůta počítat od soboty, potvrzuje Marek Ženkl z ČOI.

Už se nám to začíná zamotávat. Zde tedy máme hned několik bodů, kde může nastat mezi špatně informovanými či neznalými stranami neshoda. Prvním dnem tedy není ten, kdy si zboží převezmete, ale až den následující a nemusí jít o den pracovní. Lhůta samotná trvá 14 kalendářních dnů, ovšem pokud poslední den lhůty vyjde na víkend či státní svátek, je posledním dnem lhůty další nejbližší pracovní den.

Do kdy je možné zboží vrátit?

Další otázkou je, do kdy je vlastně možné zboží vrátit. Stačí poslední den lhůty poslat zboží zpět poštou? Nestačí a dokonce ani samotné (do)putování zboží není rozhodující. Rozhodující je akt odstoupení od smlouvy. Musí být doručeno odstoupení od smlouvy, nemusí se ihned posílat zboží. Ale platí, že odstoupení od smlouvy musí být v této lhůtě doručeno, nestačí pouhé zaslání poslední den lhůty. Takže platí poslat odstoupení od smlouvy co nejdříve, aby došlo v té lhůtě 14 dnů a nestačí odstoupení od smlouvy odeslat poslední den lhůty. Zboží lze zaslat později po domluvě s prodejcem, vysvětluje Jiří Žůrek z SOS.

V rámci této lhůty musí projev vůle spotřebitele, že chce odstoupit od smlouvy, dojít dodavateli (prodejci). Nestačí, je-li toto oznámení o odstoupení od smlouvy posláno poslední den poštou, varuje Marek Ženkl z ČOI. Do uplynutí lhůty musí dorazit oznámení o odstoupení od smlouvy, potvrzuje i Jan Vetyška z APEK.

Jak vidíte, dvoutýdenní lhůta není tak dlouhá, jak by se mohlo zdát a pokud se mluví o vrácení zboží do 14 dnů, tak to není tak přesná interpretace, protože rozhodující je odstoupení od smlouvy.

Jaké zboží nelze vrátit vůbec?

Na tuto otázku odpovídá zákon celkem precizně. Osmý odstavec paragrafu 53 uvádí:

Kromě případů, kdy je odstoupení od smlouvy výslovně ujednáno, nemůže spotřebitel odstoupit podle odstavce 7 od smluv:

• a) na poskytování služeb, jestliže s jejich plněním bylo s jeho souhlasem započato před uplynutím lhůty 14 dnů od převzetí plnění,
• b) na dodávku zboží nebo služeb, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli dodavatele,
• c) na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, jakož i zboží, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání,
• d) na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-li spotřebitel jejich originální obal,
• e) na dodávku novin, periodik a časopisů,
• f) spočívajících ve hře nebo loterii.

Právě třetí zmiňovaná výjimka by měla čtenáře Lupy, z nichž si určitě nemalá část kupuje elektroniku prostřednictvím Internetu, zajímat. Bylo by také vhodné zmínit, že nelze odstoupit od smlouvy na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele. Takže pokud si například spotřebitel nakonfiguruje počítač, jedná se tedy o zboží upravené podle přání spotřebitele a nemohl by od smlouvy odstoupit, upozorňuje Jiří Žůrek z SOS.

V jakém stavu musí být obal zboží?

Dostáváme se k asi nejožehavější sérii otázek. Musíte zboží vracet v originálním obalu? Nesmí obal projevit známky opotřebení? Co když typ obalu neumožňuje žádné šetrné vybalení a chtě nechtě jej musíte nenávratně poškodit? Význam stavu obalu je velmi přeceňován a realita bude možná pro někoho dost překvapivá. Obal totiž není nutný nejen u reklamace, ale ani při vrácení zboží.

Ani občanský zákoník, zákon o ochraně spotřebitele ani žádný jiný zákon v právním řádu ČR nestanovuje spotřebiteli povinnost předložit původní obal společně s reklamovaným nebo navráceným zbožím. Obal není předmětem koupě nebo součástí koupené věci! Prodávající, který odmítá přijmout reklamaci nebo přijmout zpět výrobek po zákonném odstoupení od smlouvy bez původního obalu, porušuje zákon, protože jednak odmítá vyřídit reklamaci (odstoupení od smlouvy) a jednak nesprávně informuje spotřebitele o jeho právech spojených s uplatněním práva z odpovědnosti za vady, tvrdí Marek Ženkl z ČOI.

Někteří obchodníci (a není jich málo) si stanovují podmínku, že vrácené zboží musí být schopno dalšího prodeje jako nové a nepoužité, čemuž musí odpovídat i stav obalu. Taková podmínka však ani podle jednoho z námi oslovených expertů nemá oporu v zákoně.

To však neznamená, že nad nevráceným obalem musí prodejce mávnout rukou. Vzpomeňme hned desátý odstavec paragrafu 53, který mj. říká: Uplatní-li spotřebitel právo na odstoupení od smlouvy podle odstavce 7, má dodavatel právo pouze na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží.

Představme si tedy zboží, které doputuje zalisované v plastovém obalu. U drobné elektroniky je to celkem častý jev a bez násilného otevření zboží zkrátka z obalu nevyjmete. Obal je tedy nenávratně poškozen. To však není důvod, aby vám obchodník odmítl zboží v ochranné lhůtě vzít zpět, ovšem musíte počítač s možným uhrazením s tím spojených nákladů. Skutečné náklady musí být stanoveny za ‚zalisování‘, uvádí k našemu hypotetickému případu Jan Vetyška, výkonný ředitel APEK.

Může být vrácené zboží použité?

V praxi se lze bohužel setkat s tím, že někteří obchodníci si hrají se slovíčky a zdráhají se přijmout zpět zboží, protože chtějí odlišovat zboží rozbalené a zboží použité. Možnost bezdůvodného odstoupení od smlouvy, pokud je výrobek zakoupen prostředky komunikace na dálku, je z důvodu toho, že spotřebitel si nemá možnost výrobek předem prohlédnout nebo vyzkoušet. Vyplývá z toho, že spotřebitel může výrobek rozbalit a vyzkoušet, říká Marek Ženkl, tiskový mluvčí ČOI.

Lhůta slouží právě k vyzkoušení, avšak nemělo by se jednat o opotřebení, které bude zřejmé. Pokud se jedná o vyndání z obalu, tam je to bez problému, pokud už se použije, neměl by kupující vracet zboží se známkami užívání, říká Jiří Žůrek z SOS. Neměl by nezní už moc jasně a jistě. Rozhodli jsme se proto oslovit některé přední internetové obchody působící na českém trhu, jak ony postupují v takových případech. Žádnou konkrétní citovatelnou odpověď jsme ale nezískali, protože všichni oslovení obchodníci upozorňují, že každý takový případ je třeba řešit individuálně.

Explicitně to nikde neuvádíme, pokud nám však zákazník přinese zboží, které jeví známky opotřebení, ovšem je plně funkční, snažíme se mu vyjít maximálně vstříc. Nabídneme mu vrácení alespoň části z původní ceny zboží (řekl bych, že skoro vždy většinovou) a zboží pak prodáváme v bazarové sekci nebo ho půjčujeme redaktorům k testům, eventuálně putuje do našich kanceláří, kde si najde uplatnění, uvedl výkonný ředitel jednoho předního obchodu s počítači, který si přál zůstat v anonymitě.

Zákazník by si měl primárně uvědomit, proč zákon čtrnáctidenní lhůtu na odstoupení umožňuje. Nikdo by k nakupování na Internetu neměl přistupovat jako k nějaké půjčovně výrobků! Zboží nepoužito být nemusí, ale zase je potřeba myslet na ony náklady, jaké bude dodavatel mít s tím, aby zboží uvedl do původního stavu. Tyto náklady totiž uhradí nakupující, říká Jan Vetyška za APEK, podle kterého takové náklady teoreticky mohou dosáhnout plné ceny zboží. Mohou být i vyšší? Pro zákazníka pouze teoreticky, ale ano. Tyto náklady ‚nad‘ by mohly být při přičtení dopravného (jak původně k zákazníkovi, tak následně k obchodníkovi). Ať je totiž jakákoliv situace, tak dopravné logicky platí zákazník (nevratně). upozorňuje Jan Vetyška.

Aby se nám z té teorie příliš nezamotala hlava, zkusme hypotetický příklad. Koupíte si tiskárnu, rozbalíte ji, uvedete do provozu, vytisknete si fotku a zjistíte, že vám tiskárna nevyhovuje. Nicméně už jste ji použili a načali jste i inkoust k ní dodaný. Co teď? Použitím nezaniká možnost odstoupení od smlouvy, ale je možné, že bude muset spotřebitel uhradit spotřebovaný materiál, říká Marek Ženkl, tiskový mluvčí ČOI. Situace jednoduchá. Zákazník odstoupí od smlouvy a obchodník mu naúčtuje vynaložené náklady, které má s doplněním inkoustu, uvádí Jan Vetyška, výkonný ředitel APEK.

Pokud se budeme držet litery zákona a směrnice, tak prodávající má právo jen na úhradu nákladů souvisejících s vrácením zboží. Neměl by tedy odečítat žádnou částku nad rámec nákladů s vrácením zboží a kupující by měl mít právo na odstoupení od smlouvy. Pokud by však došlo k výrazné úbytě na toneru atd., mohl by prodejce žádat adekvátní částku, říká Jiří Žůrek ze SOS.

Storno poplatek? Nezákonný nesmysl!

Zákon jasně říká: Byla-li smlouva uzavřena při použití prostředků komunikace na dálku, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění. Touto sankcí rozhodně nejsou míněny výše popisované náklady obchodníka spojené s vrácením zboží. „Sankcí je myšlen například "storno poplatek“ nebo „poplatek za odstoupení“. Je potřeba zdůraznit, že podle § 53, odstavce 10 má obchodník právo na náhradu vynaložených nákladů. Dále je také potřeba myslet na to, že rušením kupní smlouvy musí obě strany vrátit vše do stavu jako před uzavřením smlouvy. Právě v případech, kdy toho zákazník není schopen, musí počítat s tím, že bude dodavateli hradit vynaložené náklady," upozorňuje Jan Vetyška z APEK.

Zákon uvádí v § 53 odst. 10, že uplatní-li spotřebitel právo na odstoupení od smlouvy, má dodavatel právo pouze na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží. To je i v souladu se směrnicí Evropského Parlamentu a Rady 97/7/ES, která stanoví v článku 6, že spotřebitel může odstoupit od smlouvy bez uvedení důvodu a bez sankcí. Jediná možná platba, kterou lze po spotřebiteli považovat jsou skutečně vynaložené náklady spojené s vrácením zboží. V žádném případě nemůže jít např. o stanovení sankčního poplatku třeba 400,– Kč. Zákazník by si měl hlavně představit, že po něm prodejce nemůže chtít právě nějakou paušálně stanovenou sankci, vždy se musí jednat pouze o náhradu nákladů spojených s vrácením zboží, a eventuálně určitou náhradu škody, vysvětluje Jiří Žůrek ze SOS.

Nicméně v praxi se lze setkat i s jinými typy sankcí než jsou storno poplatky, což je podobný nešvar jako poplatky za neoprávněnou reklamaci. Jistý problém zde mohou představovat různé věrnostní programy pro pravidelné zákazníky, kdy za opakované nákupy získáváte slevy či jiné výhody. Při odstoupení od smlouvy si strany vracejí navzájem veškeré plnění. Předpokládám tedy i nutnost „vrácení/nečerpání“ věrnostních bodů, uvádí Jan Vetyška z APEK. Ano, to je logické. Jenže někteří obchodníci mají své věrnostní programy nastavené tak, že za vrácení zboží následuje penalizace či rovnou vyloučení z věrnostního programu.

„Musel bych vidět konkrétní podmínky. Když to v podmínkách bude jednoznačně postavené tak, aby se nejednalo o sankci vůči jednomu, ale spíše o zvýhodnění jiného(věrného zákazníka), tak bych v tom neviděl problém. Ale znovu zdůrazňuji, musí to být stanoveno jednoznačně a v souladu s platnými právními normami,“ říká Jan Vetyška z APEK.

Jiří Žůrek z SOS říká: Pokud by nedosáhl na slevu právě z důvodu že uplatnil právo na odstoupení od smlouvy, jednalo by se o sankcionování spotřebitele. Nejedná se však o případ, kdy nákupem na určitém serveru získáte body, kdy jejich určitý počet může představovat určitou slevu z příštího nákupu. Pokud tyto body jsou při odstoupení od smlouvy odečteny, nejedná se o sankci. Například: koupí pračky za 10 000,–Kč získáte 500 bodů, které můžete při příštím nákupu užít jako slevu 500 Kč,– z ceny výrobku. Pokud jsou tyto body odečteny z účtu zákazníka, odstoupí-li od smlouvy, za kterou byly body připsány, nejedná se o sankci.

Opakování matkou moudrosti

Na závěr si pojďme všechny uvedené informace shrnout do několika bodů:

• Od kupní smlouvy můžete odstoupit do 14 kalendářních dnů.
• Lhůta 14 dnů začíná běžet následující den po převzetí zboží.
• Končí-li lhůta o víkendu nebo ve svátek, jako poslední její den je brán nejbližší následující pracovní den.
• Oznámení o odstoupení od kupní smlouvy musí obchodníkovi doputovat nejpozději v poslední den lhůty. Nestačí jej v tento den odeslat. Zboží však může být po dohodě vráceno i později.
• Rozbalením ani použitím zboží nezaniká právo na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu a vrácení peněz. Výjimku představují např. audio a video nosiče.
• Zboží nemusíte vracet v originálním obalu, ovšem obchodník pak může chtít uhradit náklady na nové zabalení zboží.
• Je možné vrátit zboží i opotřebené, ovšem obchodník opět může chtít uhradit náklady na uvedení zboží do původního stavu. Tyto náklady mohou teoreticky dosáhnout i plné ceny zboží.
• Své peníze musíte obdržet zpět do třiceti kalendářních dnů od odstoupení od smlouvy.
• Na žádný paušální storno poplatek nemá obchodník nárok. Nic takového platit nemusíte.
• Po vrácení zboží je nutné vrátit i například nákupem získané slevové kupóny či body do věrnostního programu. To není nezákonná sankce.
• Za sankci lze však považovat odmítnutí pozdějších slev či penalizaci v rámci věrnostního programu právě kvůli vrácení zboží resp. odstoupení od smlouvy.