VDSL: jak Telefónica nezvládla komunikaci se zákazníkem

Počátkem letošního května Telefónica nabídla svým stávajícím zákazníkům přechod z ADSL na VDSL, který měl přinést vyšší rychlost internetového připojení. Ihned, jakmile mi do e-mailové schránky doputovala tisková zpráva, začal jsem o této nabídce velmi vážně přemýšlet. Doma totiž využíváme právě služeb tohoto operátora. Telefónica vychází v dané venkovské lokalitě jako nejlepší dodavatel vysokorychlostního připojení, protože popravdě tu není moc z čeho vybírat.

Dostupnost technologie VDSL je možné ověřit na webu Zrychlujeme.cz. Telefónica nám jeho prostřednictvím sdělila, že okamžitě může nabídnout rychlost připojení až 25 Mbit/s, tedy tarif Internet Aktiv, který je z tandemu nových tarifů tím rychlejším. Vidina rychlejšího připojení se nám doma velice zamlouvala, takže jsme neváhali a prostřednictvím zákaznické linky jsme hned počátkem května mezi prvními zákazníky požádali o přechod na VDSL.

Už třetí den od objednání nové služby dorazil modem Comtrend VR-3026e, který je pro připojení přes VDSL nutný. Pokud je v době zapojení nového modemu již na vaší lince zavedená technologie VDSL, zvýšení rychlosti se projeví do dvou hodin po zapojení modemu, tedy v okamžiku dokončení automatické konfigurace vaší přípojky na ústředně, slibuje Telefónica. Žádné navýšení přenosové rychlosti se ale nekonalo.

Volali jsme tedy znovu na zákaznickou linku, kde nám bylo řečeno, že výše citovaná informace z webu technické podpory je nesmyslná. VDSL prý naběhne do několika dnů, ne hodin. Trpělivé čekání další dny ovšem nepřinášelo ovoce a tak jsme se na zákaznickou linku obrátili znovu. Tentokrát nám operátorka tvrdila, že objednávka nové služby neprošla systémem. Netušila proč a zadala tedy požadavek znovu s tím, že si mámě několik dnů počkat na zrychlení.  

Ovšem ani po několika dalších dnech se nic nedělo. Na lince bylo dál dostupné pouze ADSL, po VDSL ani vidu, ani slechu. Mezi tím už nám doputovala smlouva s ročním úvazkem, která byla řádně podepsána a poslána zpět. V tu dobu tedy Telefónica z neznámého důvodu neplnila svou část smlouvy, takže jsme se znovu museli obrátit na zákaznickou linku. Operátorka neměla pro tuto situaci vysvětlení a opět tvrdila, že objednávka neprošla systémem. Měli jsme si opět několik dnů počkat.

Jak už možná tušíte, opět jsme čekali marně. Při dalším telefonátu na zákaznickou linku jsme se dozvěděli, že technici odmítají provést potřebnou změnu. Operátorka nevěděla proč a sama se vzniklé situaci divila, protože i podle jejích informací neměl být na dané lince žádný problém. Slíbila, že situaci prošetří a zavolá zpět. Nezavolala. V tu dobu už jsme byli značně rozladění, ale odradit jsme se nenechali.

Dalším hovorem jsme zjistili, že problém je údajně v tom, že využíváme IPTV službu O2TV a máme dva set-top-boxy (O2TV Multi). Bylo nám řečeno, že Telefónica má blíže neupřesněný problém s migrací z ADSL na VDSL u zákazníků, kteří využívají O2TV se dvěma set-top-boxy. Je prý v řešení a máme si počkat. Čekali jsme tedy, protože nám ani nic jiného nezbývalo. Nežijeme ve městě, abychom se mohli dopálit a přejít k jinému poskytovateli.

Celou věc jsme dali na několik dní k ledu, ale když se opět nic nedělo, znovu jsme se ozvali. Tentokrát nám operátorka rezolutně řekla, že VDSL není kompatibilní se službou O2TV Multi. To mi přišlo krajně podezřelé mimo jiné i proto, že Telefónica na svém webu k VDSL a novému modemu uvádí S využitím služby O2TV Multi vám dovolí sledovat vysílání na obou televizích v HD kvalitě.

Nebyl by to ale první informační šum, kterého se Telefónica kdy dopustila, takže jsme brali jako fakt, že O2TV Multi a VDSL nejdou dohromady. Nabytou informaci jsem chtěl publikovat, protože do té doby nikde nezazněla. Obrátil jsem se na tiskové oddělení Telefóniky, abych si zjistil, kolik uživatelů má služba O2TV Multi a kolika lidí se tedy výše popsaný problém týká. Dostal jsem však překvapivou informaci.

Technologie VDSL je se službou O2TV Multi kompatibilní. Díky VDSL mohou zákazníci sledovat i na dvou televizích HD vysílání, odpověděla mi na můj novinářský dotaz Lenka Vokounová za tiskové oddělení.  Namítal jsem, že na zákaznické lince je poskytována jiná informace. Pravděpodobně je to nedorozumění či nějaká technická komplikace, napsala mi Lenka Vokounová a ochotně se nabídla, že situaci na dané lince osobně prověří.

Druhý den mi pak sdělila: Vaše linka je 630m od ústředny, útlum je ok, takže VDSL bez problémů lze u vás zavést. Na tarifu O2 Internet Optimal (do 16 Mbit/s) umíme i ve vašem případě O2TV i O2TV Multi klasicky zavést. Pouze s tarifem O2 Internet Aktiv (to je ten vyšší do 25 Mbit/s) nejde u vás kombinovat s O2TV Multi. (díky konkrétní technickým parametrům vaší linky). Nejde o plošný jev. Jde o to, jaké jsou konkrétní parametry dané linky. 

Obrátili jsme se tedy znovu na zákaznickou linku a požadovali tarif O2 Internet Optimal s rychlostí až 16 Mbit/s, protože i to je výrazné polepšení oproti dosavadnímu stavu. Za necelý týden od nové objednávky skutečně došlo konečně k migraci z ADSL na VDSL. Rychlost downloadu se nyní pohybuje mezi 13 až 15 Mbit/s. Celá anabáze trvala zhruba měsíc a ukázala hned na několik nešvarů, kterých se Telefónica dopustila.

V první řadě je překvapující, že Telefónica uzavře smlouvu na kombinaci služeb, kterou následně není schopná dodat (neověřuje si tedy zřejmě reálné technické možnosti, než něco zákazníkovi nabídne a uzavře s ním smlouvu). Alarmující je pak informační servis, který poskytují nebo jsou schopni poskytovat pracovníci zákaznické linky.

Evidentně po celou dobu řešení problému nevěděli, která bije a nebyli schopni si to zjistit. To dle mého názoru ukazuje na trestuhodné selhání sdílení informací uvnitř firmy. Pokud už došlo k přijetí nesplnitelné objednávky, měla být celá záležitost poskytovatelem řešena už při první nebo druhé urgenci, a to vysvětlením problému a nabídnutím tedy alespoň onoho pomalejšího tarifu, jehož zavedení je realizovatelné. 

K tomu ovšem nedošlo. Řadový zákazník by po prodělání celé anabáze zřejmě zůstal v přesvědčení, že VDSL není kompatibilní s O2TV Multi a zůstal by rozladěn, že mu to poskytovatel nebyl schopen sdělit už při prvotním provádění objednávky. Je smutné, že popisovaný problém byl ke spokojenosti zákazníka vyřešen až po intervenci tiskového oddělení, protože to ukazuje na selhání standardního aparátu poskytovatele pro komunikaci se zákazníkem.