User Experience – poznejte své uživatele

Otázka: Kdyby se vás laik zeptal, co to vlastně je to User Experience a proč bych o něčem podobném měl uvažovat v souvislosti se svým webem, co byste mu odpověděl?

Jeff Johnson

Prezident UI Wizards, Inc. Uznávaný odborník na použitelnost, design, uživatelské rozhraní a kognitivní psychologii. Návrhu rozhraní a uživatelskému výzkumu se profesionálně věnuje již od roku 1978.

Uživatelský prožitek je přesně to, co název napovídá: všechno, co uživatel vidí a s čím se potká, když stránku navštíví a chce ji vyzkoušet. Nenáleží sem pouze struktura stránky a její obsah, ale také to, jak uživatel stránku najde, zda funguje v jeho prohlížeči nebo mobilním zařízení, zda stránka poskytuje pomoc těm, kdo se setkají s problémem, atd. Vše musí fungovat dobře, jinak nebude stránka z uživatelského hlediska úspěšná. Pokud nefunguje, navštíví uživatel stránku jinou.

Christian Jansen

User Experience Engineer, Sun Microsystems. Christian má více než 10 let zkušeností s návrhem uživatelského rozhraní pro Sun Microsystems. Specializuje se na interakční design, uživatelský prožitek a návrh rozhraní.

Uživatelský prožitek je prožitek jednotlivce užívajícího určitý výrobek nebo službu. Z pohledu uživatele má návštěva webové stránky vždy nějaký účel. Například: pro pronajmutí auta, zakoupení knihy nebo vyhledání určité informace. Pokud chceme zaručit, aby byl uživatelský prožitek pozitivní, musíme porozumět, kdo vlastně uživatel je, co potřebuje a v jakém kontextu zamýšlí použít výrobek či službu. Důkladné pochopení potenciální cílové skupiny nám napomáhá definovat požadavky na výrobek a pochopit, jaké vlastnosti v očích uživatele zvýší jeho hodnotu.

Elisa Del Galdo

Director of User Experience, Flow Interactive. Elisa se profesionálně zabývá použitelností a uživatelským výzkumem více než 20 let. Je autorkou řady citovaných metodik user experience.

Když se mne naši klienti ptají, co je to uživatelský prožitek a proč by měl být důležitý pro ně i jejich práci, řeknu jim nejprve, že uživatelský prožitek je konverzace, kterou vedeme se zákazníkem. Je to cesta, kterou člověk ujde od okamžiku, kdy si všimne jejich webové stránky, až ke koupi a proměně ve věrného a pravidelného zákazníka. V podstatě se to nijak neliší od toho, co dělají obchodníci již tisíciletí – mluví s kupujícími a ukazují jim výrobky, aby výrobky prodali a z kupujících vytvořili věrné zákazníky. Když však kontaktujete své zákazníky prostřednictvím webové stránky, nemáte možnost mluvit s nimi a přesvědčovat je tváří v tvář. Není pravděpodobné, že by prodejce mohl zákazníka někdy vidět nebo s ním mluvit. Abychom mohli prodávat účinně, ať již jakýmikoli prostředky, musí prodejce pochopit, kdo jsou jeho zákazníci, co chtějí, a dokázat, že jsou jeho výrobky nejlepší. To vše je třeba činit důsledně prostřednictvím různých kontaktních bodů (např. internet, e-mail, informační zpravodaje, sociální sítě, tištěná média, TV, rádio a aktuálně prodávaný výrobek nebo služba). Internet je typický tím, že mají prodávající často jen velmi krátký čas na získání zákazníka. Konkurence na Internetu je veliká, stačí jediné kliknutí a potenciální zákazník už může být na stránce konkurence. Pokud se stránka zákazníkům nezdá zajímavá, nebo se jim nelíbí výrobek či služba, mohou neuvěřitelně snadno nalézt podobný výrobek někde jinde. Stačí kliknout. Existují faktory, které mohou pomoci vytvořit věrné pravidelné zákazníky; jedním z nich je použitelnost a druhým uživatelský prožitek. Použitelnost uživatelům napomáhá používat webovou stránku účinně a efektivně, sama o sobě však nestačí. Pokud předpokládáme, že vše ostatní se neodlišuje, pak dobrá stránka vytváří takový uživatelský prožitek, kde uživatel chce zakoupit výrobek či službu a stane se z něj věrný a pravidelný zákazník.

Jiří Mžourek

Senior manažer, Sun Microsystems. V současné době pracuje ve společnosti Sun Microsystems na pozici senior manažer a je předsedou lokální pobočky ACM SIGCHI. Je zodpovědný za mezinárodní tým, který designuje produkty zaměřené na vývojáře.

UX je to, jaký dojem vaše stránky zanechají na uživateli. Bude po jejich použití frustrovaný nebo nadšený? Bude se na ně chtít vracet, nebo bude dělat vše proto, aby na ně musel co nejméně nebo vůbec? Jaký obrázek si udělá o vaší firmě? Bude motivován a i schopen si na nich něco např. koupit, nebo raději půjde ke konkurenci, kde je snazší uskutečnit nákup?

Jakub Franc

User Researcher, Sun Microsystems. Jakub Franc pracuje ve společnosti Sun Microsystems jako User Researcher. Jeho doménou je testování použitelnosti, kvalitativní metody sběru uživatelských dat a tvorba person.

UX je to, co člověk při používání vašeho webu prožívá. Je to jeho niterný prožitek toho, jak se mu práce s vaším webem daří, stejně tak i to, jak se v tu chvíli cítí. Protože lidé mají obecně raději příjemné prožitky než ty nepříjemné (dokonce je sami aktivně vyhledávají a těm nepříjemným se vyhýbají), dá se předpokládat, že i z obchodního hlediska má význam připravit pro lidi příjemné zážitky, a tím je v práci s vaším webem podpořit. Praxe ukazuje, že lidé se k produktům, které jim poskytují pozitivní zážitky, skutečně vracejí, více si užívají práci s nimi, připadají si efektivnější, doporučují je svým blízkým a případně jsou na nich ochotni i více utrácet. Zohlednit UX se rozhodně vyplatí.

Petr Štědrý

User Experience Designer, Hewlett-Packard. Na návrhu a implementaci použitelných uživatelských rozhraní se podílí již od roku 2003. Kromě návrhu uživatelských rozhraní webových aplikací se zabývá hledáním efektivních a ekonomických způsobů testování použitelnosti enterprise softwaru.

User Experience je soubor technik a způsobů, jak řízeně ovlivňovat, jaký dojem návštěva vašeho webu v lidech zanechá.

Lukáš Hroch

Interakční designer. Lukáš Hroch pracuje jako freelance webdeveloper a UX designer. Jeho doménou jsou datově rozsáhlé projekty, jako například ty, jež realizoval pro Poštovní spořitelnu, ČSOB Pojišťovnu či PPF Media.

Websterův slovník definuje UX jako… Ba ne, User Experience je podle mě o tom, když se mi s jakýmkoliv produktem dobře pracuje, aniž bych musel u jeho používání nějak výrazně přemýšlet. Takové „Přišel, Viděl, Použil“ místo „Přišel, Viděl, Zkusil, Ještě jednou zkusil, Znovu zkusil, Deprimovaně zahodil“.

Otázka: Do internetového marketingu už investuje téměř každá firma. Ovšem podíl firem, které investují do výzkumu uživatelů webu a jejich chování je stále velmi malý. Co si myslíte, že je tím hlavním důvodem? Je investice do internetového marketingu efektivnější záležitostí?

Jeff Johnson

Mnoho společností se zabývá webovou stránkou pouze ze svého úhlu pohledu a nikoli z pohledu potenciálních uživatelů a zákazníků. Kdyby společnosti uvažovaly o tom, jakým způsobem vnímají návštěvníci jejich stránku a co od této stránky očekávají, uvědomily by si, že se investice do zlepšení uživatelského prožitku skutečně vyplatí. Koneckonců, bez návštěvníků představuje každá webová stránka jen spoustu vyhozeného času a peněz.

Christian Jansen

Myslím, že se situace mění. Společnosti stále více investují do uživatelského prožitku, protože začínají chápat, že pokud budou naslouchat zákazníkům a poskytovat výborný uživatelský prožitek, je to na trzích s agresivní konkurencí ta nejlepší cesta pro inovaci a odlišení.

Elisa Del Galdo

Mezi marketingem a uživatelským prožitkem je zásadní rozdíl. Cílem marketingu je určit, co bude zákazník kupovat, a použít techniky pro vytvoření tužby po výrobku nebo službě. Cílem uživatelského prožitku je pochopit zákazníka jakožto uživatele, což je velmi odlišné. Specialisté na uživatelský prožitek tak činí prostřednictvím výzkumu, vytváření a inovace za účelem přizpůsobení zákazníkům a jejich potřebám. Poté používají sérii ověřovacích a hodnotících technik, aby zajistili, že je internetová zkušenost ušitá na míru individuálního zákazníka a dosahuje přitom cílů obchodní činnosti.

Je prospěšné přesvědčit kupujícího, aby zakoupil určitý výrobek, je však mnohem efektivnější vytvořit použitelný uživatelský prožitek, který povede k vytvoření věrného zákazníka.

Jiří Mžourek

Nemám zkušenosti s internetovým marketingem, ale obecně si myslím, že primární problém v České republice je neznalost oboru UX.

Jakub Franc

Ze své pozice nedokážu fundovaně posoudit, jaký je rozdíl v efektivitě jednotlivých investic, ale domnívám se, že ani jedna z nich by neměla být zanedbána. Investice do marketingu se míjí se svým cílem, když uživatel není díky problémům v použitelnosti schopen dokončit nákup. Web s optimální UX, o kterém nikdo neví, také jen ztěžka dosáhne zisku. Investice do uživatelského výzkumu a UX obecně jsou méně obvyklé, ale soudě podle mého okolí stabilně přibývají. Domnívám se, že je otázkou času, než se firmy obeznámí s přínosem UX a začnou jej využívat jako nástroj pro zvýšení své ziskovosti.

Petr Štědrý

Představte si kamenný obchod. Místní rádia o něm mluví denně. Prodejnu má přímo na náměstí, výlohy radost pohledět. Nad vchodem prvotřídní světelná reklama. Jenže hned za dveřmi je schod. Uvnitř prodejny je šero a za pokladnou nerudný prodavač. Má v takovém případě smysl počítat, kolik lidí reklama do prodejny přivede? Ne, a stejně je tomu u všech těch nepoužitelných internetových obchodů, a že je jich bohužel zatím stále dost a dost. Osobně jsem přesvědčen o tom, že použitelný a uživatelsky přátelský web je pořádná reklama.

Lukáš Hroch

Na to si moc netroufám odpovědět. Zdá se mi, že se jedná o kombinaci spousty faktorů, ať už jde o nepochopení UX nebo nějaké setrvačnosti. Napadá mě také to, že o UX se zajímali vždy především odborníci či vědci, kteří nedokázali své poznatky prodat. K čemuž lidé z marketingu jsou „od malička“ vedení. Tudíž se asi musí nejdříve přesvědčit různá marketingová oddělení, že UX se dá prodat…

Otázka: Jaké trendy pozorujete v oblasti User Experience?

Jeff Johnson

Větší používání dálkového testování použitelnosti.

Christian Jansen

Trendy vidím čtyři:

1. Je třeba vytvářet aplikace pro různá zařízení s různým kontextem užívání.
2. Nadále roste celý sektor sociálních médií.
3. Objevuje se používání mobilních zařízení v kombinaci se sociální a rozšířenou realitou.
4. Informace/komu­nikace/spoluprá­ce v reálném čase.

Elisa Del Galdo

Klient vždy chce dosáhnout rychle dobrého řešení s nižšími náklady. Tento pohled se změní, pouze pokud se klienti seznámí s hodnotou služeb týkajících se uživatelského prožitku a uvědomí si, že věnují-li trochu více času úvodnímu designu, ušetří cenný čas a peníze v pozdějších fázích procesu utváření stránek. Specialisté na uživatelský prožitek trvale usilují o vytváření metod, jež jsou podloženy fakty, ale snadněji zapadnou do kontextu práce v oboru webdesignu. Proto vytváření, zlepšování a ověřování nových metod, technik, procesů a nástrojů designu stále pokračuje.

Jiří Mžourek

Vzhledem k obecnému příklonu k webovému uživatelskému rozhraní je trendem kvantitativní analýza (GA apod.), bohužel často na úkor kvalitativního výzkumu. Dalším trendem je určitě rostoucí požadavek na UX designéry produkovat základy CSS, JavaScritu/HTML stránek.

Jakub Franc

S potěšením můžu konstatovat to, že UX se jako obor začíná čím dál více etablovat. Přibývají lidé a instituce, které tento přístup oslovuje a spolu s tím se zvětšuje poptávka po něm.

Petr Štědrý

V poslední době pozoruji hlavně obrovský boom softwaru na podporu UX – od designérských nástrojů přes analytické služby až po specializovaný software pro podporu testování.

Lukáš Hroch

Trendy se mění s tím, jak se rozšiřuje komunikace mezi člověkem a strojem. Samotná podstata UX zůstává stále stejná. Co vidím jako pozitivní, je to, že se o UX čím dál víc mluví, pořádají se konference. Vzdělává se jak komunita, tak čím dál více i zadavatelé – klienti.