Tvůrci sitů, nenechte se znásilňovat!

Nejprve několik konkrétních případů z praxe mé firmy. Většina okolností byla změněna tak, aby se zákazník nedal identifikovat. Problémy byly navíc převedeny na analogie, takže veškerá podobnost je čistě náhodná. A pokud by někdo chtěl hledat v referencích mé firmy, vězte, že několik firem a politiků v nich z různých důvodů chybí. :-)

Případ první

Zákazník si sebou přivedl marketingového manažera, který se možná vyznal v papírové reklamě, ale designu na webu naprosto nerozuměl. Několikrát jsme mu s naším grafikem vysvětlovali, že lidská psychika má určité zákonitosti, které je vhodné respektovat. Navíc jsme argumentovali, že na Internetu jsou jistá pravidla navigace, která je dobré dodržovat, aby se zákazník cítil na připravovaných stránkách příjemně a dělal to, co chceme, aby dělal.

Na námitku, že v designu stránek, který navrhuje, by návštěvník nevěděl, co má dělat, vytasil pak tento marketingový manažer svůj trumf: „Zákazníky, kteří nepochopí, jak naše stránky fungují, nechceme.“ Další argumentace byla zbytečná.

Problémem navíc bylo, že my sami jsme si nedokázali onen navrhovaný design představit.

Naštěstí jsme na jednom počítači měli připraveny design hlavní stránky jiného projektu (který navíc v podobě, v jaké byl na tom počítači navržen, nebyl realizován). Zatímco jsem se dohadoval s marketingovým manažerem, majitel firmy se zadíval na onen návrh a prohlásil, že se mu ten návrh líbí.

Toho jsem se chytil a řekl jsem, zda by jeho site měl vypadat obdobně. Pak už stačila jen chvilička dohadování a nakonec jsme se domluvili, že site bude vypadat jako onen návrh – i když jsem si rozhodně nemyslel, že by tak měl vypadat v jeho případě. Navíc na dalším jednáním jsme se domluvili, že tak bude vypadat jenom hlavní stránka a všechny ostatní už budou „normální“, klasické.

Případ druhý

Naším zákazníkem byla technologická firma. Jak už je u technologických firem bohužel zvykem, přemýšleli velmi technologicky – a podle toho chtěli také strukturovat website. Při vývoji stránek jsme se neshodli mnohokrát, toto nebyl však hlavní problém.

Abych chránil identitu zákazníka, uvedu k jeho příkladu jenom analogii. Představte si firmu, která vyrábí několik tisíc (daný site je opravdu rozsáhlý) produktů pro řemeslníky – počínaje amatéry, kteří doma potřebují občas kladivo, přes kutily a zahrádkáře, až po řemeslníky a velké firmy, kteří zaměstnávají tisíce dělníků a kupují výrobky této firmy. Firma se chtěla nyní paradoxně zaměřit především na amatéry.

Můj přístup byl takovýto: udělejme na hlavní stránce rozcestník, který bude směřovat jednotlivé cílové skupiny dál a nabídněme jim přesně to, co chtějí. Protože amatérovi nemá cenu nabídnout tisíce kladiv s technickými detaily, ve kterých se naprosto nevyzná. A stejně tak obchodní ředitel továrny má jiné požadavky a vyžaduje jiný přístup, než-li tento amatér.

Zákazník měl jiný záměr: ne, vyrábíme např. kleště, takže tady bude rubrika kleště, která bude obsahovat několik desítek kleští a jistě si každý vybere ty svoje.

Dohadování se nad strukturou a obsahem situ zabralo jeden celý den a následně další schůzky, telefonáty a emaily. Výsledkem je jistý kompromis, i když abych pravdu řekl, nejsem s ním příliš spokojen.

Případ třetí

Pomáhali jsme vyřešit marketingově-technologický problém u jedné společnosti, který byl navíc komplikován jistým omezením na trhu. Vymyslel jsem podle svého přesvědčení řešení, které respektovalo technologická omezení, mělo fungovat po marketingové stránce a respektovalo omezení na trhu. Jenže zákazník jej neakceptoval. Jedním z důvodů, proč jej nepřijal, byly například vztahy s dodavateli, kteří by se mohli cítit našim řešením poškozeni (i když jsme je poškodit nechtěli ani omylem).

Několik dní jsme se s ředitelem prodeje bezvýsledně dohadovali. Oba jsme argumentovali tím, že se snažíme dělat svou práci co nejlépe. Byl jsem přesvědčen, že pokud má být problém co nejlépe vyřešen, musí být po mém.

Abychom neztráceli čas, začali jsme spolu řešit další úkoly. Po týdnu jsme se k tomuto problému vrátili. Vymyslel jsem nakonec řešení, které dle mého názoru nebylo technologicky ani marketingově zdaleka ideální a problém nevyřešilo ani elegantně ani nejlépe, ale bylo akceptovatelné.

Každý s jistou praxí se jistě setkal s nějakým podobným přístupem zákazníka. Vy, jako profesionál ve svém oboru, máte léta praxe, odpovídající vzdělání a stále se snažíte vědět všechny podstatné novinky v oboru. Pak však přijde zákazník, který má požadavky, které jsou podle vašich vědomostí a zkušeností špatné.

Co s tím? Osobně nabízím tři řešení:

1. Odmítnout zakázku

Jestliže jsou požadavky zákazníka takového druhu, že by vám jejich splnění dělalo ostudu a vy nejste schopen zákazníka přesvědčit, nezbývá než zakázku odmítnout. Jméno firmy je jedna z nejcennějších hodnot (a americké poradenské a účetní firmy jsou toho důkazem) a jestliže byste si jej mohli poškodit, je z dlouhodobého hlediska vždy výhodnější zakázku odmítnout.

V dnešní době se dá takřka vše dohledat a ostudná zakázka by vám mohla dělat velké problémy v budoucnu u jiných zakázek. Existují celé firmy na monitorování firem, a pokud si vás chce někdo prověřit, jistě zjistí i vaše ostudné zakázky.

Na druhou stranu buďme realisti: odmítnutá zakázka znamená, že přijdete o peníze. Protože na nepřijatelnost občas přijdete až v průběhu obchodního vztahu, dávám do smluv, že mám nárok na zaplacení vykonané práce, i když by smlouva byla vypovězena. Na druhou stranu jsem naštěstí nikdy nebyl donucen tuto klausuli použít. Domnívám se, že je z dlouhodobého hlediska výhodnější, když zákazník není naštvaný, že jsem jeho problém nevyřešil a ještě po něm chci peníze.

2. Alternativní řešení

Tuto metodu se snažím používat nejčastěji. I když se zdá, že problém nelze vyřešit bez ztráty na kvalitě jinak, než jak to navrhujete vy, takřka vždy existuje alternativa. Není sice možná tak dokonalá, ale pomáhá vyřešit problém.

Základem je, že se podívám na problém zákazníkovýma očima. Pak přijmu omezení, které mi dává tento pohled. I když se mi zdají občas nepochopitelná, nemusí být iracionální. Zákazník totiž nemusí mít vždy chuť, čas, potřebu, energii nebo důvod mi tato omezení vysvětlit. V rámci těchto omezení se snažím vymyslet, jak problém vyřešit.

Ideální je tuto alternativu zákazníkovi nějak „podstrčit“, aby si myslel, že ji vymyslel on.

Lépe než nepomoci zákazníkovi nijak, je pomoci mu, i když ne třeba dokonale.

3. Neznání se k zakázce

Pokud jste již zakázku provedli a litujete toho, nebo když byl výsledek vaší práce využit způsobem, který není zrovna hodný chvály, je řešením se k zakázce raději neznat. Není to sice nejčistší způsob, ale někdy není jiný. Navíc, jak mi řekl majitel poradenské agentury, pro kterou pracujeme: „Vy si myslíte, že jste jim nepomohli, protože nevyužili vaše řešení. Ale jim třeba stačila jenom ta informace.“

Určitě byste se ale měli nejprve pokusit přesvědčit zákazníka o vaší cestě. Jako profesionál disponujete zkušenostmi a znalostmi, které zákazník nevlastní. Na druhou stranu byste si ale neměli myslet, že musíte být vždy chytřejší nežli zákazník. Třebas má pravdu on a ne vy.

Co si o tom myslíte vy?