Seznam ve válce s inzerentem

Jsou tomu dva měsíce, kdy hegemon na českém Internetu, portál Seznam.cz, přišel s radikálními novinkami v oblasti vyhledávání. Dřívější technologie Googlu a Jyxa vystřídal na Seznamu vlastní stroj z domácí dílny a hledajícím uživatelům byly primárně předloženy výsledky fulltextu, namísto tradičního katalogu.

Marek Prokop to v článku Seznam vykročil k dospělosti podobně jako širší internetová veřejnost spíše kvitoval. Nový fulltext se sice od začátku potýkal s dětskými nemocemi od naplňování indexu po relevanci výsledků, nicméně týden po týdnu se pomalu zlepšuje.

Vyhledávače zároveň stojí a padají na zájmu inzerentů. Pro Seznam, jakožto „Zlaté stránky“ českého Internetu, to platí obzvlášť. Jeho klienti ale až příliš často dávali ve veřejných diskusích najevo rozezlení z nečekaných změn. Stěžovali si převážně na pokles míry prokliků a vizuální upřednostnění neplacených odkazů na úkor placených.

Pochybení u produktu „Seznam Doporučuje“ přiznal v březnu ve svém weblogu šéf Seznamu Ivo Lukačovič, zároveň sliboval brzkou nápravu a kompenzaci. Té se dočkala přibližně třicítka zákazníků. Podle Iva Lukačoviče k poklesu počtu návštěvníků přicházejících skrz placené odkazy u některých skupin inzerentů docházelo, úspěšnost tohoto produktu nyní vykazuje 70 procent původních výsledků. Menší míru prokliků má vynahradit vyšší konverzní poměr.

AMA s.r.o. versus Seznam

Jedním z nespokojených inzerentů byl Kamil Fiala, ředitel společnosti AMA, spol. s.r.o. Tomu se výrazné snížení návštěvnosti a způsob řešení Seznamu nezamlouvaly, proto se rozhodl své problémy medializovat na webu www.seznam-a-reklamace.cz.

Zveřejněním e-mailové komunikace se Seznamem přibližuje Kamil Fiala čtenáře s průběhem kauzy. Z ní vyplývá, že firma Kamila Fialy nejprve na začátku března požádala o změnu adresy u placených odkazů, přesměrování však neproběhlo v přijatelném intervalu. Seznam 14. března odpověděl se zpožděním, leč s nabídkou finanční kompenzace.

Reakce Seznamu Kamila Fialu 17. března neuspokojuje; propad návštěvnosti pokračuje, stěžuje si na neinformovanost, nečinnost a grafické změny u placených odkazů. Odmítá výzvu na vypracování vlastní analýzy. Stejný den adresuje Kamil Fiala e-mail Ivu Lukačovičovi: „Oba víme, že došlo na Vašem vyhledávači k podstatným změnám, které však byly provedeny v období až po nasmlouvání našeho předplatného s orientačním rozpočtem 350.000 korun za rok. Tyto změny se zcela jistě výrazně podílely na poklesu návštěvnosti nejen našeho webu.“ Mimo jiné se ohrazuje vůči arogantnímu jednání ředitele obchodní skupiny a opakovaně žádá kompenzaci.

Týž den zdůvodňuje Seznam snížení počtu návštěvníků tím, že „Vás uživatelé prostě znají“, zdůrazňuje, že počet prokliků nelze garantovat a navrhuje vrácení částky od 15. března. Kamil Fiala v dlouhé odpovědi obviňuje zástupce Seznamu ze lži, neprofesionálního jednání, nelogičnosti a odmítá kompenzační návrhy.

Dne 24. března řešil Kamil Fiala problém se zástupcem Seznamu Ottou Kočím osobně, dohoda se rýsovala. O pět dnů později skutečně ze Seznamu přichází nabídka vyrovnání, tu však Kamil Fiala opět smetl ze stolu. Seznamu hrozí medializací kauzy v ČR i zahraničí a žalobou. Seznam zareagoval a dobropisoval ekvivalentní část vložených prostředků aktivních kampaní, které k 25. dubnu ukončil.

Inzerent Kamil Fiala se ohradil proti jednostrannému zrušení kampaní. Další komunikace znesvářených stran patrně vázla. V následujících dnech podle inzerenta Kamila Fialy Seznam zrušil jeho firmě zbývající kampaně, vyřadil ji z fulltextového vyhledávání (!) a včera obdržel konečné vyúčtování.

Pro pořádek dodejme, že život protestního webu firmy AMA s.r.o. lemovaly statistiky, které měly dokazovat klesající návštěvnost inkriminovaného webu ze Seznamu. Před pár dny sice byly po iniciativě Iva Lukačoviče staženy, dnes už jsou ale opět online.

AMA s.r.o.: „Jsme se Seznamem nespokojeni“

„U portálu Seznam jsme objednali určitou službu, která nám v období, na které jsme ji měli předplacenou a objednanou, nebyla poskytnuta,“ začíná svůj výklad kauzy ředitel firmy AMA s.r.o. Kamil Fiala.

Na věcnou připomínku, že portál Seznam negarantuje počet přistupujících návštěvníků, nýbrž „pouhé“ zobrazení firemního odkazu ve výsledcích vyhledávání reagoval takto: „Snad každý dodavatel by měl poskytnout to, na co objednávku a peníze přijal. Dodavatel jednostranně změnil podmínky – podobně jako by společnost, u které jste si objednal a předplatil billboardy, Vám ¾ plochy přetapetovala jinou reklamou anebo vám ji přestane z ničeho nic poskytovat.“

Inzerentem uveřejněný graf sice znázorňuje pokles návštěvnosti z portálu Seznam, ale je neprůkazný. Není zřejmé, které reklamní programy (ne)jsou zahrnuty a zda jsou počítány přístupy z neplacených odkazů. Výrazný pokles návštěvnosti navíc začíná již v únoru, měsíc před velkými změnami na portálu. „Pokles v únoru si vysvětlujeme změnami v katalogu, kdy došlo k přeskupení sekcí, případně možnými jinými změnami, nebo možná mohlo dojít k technickým dysfunkcím,“ domnívá se Kamil Fiala.

„Nevíme, co vše se mohlo podílet na poklesu návštěvnosti z, alespoň pro nás, finančně nejnáročnějších služeb KW: „projekty“ a „investice“. Zde musíme přiznat, že z firemního zápisu v sekcích docházelo v období letošního roku k růstu kliknutí (podle statistiky Seznamu), což nasvědčuje o snížení funkčnosti klíčových slov,“ říká Kamil Fiala.

Zrušení kampaní považuje inzerent Kamil Fiala za protiklad tvrzení Iva Lukačoviče, že si váží svých klientů a plánuje „velkorysé kompenzace“. „Mrzí nás, že velkorysou kompenzaci nepociťujeme, pravděpodobně nebyla zrealizována analýza možných příčin poklesu návštěvnosti a předpokládáme, že případný možný technický problém nebyl brán v potaz.“

Zajímavé je, že firemní stránky Kamila Fialy opravdu fulltext Seznamu neregistruje, přitom při zadání konkrétního slova se jeho web umisťuje u konkurence na prvních místech. Jedná se o výsledek vzájemné pře?

„Co by se vůbec zobrazovalo ve výsledcích fulltextového vyhledávání, pokud by Seznam vyřazoval weby nespokojených zákazníků nebo ty, které se nějakým způsobem znelíbí?“ diví se Kamil Fiala. „Osobně jsem zklamán postupem Seznamu, který by jako lídr trhu měl nejvíce dbát na etiku, morálku a korektnost v obchodních vztazích.“

Ivo Lukačovič: „S vyděrači se nevyjednává“

Názor Iva Lukačoviče, předsedy představenstva společnosti Seznam.cz a.s., je značně odlišný. „Stránky pana Fialy obsahují lživé a zavádějící informace. Skutečnost je zcela opačná. Pan Fiala u nás objednal sedm reklamních kampaní. Se čtyřmi reklamními kampaněmi nebyl pan Fiala spokojen, a proto jsme mu vrátili peníze. Tři reklamní kampaně pana Fialy však pokračují, pan Fiala je s nimi spokojen a má evidentní zájem tuto reklamu objednat i na další období. Pan Fiala dokonce projevil zájem o obnovu reklamních kampaní, které dříve reklamoval,“ hájí Seznam jeho šéf.

Ivo Lukačovič statistiky návštěvnosti zveřejněné Kamilem Fialou napadl a předložil vlastní, se zcela opačným výsledkem. Přiznává, že po březnových změnách byla po dobu 14 dnů snížena účinnost některých reklamních kampaní. „Promptně jsme jeho stížnost začali řešit, kampaně jsme zastavili, a panu Fialovi jsme vrátili část peněz za nezrealizované reklamní plnění. Panu Fialovi tato kompenzace nestačí a požaduje částku daleko vyšší, takzvané „výpalné“. Pan Fiala to zdůvodňuje tím, že „měl vydání s tvorbou svých www stránek“,“ prohlašuje Ivo Lukačovič.

Kamil Fiala měl údajně zájem ukončené kampaně obnovit, klíčová slova už ale byla prodána. Zbývající kampaně, které ještě před pár dny běžely, byly přitom podle interních klientských statistik (které dal Seznam k dispozici) veleúspěšné a Kamil Fiala je hodlal prodloužit.

Ivo Lukačovič se domnívá, že je Kamil Fiala spokojeným zákazníkem jeho firmy a protestní web mu slouží k vydírání. „Minulý týden při telefonickém rozhovoru mi pan Fiala nabídl, že ihned v pondělí přijede do Prahy, a určitě se domluvíme. Po této domluvě pan Fiala na stránky napíše, že se mýlil a omluví se nám za to, že na svých stránkách zveřejňoval lživé informace,“ tvrdí Ivo Lukačovič, který podle svých slov nehodlá s „teroristy, únosci a vyděrači“ vyjednávat.

Skončí spor u soudu?

Konflikt mezi Seznamem a inzerentem, firmou AMA s.r.o., možná skončí u soudu. Kamil Fiala podobné řešení naznačoval v průběhu kauzy, na svých stránkách nabízí právní pomoc dalším poškozeným.

Seznam se na podobné řešení připravuje. „V tomto týdnu budeme celou kauzu probírat s právníky, a to i se specialisty na trestní právo. Pokud dojdou k názoru, že opakující se snaha pana Fialy získat od naší společnosti „výpalné“ se dá kvalifikovat jako trestný čin vydírání, pak na pana Fialu podáme trestní oznámení,“ hrozí Ivo Lukačovič. Zároveň prý Seznam připravuje na AMA s.r.o. žalobu o náhradu škody způsobenou nekalosoutěžním jednáním.

Navrcholu.cz: Podíl Seznamu klesá

Pravidelné monitorování podílů vyhledávačů měřícím serverem Navrcholu.cz pokračovalo 12. května tiskovou zprávou, v níž byly zveřejněny dubnové výsledky. Podle nich ztratil Seznam oproti listopadovému měření pět procent, přesto je s výraznou převahou stále branou českého Internetu. Prim nyní hraje pochopitelně fulltextové vyhledávání. Posílil naopak Google, ostatní české vyhledávače nezaznamenaly výrazné výkyvy. Stručné výsledky prozrazuje následující tabulka.

Podíly vyhledávačů v roce 2004 a 2005

Zdroj: Navrcholu.cz, analýza URL odkazujících na měřené weby

Na další vývoj a (ne)potvrzení trendů si samozřejmě ještě počkáme, zajímavý komentář Dušana Janovského se však neztratí.

PPC Seznam neplánuje

Se zavedením fulltextu jakožto primárního způsobu vyhledávání si Seznam připravil živnou půdu pro v zahraničí tolik oblíbený systém PPC (pay per click), kdy inzerenti platí pouze za přímé návštěvníky z portálu. Méně movitým klientům otevírá nové (lacinější) možnosti reklamy, Seznamu nový druh příjmů a do jisté míry by ho mohl zbavit případů podobných tomu o pár řádek výše.

Podle slov Iva Lukačoviče Seznam PPC inzerci neplánuje, šanci na prvenství dává konkurentům. Připomeňme, že Centrum PPC již provozuje (bohužel stále v nešťastné formě) a Atlas nabízí tuto formu reklamy zákazníkům ve zprávách prostřednictvím eTarget.

Závěrem

Radikální změny, které Seznam představil v polovině března, bude muset uživatel po opadnutí emocí nejprve strávit. Inzerenti jakbysmet. Předchozí zkušenosti (změny v roce 2003) to jen dokazují.

Ve sporu mezi inzerující firmou AMA s.r.o. a portálem Seznam.cz v tomto článku rozhodně nebudeme vyhlašovat vítěze (je-li nějaký?). Autor nemá v tomto případě ambice arbitra, zvláště když rozuzlení možná přinese až soud. Posouzení tak nechává na laskavém čtenáři. Pokud by ale přijal terminologii Iva Lukačoviče, který tuto rozepři definuje jako „(obchodní) válku“, není si jistý, zda obě strany barikády důsledně dodržují „ženevské konvence“.

Vyjádření společnosti Seznam.cz k mediálnímu vydírání společnosti AMA, s.r.o. 

1. Pan Fiala, majitel společnosti AMA, s.r.o. je náš dlouhodobý klient, který si u Seznamu objednal sedm nezávislých reklamních kampaní. Poté, co Seznam.cz v březnu letošního roku spustil nové vyhledávání, byla po přechodnou dobu zhruba 14 dnů snížena účinnost některých našich reklamních produktů. V této přechodné době nebyl pan Fiala spokojen s účinností čtyř reklamních kampaní. Promptně jsme jeho stížnost začali řešit, kampaně jsme zastavili, a panu Fialovi jsme vrátili část peněz za nezrealizované reklamní plnění. 

2. Období, kdy reklama na Seznamu nebyla příliš efektivní, skončilo, pan Fiala změnil názor a začal požadovat opětovné spuštění některých kampaní, které jsme již zrušili (čtěte jeho žádost zde). Bohužel, klíčová slova, která by si pan Fiala rád objednal, již byla prodána jinému klientovi. 

3. Panu Fialovi u nás v současné chvíli běží i nadále tři reklamní kampaně. Po té, co jsme spustili nové vyhledávání, novou podobu katalogu firem a zlepšili jsme navigaci, dosahují kampaně pana Fialy rekordního počtu shlédnutí a prokliků (viz klientské statistiky pana Fialy zde). Od srpna roku 2004, kdy u nás pan Fiala inzeruje, nebyly kampaně pana Fialy tak úspěšné jako v dubnu a květnu letošního roku. Pan Fiala je s tímto reklamním plněním spokojen a chce tuto reklamu prodloužit na další období (přečtěte si e-mail pana Fialy, ve kterém žádá o prodloužení těchto reklamních kampaní zde). 

4. Ve stručnosti se dá říci, že pan Fiala je náš spokojený klient, který má i nadále zájem u nás inzerovat. Stránky „Seznam a reklamace“ pan Fiala provozuje proto, že od naší společnosti očekává tzv. „výpalné“, tj. buď finanční částku, nebo reklamní plnění, kterou mu poskytneme, aby své stránky zrušil. O toto „výpalné“ si pan Fiala řekl několikrát, a to osobně a posléze e-mailem panu Kočímu. Požadavek „výpalného“ pan Fiala naznačuje i na svých stránkách „Seznam a reklamace“. Snaha získat od Seznamu „výpalné“ zazněla od pana Fialy naposledy v pátek 13. května 2005 při našem telefonickém rozhovoru. 

5. Vzhledem k tomu, že www stránky „Seznam a reklamace“ obsahují množství nepravdivých informací, považujeme jednání pana Fialy za nekalosoutěžní jednání podle Obchodního zákoníku. Pro naši společnost by bylo skutečně nejjednodušší panu Fialovi nějaké „výpalné“ poskytnout. Tím bychom však vytvořili nebezpečný precedens a značně bychom tím poškodili morálku českého internetového trhu. 

S teroristy, únosci a vyděrači se nevyjednává. 

Ivo Lukačovič
předseda představenstva společnosti Seznam.cz, a.s. 

Dne 19. května nám inzerent Kamil Fiala, ředitel firmy AMA Marketing s.r.o., zaslal následující vyjádření:

Začínám mít pocit, že vývoj naší reklamace se začíná vyostřovat více, než je zdrávo. Naším cílem bylo pouze vyřešit reklamaci reklamní kampaně, do které jsme investovali nemalé prostředky. Vzhledem k tomu, že situace se vyvíjí směrem, který se neslučuje s mými hodnotami a zásadami a také díky příjemné zprávě o očekávání přírůstku v rodině nepředpokládám, že podám v blízkém období žalobu či se budu domáhat kompenzací v souvislosti s naší reklamací. Věřím, že minimálně ti, co mě osobně znají, ani neočekávají, že budu komentovat či vyvracet některé informace o mně, uvedené v tomto článku.