Word of Mouth, dnes dost často i označované jako Word of Mouse, je na prvním místě faktorů, které nejvíce ovlivňují, zda a co lidé nakoupí. Ovlivnění lidmi okolo vás dnes platí ještě více a mohou za to zejména sociální sítě. Běžně se ptáme přátel, ale i zcela cizích „kontaktů“, zda máme něco koupit, jaké s danou věcí mají zkušenosti, co by nám doporučili.
Na druhém místě je – podle studie společnosti Razorfish - další tradiční nástroj: uživatelské (spotřebitelské) recenze, následované recenzemi odborníků a expertů. V obou případech samozřejmě opět v online podobě. Čtvrté místo patří tradiční inzerci (v tradičních médiích).
Na pátém místě najdete obrácený vliv Word of mouth, tedy příspěvky od přátel či rodiny. Ty ovlivňují tak, že třeba pomohou najít produkt, který jste sami hledali. Nebo, což může být ještě důležitější, přivedou vás ke koupi něčeho, co jste možná ani aktuálně koupit nechtěli.
Razorfish studií nazývají „Digitální dopamin“ a zmiňují v ní i potřebu umět správně rozlišit mezi jednotlivými generacemi nakupujících. A také to, že právě tomuto rozlišení přikládáme malou důvěru – ukazují to na rozdílných přístupech k technologiím. A co víc – a studie to zdůrazňuje velmi silně – klíčem k nakupujícím je dnes mobilní svět. Pro generaci Y (označovaná jako Millenials) je mobilní telefon s internetem nepostradatelnou součástí života.
Loajalita se buduje zkušeností, nikoliv televizními spoty
Neméně důležitý může být postřeh, že pokud chcete budovat loajalitu a důvěru zákazníka, musíte pracovat na tom, jaké má zkušenosti s vaší značkou, službami, podporou, nákupními procesy. Nemůžete ji budovat televizní reklamou.
Na něco takového navíc bude mít vliv i zkušenost z digitálního světa, nejenom proto, že vás tam budou digitálně zkušené části populace hledat, ale také bude záležet na tom, jak se jim předvedete.
Digitál je dnes to, o co jde
„Dobrý e-shop není jenom něco, co je hezké mít, má zásadní dopad na vaši značku,“ stojí ve studii. Dokládají to ostatně i čísly, kdy 84 % Brazilců a 92 % Číňanů říká, že špatný firemní web má negativní dopad na jejich pohled na značku.
Studie také uvádí, že dnešní snahy o e-komerci se příliš nesetkávají s úspěchem a že zákazníci často nejsou spokojení. Nemají dobré zkušenosti s online nakupováním, do cesty se jim staví problémy s vracením zboží a možnostmi jeho dodání. Co je ale nejdůležitější: spotřebitelé nerozlišují online a offline, což ale není příliš pravda o firmách. Ty tuto zásadní změnu neumí správě využít.
Zajímavé je, že studie uvádí výše zmíněnou Brazílii a Čínu za příklad regionů, kde je u technologicky založených činností vidět vyšší očekávání než v jiných oblastech. Lidé z těchto zemí jsou hladoví po nových technologiích, a to proto, že jde o země s nízkou penetrací internetu (zmíněno je 46 % v Číně a 53 % v Brazílii.
ČLÁNKY DO MAILU