Názory k článku Proč internetové firmy kašlou na zákazníky?

Ja to beru jako jednu z vyhod elektronickych sluzeb.
V kamene firme neni mozne oddelovat "bezproblemove" zakazniky od tech, co vyzaduji osobni pristup. Proto taky tuto pridanou hodnotu nakonec museji zaplatit vsichni. Internet toto snad konecne zmeni. Zkuste si v bezne firme zavest dva pulty (stejne sluzby pripadne zbozi), jeden s priplatkem kilo za zakazku a jednim pracovnikem navic. Jsem zvedavej, jak to ten chudak co bude sam prezije :) Stejne vsichni pujdou nejdriv k nemu, s prvnim problemem se zacnou rozcilovat a nakonec jeste urazene odejdou ke konkurenci.
U inetu doufam v sanci vytvorit tuto selekci prirozene. Potizista si proste najde sluzby, ktere nejsou nejlevnejsi, ale kde se mu budou dostatecne venovat, profik bude vse vyrizovat s nejakym automatem. Zatim patri inet jen automatum, ale obchodnici se casem taky dostavej.
No mozna jsem jenom naivni :)

Myslím, že směšujete potížistu a člověka vyžadujícího (ať již z pohodlnosti, lenosti nebo z neznalosti) individuální přístup.

Podívejte se čistě ze studijních důvodů, co napíše člověk, vydávající se za profesionála asi 5 dnů poté, co odešle zboží do reklamace jenom proto, že mu ještě neodepsali, že právě jeho zásilka již dorazila k reklamačnímu řízení (jen pro informaci, toto došlo dnes do mé schránky, překlepy ponechány):

---cut---
Ddobry den,

Jesem velmi konsternovan Vasim postupem v reklamacnim rizeni. Musim se priznat, ze mi dela velke problemy hledat pro Vase chovani slusna slova :o(((.

Pred dvema dny jsem se Vas emailem ptal, jestli jste prevzali moji zasilku k reklamaci. To ze jste me nekontaktovali ihned po prevzeti zasilky (a to ani do tydne), jsem jeste presel (se smisenymi pocity), ale ze mi ani neodpovidate na moje dotazy, v tom vidim zamernou ignoraci.

Jelikoz se zivim pres internet, vim co to znamena etika podnikani, Vy zcela jiste ne!!!!!!

Velmi zvazuji publikaci meho pripadu na nejake frekventovane strance, aby se i dalsi lide dozvedeli, jak se chovate k zakaznikum.

Pokud me i nadale budete takovym zpusobem drzet v nejistote, zda k Vam vubec ma zasilka dosla, budu muset kontaktovat prislusne organy, aby tuto situaci zmonitorovaly.

Jelikoz si myslim, ze ani Vy ani ja nechceme problemy, meli bychom najit spolecnou rec.
...
---cut---

Z uvedeného vyplývá, že tento zákazník se cítí býti profesionálem a ví, "jak to chodí". Přesto očekává, že prodávající je schopen každému automaticky odpovídat.

Je evidentní, že toto bych řadil do vaší škatulky "potížista", ale jak to řešit?

Proč mu nebylo odpovězeno před dvěma dny? Zákazník se dotazoval mmj. cituji:
"...V jakem stadiu je reklamacni rizeni?
Za jakou dobu se da ocekavat nove zbozi?"

K zodpovězení potřebujete vyjádření servisu, ať se snažíte sebevíce, trvá to delší dobu vytlouci ze servisu stanovisko -- má smysl psát zákazníkovi, že se na odpovědi pracuje? Ano, ale zvýší to režii na personál.

Někteří lidé vyžadují individuální přístup, aniž by byli ochotni si tento přístup zaplatit.

Problem vidim trochu jinde. Vynechavam vlastni zpusob reakce, to je skutecne o necem jinem. Jenze ocekavani kvality sluzeb se zvysuje. A firmy na to musi proste reagovat, a ne za vyssi kvalitu pozadovat specialni priplatek. V CR je obecne kvalita sluzeb, a hlavne podpora poskytovani sluzeb a automatizace procesu na velmi nizke urovni. A to i u celosvetovych firem. Ma to mnoho duvodu, ktere nechci rozebirat, ale obecne nad tim nelze mavnout rukou.

Staci vzit celosvetove parcel services, jako napriklad FedEx. Zatimco na zapad od nas jste schopen v podstate v kazdou chvili zjisti, kde se Vas balik nachazi, jakmile dorazi na nasi hranici neni nikdo schopen informaci rozumne podat....

Máte sice pravdu v tom, že komunikace v řadě případů vázne a samozřejmě chybí osobní kontakt se schopným prodavačem. Ale s myšlenkou, kde říkáte že bychom měli v době PO nákupu posílat zákazníkovi různé akce, informace, soutěže apod. nemohu souhlasit.

Většina lidí je přesycena reklamou ve schránkách, spamy v mailech, a to i tehdy, když si někde explicitně zaškrtli (spíše nechali zaškrtnuté) volbu "posílat nabídky". Podle mě chce mít zákazník perfektní službu v době nákupu, chce mít i perfektní poprodejní servis, ale jenom tehdy, když něco potřebuje! Když všechno šlape, jak má, chce mít klid. Připomíná mi to našeho pojišťováka, kterého nám přiřadila Kooperativa. Hrozně milý pán, s pojištěním všeho poradil, vysvětlil, byl jsem spokojený. Jenomže když on teď dělá přesně to, co navrhujete - čas od času zavolá, zeptá se, jestli něco nepotřebujeme, jestli třeba už mám uzavřenou životní pojistku. Sorry, ale nebaví mě mu neustále říkat "Ne, jste moc hodný, skutečně nic nepotřebuji."

To co popisujete ale neni pece o zakaznika, ale spise cross-selling. Zmineny pan se vubec nezajima o Vase problemy, jen se snazi prodat vice.
Magie prace se zakaznikem spociva prave v tom rekognoskovat potreby zakaznika a NA NICH stavet svou peci o zakaznika. Zadna obecna rada neexistuje. U zmineho pojistovaka je to predevsim o tom, ze ve chvili kdy s Vami uzaviral pojistku, mel byt schopen zjistit dostatek udaju, tak aby byl schopen usoudit, ktere produkty a kdy pro Vas mohou byt zajimave.
Ono to ve skutecnosti znamena obrat o 180 stupnu. Dnes typicky firma zacne komunikovat spontanne se zakaznikem, kdyz launchuje novy produkt nebo potrebuje dohanet prodejni vysledky. Ale to nema nic spolecnoho se zakaznikem jako takovym, kteremu je to vetsinou srdecne jedno.
"Spravny" pristup je v podstate otocen: ve chvili vzniku potreby (kterou nemusi zakaznik nutne videt) zakaznikovi byt pri ruce. Zaroven je samozrejme otazka napomahani maximalnimu vyuziti vlastnenych produktu nebo cerpanych sluzeb..
Dovetek I: cely clanek mozna obsahuje jednu nepresnost. Neni v nem totiz explicitne zdurazneno: PECUJTE O SVEHO KAZDEHO ZAKAZNIKA INDIVIDUALNE. To je ve skutecnosti to nejtezsi: neni mozne z pece o zakaznika udelat jednoduchou procesni zalezitost typu: prisel-koupil-posleme letak atd.
Dovetek II: Existuje nekolik relativne zarucenych zpusobu, jak pasivne, tzn. nevlezle, pecovat o zakaznika, ale neztratit kontakt: vernostni programy, pravidelne servisni prohlidky (jejich vyznam je dvoji: snizeni nakladu na zarucni opravy, zvyseni kontaktu se zakaznikem), vytvareni zakaznickych klubu, pravidelna setkani, darky ke svatkum, narozeninam atd....

"Spravny" pristup je v podstate otocen: ve chvili vzniku potreby (kterou nemusi zakaznik nutne videt) zakaznikovi byt pri ruce.

Presne tak, a proto ten pojistovak vola, jeho problem je, ze by nemel rikat "Nechcete nahodou tohle?" ale "Mame tenhle a tenhle produkt ktery by pro vas udelal tohle a tohle." pricemz by mel mit zjisteno o co mate zajem a co se vam muze hodit. Problem je, ze to zjistit obnasi ztratu soukromi, protoze pokud se budu chovat anonymne a nenecham firmy sledovat svoje navyky tak nikdo nebude mit sanci zjistit jake jsou moje potreby (a uz vubec ne pred tim nez je budu mit). Ono je neco za neco.

Naprostý souhlas, právě že většina zákazníků vám do svého soukromí nenechá nahlédnout.

Ta věta v závorce, "zákazník nemusí svou potřebu nutně vidět", to je to co se mi nezdá. Já sice jako prodejce praček sice můžu vědět, že ten co si koupil noname pračku za pár tisíc určitě bude potřebovat do tří let opravu; ale to mu mám za dva roky zavolat a zeptat se: "Tak co, ještě se Vám ta pračka neporouchala? Nechcete vyměnit programátor? Nebo, nechcete si koupit raději novou?". Ne. Zákazník MUSÍ o svoji potřebě vědět, jinak má takovýto followup přesně opačný efekt.

Ten pojišťovák ví, že já nemám uzavřenou životní pojistku (doufám, že po přečtení tohoto příspěvku mi ji začne nabízet ještě pět dalších ;-) a myslí si, že to je moje potřeba, to je ten problém.

Já neříkám, nedělat nic. Pan Stránský určitě ví, o čem mluví a poslat například zákazníkovi přání k narozeninám je skvělá věc. Jenomže nic není tak černobílé. Jsou lidi, kteří vám to rodné číslo nepoví, a pokud se na něj zeptáte, možná i půjdou jinam.