Ondřej Švrček (Neogenia): Cesta k Mobilnímu rozhlasu vedla přes provoz obyčejné SMS brány

Poradil by si Mobilní rozhlas v situaci, která v březnu zaskočila české mobilní operátory? Jde jen o chytřejší CRM, nebo je za ním něco více a jak vlastně vypadá jeho technologické pozadí, o kterém většinou společnost Neogenia, jež za ním stojí, příliš nehovoří? 

Jak postupuje adopce v době světové pandemie nebo jak řeší ochranu osobních údajů či jak obstojí, co se týče interoperability s jinými aplikacemi v rámci systému včasného varování, si povídáme se zakladatelem a současným ředitelem společnosti Neogenia Ondřejem Švrčkem. 

Mobilní rozhlas k dnešku používá více než 800 českých obcí. Oproti situaci před dvěma lety, kdy toto číslo sotva dotahovalo 300, je to zajímavý nárůst. Ještě nedávno přitom dělal roční přírůstek méně než 200 obcí za rok. Nakolik se na něm podepsala současná pandemie a jak toto číslo ovlivnil fakt, že jste aplikaci na začátku koronavirové krize nabídli obcím zdarma?

Myslím, že musíme jít ještě víc do historie. Původní předpoklad k tomu, aby se Mobilní rozhlas začal šířit dnešním tempem, se vytvořil někdy koncem roku 2018. Tehdy došlo po obecních volbách ke generační obměně celé řady zastupitelů a najednou se výrazně rozšířil počet samospráv, se kterými jsme se mohli bavit na odborné úrovni. Od té doby začal Mobilní rozhlas rezonovat v podstatě napříč republikou a z řešení pro ty „nejšikovnější starosty“ se začal stávat nástroj každé moderně fungující samosprávy, který si prostě starosta pořídí ihned po nástupu do funkce, aby mohl svou práci dělat pořádně.

Nicméně vyjednávání o zapojení byla stále na dlouhé lokte. Často jsme naráželi třeba na to, že starosta nebo primátor měl o Mobilní rozhlas zájem, dobře viděl přínosy celého řešení, ale nechtěl jít z čistě mezilidských důvodů proti obecním „ajťákům“, kteří měli buď něco vlastního, nebo říkali, že jsou spokojení se stávajícím řešením.

A pak přišla koronavirová pandemie a právě tyto obce si najednou vylámaly zuby. Chtěli efektivně informovat lidi několikrát denně, organizovat pomoc a museli přiznat, že to s jejich technologickým řešením nejde. Teprve pak se obrátili na nás. To rozhodnutí, že dáme krizovou licenci zdarma, vlastně padlo paradoxně navzdory vysoké poptávce – nechtěli jsme opozdilce „trestat“, ale naopak jim dát možnost naskočit co nejrychleji. A mimochodem – tu krizovou licenci necháme zdarma i nadále, jsem s tím úplně komfortní.

Ohlas byl myslím dobrý. Povedlo se nám například navázat spolupráci s magistrátem Brna, zapojili jsme několik nových městských částí v Praze. V březnu jsme se pak dostali na více než 10 zapojených samospráv každý den. A co bylo zajímavé, s postupujícím časem těch licencí zdarma ubývalo. Jakmile přešla první vlna chaosu, samosprávy začaly vyžadovat plnou verzi.

Mobilní operátoři na žádost vlády v březnu rozesílali varovné SMS, které ale kvůli dávkovému rozesílání chodily až s několikadenním zpožděním. Jak je na tom v tomto směru Mobilní rozhlas?

Samozřejmě i my jsme závislí na operátorských sítích. Máme však vlastní přímé napojení, které nám umožňuje využívat garantované rozesílky rychlostí 1000 SMS za 20 sekund. Takže v tomto jsme skutečně na úrovni operátorů jako takových, navíc využíváme přednostní pakety.

A je třeba s podivem, že to často není standard. Možná ještě dneska se najdou na trhu řešení, která jsou provozována na modemech se SIMkami s neomezeným tarifem pro koncové zákazníky, nemluvě o některých městech, kde se SMS pro celou obec běžně odesílají ze starého „tlačítkáče“. Ze SIM karty, ať už je umístěna v telefonu, nebo ve speciálních SIM modemech, lze přitom odeslat jen zhruba 3 až 5 SMS za minutu. To v případě krizové komunikace samozřejmě nestačí, vždyť proinformovat průměrně velkou českou obec o 1600 obyvatelích by v takovém případě trvalo skoro 5,5 hodiny.

Rád připomínám příhodu ze Zábřehu na Moravě, kde historicky využívali dva systémy pro rozesílku SMS zpráv. Vrcholem všeho byla krizová situace, kdy uprostřed města vylezl na střechu narkoman domu a házel na lidi kameny. Policie je tehdy žádala, ať okamžitě varují obyvatele, aby se místu vyhnuli. SMS zprávu napsali za minutu, ale 3,5 hodiny trvalo její rozeslání, takže lidem přišla zpráva, když už bylo vše vyřešené. Teď už mají pro jistotu nás.

V té největší březnové špičce rozesílali stovky tisíc SMS každý den a zvládli jsme to, problém se zdržením jsme nikde nezaznamenali. A jsou tu i další rozdíly – na naše zprávy je možné odpovídat a pochopitelně kontrolovat, kdo a kdy je přečetl.

Kromě toho gró Mobilního rozhlasu rozhodně nejsou jen SMS zprávy. Ostatně podle standardů AMKOS musí platformy pro chytrou komunikaci nabízet diverzifikované kanály, neomezovat se na jediný. U nás tedy mohou obce využít push-notifikace, automatizované hlasové zprávy nebo e-mailingy.

Mají zájem službu využívat hlavně menší obce, kde se vyloženě nabízí náhrada za „obecní rozhlas“ z minulého století, nebo i velké české metropole? Nedávno proběhla médii zpráva o Mobilním rozhlasu v Brně, vím, že se připojili i některé další městské části hlavního města.

Mobilní rozhlas není náhrada toho klasického statického. Vzájemně se doplňují. Ty běžné zvukové kanály stále plní svou funkci, a navíc mají oporu v zákoně. Mobilní rozhlas tu obecní komunikaci rozvíjí na úplně jinou úroveň. Řekněme, že naše služba už dávno odrostla svému původnímu jménu, název Mobilní rozhlas si necháváme hlavně kvůli jednání se starosty, pro které je to snadno pochopitelné.

Mobilní rozhlas je přitom komplexní platforma pro chytrou obecní komunikaci a řízení samosprávy. Středobodem je databáze takzvaných SMART kontaktů – tedy těch, které umožňují vedení cílené, okamžité, relevantní a měřitelné komunikace. Na ně je napojen komunikátor, využívající hned několik kanálů, modul pro geoparticipační podněty, anketní modul, participativní rozpočty… Je toho celá řada.

Právě tenhle mix nám zajišťuje patřičnou univerzálnost a je v podstatě jedno, jestli nás nasadí v obci o pár desítkách obyvatel, nebo stotisícové městské části. Každý tajemník nebo starosta může v rámci licence využívat potřebnou škálu nástrojů.

Je rozdíl v tom, jak službu využívají malé a velké obce?

Možná ano. Ale paradoxně to je spíš o přístupu jejich vedení. Starostové malých obcí jsou agilnější, pokud chtějí, vyberou kontakty na celou vesnici během chvíle. Mobilní rozhlas je pro ně úžasný nástroj na spravování celé sousedské komunity, lidi jsou schopni zapojit do hlasování o důležitých i méně důležitých věcech. Navíc i taková hloupost, jako že v anketě zjistí, že není třeba vyvážet nádoby na biologický odpad dvakrát týdně, ale jen jednou, může obci ušetřit peníze. Také dokáží lépe aktivizovat lidi a zajistit jejich podporu na obecních brigádách. Chcete, aby obec zaplatila 250 000 za rekonstrukci koupaliště? Ano/Ne. A pokud ne, kdo můžete půjčit bagr a kdo umíte betonovat? Ne nadarmo se říká, že v Česku se ta chytrá komunikace – na rozdíl od Evropy – rozšířila odspodu, od malých obcí.

Větší celky nebo města už mají situaci o trochu složitější. Vybrat kontakty na obyvatele okresního města není úplně jednoduché a musíte být výrazně pečlivější. Do hry vstupuje třeba spolupráce se zaměstnavateli v lokalitě, městskými institucemi, školami, příspěvkovými organizacemi. Ten komunikační matrix je mnohem komplexnější, ale když je velká obec pečlivá, dokáže brzy komunikovat se svými obyvateli stejně agilně jako ta malá obec.

A samozřejmě právě pro velké obce jsou pak lákavé geoparticipační nástroje, pocitové mapy nebo třeba participační rozpočty.

Co vlastně dnes Mobilní rozhlas dokáže nabídnout a prošel od svého vzniku nějakým výraznějším vývojem?

Ten příběh je poměrně přímočarý. S bývalým společníkem Honzou Šimeckým jsme pod Neogenií provozovali SMSbránu, nejstarší službu pro rozesílání esemesek z internetu. Myslím, že celá řada čtenářů si na ni vzpomene. Měli jsme obrovskou návštěvnost, celou řadu firemních klientů, ale také několik stovek obcí. Když jsem pak přemýšlel nad dalším projektem, začala mě lákat právě obecní komunikace.

Těch esemeskovačů bylo na trhu několik, ale mě bylo jasné, že to jde udělat výrazně lépe. Upřímně – starosta, který umí poslat na občany SMSku, rozhodně není chytře komunikující starosta, přestože díky za každého takového. U mě tu byla ještě jedna zkušenost – v roce 1997 jsem žil v Přerově a byl svědkem povodní. Seděli jsme v paneláku, snažili se získat informace, které tehdy nikdo neměl, a počítali telefonní čísla, která se odmlčela. Hodně to ve mě zůstalo, takže jsem si vlastně dal už tehdy tak trochu předsevzetí, že bych chtěl jednou umět v podobné situaci pomoci.

Projekt jsme tedy odpíchli právě od komunikátoru, který byl napojen na chytrou databázi. Postupně přibývaly další funkce, velký zlom přišel po integraci dvou největších geoparticipačních platforem, tedy nástrojů pro nahlašování lokalizovatelných občanských podnětů Zmapuj.To a Lepší Místo. Spolu s tím přibyly funkce, které slouží pro správu a řízení samosprávy jako takové. Tehdy jsme pochopili, že vytváříme opravdu něco většího.

Dnes jsme se hodně posunuli od pouhého nástroje k partnerovi, který samosprávě pomůže s řešením v podstatě jakéhokoliv obecního problému. Komunikace upotřebíte prostě všude. Jsme stále více i konzultanti, obci sebereme kontakty na jejich vlastní obyvatele, připravíme jí participativní rozpočet, naučíme zapojit obyvatele do hlášení nepořádku tak, aby ho rovnou jela uklidit nasmlouvaná firma. Vlastně dokážeme krásně zoptimalizovat celou řadu obecních procesů a tím si na sebe několikanásobně vydělat.

A budoucnost? Tu vidíme mimo jiné ve stavbě národní infrastruktury pro chytrou komunikaci, která bude plně IoT ready a nabídne celou řadu automatizovaných procesů. Dovedu si představit, že jednou dáme Mobilní rozhlas třeba do ruky hasičům, kteří budou moci varovat třeba školku před požárem a zplodinami v okolí a školce se spolu se zprávou automaticky upraví vzduchoventilace a zavřou okna. 

Jak vznikl nápad přes Mobilní rozhlas rozšířit aplikaci eRouška z dílny iniciativy COVID19CZ a kolik lidí tímto způsobem podle vašeho odhadu pomůžete zasáhnout?

Mobilní rozhlas je spolu s aplikací Záchranka spoluzakladatelem platformy SDVO, která slouží záchranářům při komunikaci v život ohrožujících situacích. Díky tomu jsme schopni starostům takřka vždy zprostředkovat nejčerstvější informace tak, aby je mohli dále distribuovat svým občanům. Máme společně kumulovaný zásah přes 1,6 milionu lidí v Česku – samozřejmě je celá řada těch, kteří mají Záchranku i Mobilní rozhlas, takže výsledné číslo je určitě nižší, odhadem 1,4.

Takže pro vývojáře z COVID19CZ  jsme byli samozřejmě důležitým partnerem pro šíření informací o aplikaci, když připočtu, že mezi kontakty jsou všichni starostové, co mohou zprávu poslat dál, jsme vlastně jeden z nejafinitnějších kanálů.

Co se na stránkách projektu nedočteme, je jak vlastně celý systém funguje na back-endu a na jakých technologiích je závislý. Jak to tedy ve skutečnosti vypadá? Představuji si to tak, že Mobilní rozhlas je vlastně takový sofistikovanější CRM systém, který využívá různé komunikační sítě třetích stran, nebo je to jinak?

V podstatě ano. Hlavní je databáze se SMART kontakty. Ta schraňuje „digitální dvojčata“ obyvatel dané obce, nese informaci o jejich přesném bydlišti, což je klíčové pro cílení. Máte neustálý přehled o tom, kolik procent kontaktů z obce je zaregistrováno, jaké jsou nové přírůstky, o sociodemografickém profilu obce, vytvořeném na základě kontaktů a podobně.

V komunikátoru pak nad databází stavíte komunikační scénáře. Od jednoduchého „pošli SMS o poplatcích všem pejskařům“ po ty složitější, jako „Informuj o průšvihu a kdo zprávu nepřečte, tomu radši zavolej“. Anebo „Pošli e-mailing s informacemi o masopustu a kdo si ho nepřečte, tomu pošli ještě po dvou dnech SMSku“. Z každé rozesílky máte samozřejmě plnou analytiku. Na chytré kontakty můžete posílat také celou řadu minireferend či anket, ať už ve formě mailingu, nebo hlasových referend.

Pak je tu projektová část, ve které můžete postavit třeba zmiňovaný participativní rozpočet nebo preferenční dotazník.

Samostatnou kapitolou je pak databáze podnětů. Sem se ukládají všechny podněty nahlášené na katastru samosprávy – ať už občany, nebo pověřenými firmami. V rozhraní je můžete řešit, spravovat a přeposílat.

Dalším pilířem je aplikace. Ta slouží nejen pro příjem zpráv ze všech samospráv, kam jste se registroval, ale také nahlašování podnětů. Ty na základě lokalizace přiřadí subjektu, na jehož území se nachází – tedy obci nebo třeba povodí.

A posledním pilířem, který stále dotesáváme, je web Můj Mobilní Rozhlas. Automaticky generovaný profil každého uživatele, který mu dává přístup ke všem rozesílkám, anketám nebo nahlášeným podnětům v lokalitách, kde je registrovaný. Do budoucna bychom z toho chtěli udělat sousedskou síť výhradně v režii obcí.

Je Mobilní rozhlas jen doplňkovým informačním kanálem pro situace, kdy infrastruktura funguje tak, jak má, nebo počítá i s využitím v případech mimořádných událostí? Jak se systém dokáže poprat například s limity nebo výpadky mobilní sítě operátorů?

Ano, to je samozřejmě největší limit, který zatím neumíme odstranit a u kterého jsme plně závislí na operátorech. Lokální výpadek sítě sice nezabrání odeslání SMSky nebo automatické hlasové zprávy, lidé v lokalitě však nemusí zprávu dostat. Obsluha Mobilního rozhlasu však tuto skutečnost alespoň uvidí ve výpisu čtenosti zprávy nebo reaktivnosti na hlasový hovor a může zvolit alternativní řešení.

Jaká SLA jste schopni garantovat?

Fungujeme na cloudové platformě, servery máme na dvou místech a zabezpečené tak, aby je neohrozil třeba krajský výpadek internetu. U operátorů máme v podstatě ty nejpřednostnější sloty pro rozesílku SMS zpráv. Začátek koronavirové krize pro nás byl opravdu křest ohněm, upřímně jsem se bál, jak situaci ustojíme. My jsme najednou posílali do éteru třeba padesátkrát víc zpráv, než byla naše běžná norma. Sledujete ta čísla a víte, že se na vás teď spoléhá osm stovek obcí a několik stovek tisíc lidí. Ale dali jsme to.

Dlouhodobě zároveň plánujeme, aby Mobilní rozhlas dokázal fungovat částečně v offline módu, protože v takový moment pak dostane smysl i jako terénní aplikace v extrémních podmínkách.

Jak si Mobilní rozhlas stojí ve srovnání s obecními aplikacemi, popřípadě geofencingem od O2?

Jak jsem už zmiňoval, na trhu je celá řada řešení, která obcím pomáhají komunikovat. Nemá moc smysl se srovnávat s těmi běžnými „esemeskovačemi“, my nejsme pouze komunikátor. Stejně tak nejsme pouze „aplikace“, která lidem klopí do telefonu elementární informace třeba z webu a občas jim předloží pushku. Jsme prostě samostatná kategorie. Mobilní rozhlas, to je dnes u starostů pojem, jako když se vysavači říká lux. Jako sousloví má dokonce vlastní heslo na Wikipedii. Jsem za to rád, přestože to s sebou nese i nepříjemnosti. Máme dokonce takové věčné kopírovače, kteří se za nás vydávají a pak se vymluví na to, že jsou mobilní rozhlas s malým „m“. 

Geofencing je určitě do budoucna zajímavý i pro nás, ale troufám si tvrdit, že v dané situaci nenabízí nic moc převratného. Pokud potřebujete informovat o bezpečnostních opatřeních v obci, neuděláte to přece tak, že pošlete SMS výhradně na katastr obce, vynecháte obyvatele, co jsou třeba mimo v práci.

Geofencing má samozřejmě velký smysl v případě krize, kdy potřebujete například najít ztracenou osobu nebo vyklidit plné náměstí.

Jak je na tom systém, co se týče interoperability s jinými systémy výstrahy a doplňkové výstrahy obyvatelstva?

Ten trh je pořád ještě mladý, takže spoustu věcí je třeba teprve prošlapat. Krásně se to dá demonstrovat třeba na standardech pro geoparticipaci. Mobilní rozhlas je dnes majoritní řešení a v podstatě jediné, které dodržuje navrhovaný otevřený standard AMKOS. Ten zajišťuje, že když nahlásíte černou skládku přes Mobilní rozhlas, informaci si můžete zpracovat v jakémkoli systému, který tento standard podporuje. Bohužel to dnes funguje spíš tak, že když chcete v Horní Dolní nahlásit rozbitou lampu, musíte si stáhnout jejich aplikaci „Horní Dolní – hlášení závad“, nebo ještě lépe „Horní Dolní – budiž světlo“, která slouží výhradně pro ty lampy. A Horní Dolní pak neumí tuhle informaci ani rozumně předat servisní službě, musí to ručně přepisovat v mailu. A stejné je to třeba v Praze na městských částech. Pracujete na Praze 7, bydlíte na desítce, máte štěstí, stačí vám Mobilní rozhlas. Ale jinde už mají zase svoje vlastní nekompatibilní řešení. Ale postupně se to mění, hodně se teď snaží třeba Operátor ICT, který se v minulých měsících také k AMKOS standardu přimkl.

Podobné je to třeba v krizové komunikaci, tam se o standardizaci toho podpůrného digitálního formátu snaží SDVO. Díky němu se zprávy od integrovaného záchranného systému dostanou lidem do Záchranky i Mobilního rozhlasu, ten je zase dokáže předat přímo starostům.

Ale čeká nás ještě hodně práce, než si budou všechna zařízení rozumět.

Má projekt nějaký předobraz a jak je to vlastně s podobnými projekty ve světě? Před dvěma lety jste avizovali plán na expanzi v rámci Evropy, v jakém je to stádiu, respektive stále ještě platí?

Podobně komplexní řešení zatím nenabízí žádná země v rámci Evropy. Prvky digitální samosprávy najdete třeba ve Skandinávii nebo Estonsku, ale systém, který by propojoval tolik nástrojů v jednom a fungoval celorepublikově, to má jen Česko. A možná ještě Izrael, ale ten to má v rámci civilní obrany obyvatelstva.

Hodně to může změnit Reverse 112, který donutí státy zamyslet se nad tím, jak vlastně pojmout digitální výstrahy pro obyvatele, ale je možné, že to ve většině případů skončí na pouhém rozesílání zpráv operátory.

Mobilní Rozhlas se zahraniční expanzí začal na podzim minulého roku, kdy jsme pilotně zapojili slovenské město Topol’čany. Obrovský zájem překonal naše očekávání. Do systému se v úvodním týdnu zapojilo více než 10 % rodin z celého města, které má 26 000 obyvatel. Tedy jen o trochu méně než třeba Kolín. V současné době jednáme s dalšími krajskými městy na Slovensku, věřím, že brzy budeme moci ohlásit nové spolupráce. Slovenské samosprávy mi v mnoha aspektech přijdou dokonce ještě otevřenější než ty české.

No a pak bych si rád odpilotoval přeshraniční spolupráci a zkusil Rakousko a Německo, kde podobné služby chybí.

Jak je to vlastně s ochranou osobních údajů uživatelů systému (tedy běžných občanů)?

Příchod GDPR pro nás byla samozřejmě velká věc, ale nakonec se ukázalo, že skoro všechna nařízení plníme od samotného začátku. Všechny kontakty na registrované uživatele jsou v majetku dané samosprávy, nikoli nás. Ta má navíc jasně definované možnosti jejich využití. Jednou ze zásad chytré komunikace je i relevantnost sdělení, každý kontakt si tedy může sám určit, o jaké informace má zájem. S výjimkou krizových, ty odebírají všichni. Je třeba si uvědomit, že vzhledem k penetraci Mobilního rozhlasu tu v podstatě díky nám vznikla největší databáze extrémně přesných kontaktů na obyvatele. A ta musí být decentralizovaná, není možné, aby ji držel jeden subjekt.

Zároveň nechceme hrát na vendor lock-in v tom smyslu, že obec, která od nás odejde, přijde o vysbírané kontakty. Někdo to dělá, ale to považuju za velice nefér přístup. Hodně to řešíme při vyjednávání s velkými samosprávami – třeba pražským magistrátem. Pokud si obce něčím zavazujeme, pak je to skutečně jen to, že lepší produkt momentálně neseženou.

Na jaké problémy (kromě těch obchodních) při snaze o rozšiřování systému do veřejné správy nejčastěji narážíte?

Vždy je to o lidech, zkušenostech, otevřenosti novému. Často egu.

Když vám postarší starosta po jednání ukáže nablýskaný pult obecního rozhlasu z padesátých let a řeší poplatky OSA za hudbu z amplionu, nemůžete se na něj zlobit, že mu SMART komunikace nic neříká. Za to on sám rozhodně nemůže, to je prostě generační problém.

Stejně tak se nemůžu zlobit na starostu, který využil dotaci na modernizaci krizové komunikace a pořídil drahé řešení jen kvůli tomu, že minimální limit pro dotační žádost byl dva miliony korun, což by znamenalo při současných cenách licenci na 80 let.

Zlobím se jen ve chvíli, kdy mě starosta nebo tajemník přesvědčuje o tom, že mají obecní aplikaci za 500 tisíc na míru a že to stačí. A když se jich zeptáte na počet stažení a reálnou penetraci, čtenost zpráv, nevědí a nezajímají se. Tam už je mi pak jasné, že jestli tímhle stylem řídí celou obec, je něco špatně.

A taky se zlobím na konkurenty, kteří zaspali, ale dumpováním a uprošováním drží samosprávy fungovat na svých velice omezených systémech a tvrdí jim, že právě takhle vypadá moderní komunikace. Nevypadá a pro mnohého starostu je pak přechod na Mobilní rozhlas jako posun o století dopředu.