Více než dva roky platí zpřísněná pravidla pro marketingová volání. Jak ale ukazují statistiky regulátora, který má dohled nad dodržováním zákona o elektronických komunikacích na svých bedrech, stížnosti na tyto obtěžující praktiky se stále pohybují ve stovkách případů ročně. Přitom je to jen špička ledovce, lépe řečeno jen ty situace, kdy volanému z nějakého důvodu stojí za to investovat úsilí a čas do sepsání písemného podání.
Různé nápady, jak se s nevyžádanými hovory a textovkami vypořádat, se v nejrůznějších obdobách objevovaly od začátku nového milénia, a úpravu pro to nalézáme dokonce ještě v zákoně o telekomunikacích, tedy předchůdci dnes platného zákona o elektronických komunikacích. Tehdy na dlouhou dobu platil princip opt-out. Kdo si nepřál být obtěžován ze strany nejrůznějších call center, musel strpět, že jeho číslo bude zveřejněno v telefonním seznamu spolu s příznakem, že souhlas k marketingovým hovorům nedává.
Chyběl jeden závazný seznam
Problémů s takto nastavenou úpravou byla celá řada. Dokud existoval jeden veřejný telefonní seznam, resp. Zlaté stránky, byla bezpředmětná diskuse, v jakém zdroji marketéři mají tyto nesouhlasy vyhledávat a ověřovat. Jenže Zlaté stránky vyšly naposledy v roce 2015, a hlavně obsahovaly zejména soupis houfně rušených pevných linek, zatímco už tehdy řadu let doba více přála mobilním telefonům. Jejich seznam nevydával nikdo, a už vůbec ne v listovatelné podobě abecedního soupisu nebo s možností reverzního hledání podle čísla.
Existovaly sice služby, jako je 1188.cz, které i Český telekomunikační úřad (ČTÚ) v té době považoval za veřejný seznam splňující parametry této části zákona, avšak ani tam nelze jednoduchým zadáním čísla zjistit, zda si jeho majitel přeje, či nepřeje být s obchodními nabídkami kontaktován.
Call centra to tenkrát vyřešila po svém. Začala používat legendu o vlastních seznamech tvořených automaticky generovanými čísly, případně používala čísla zveřejněná kdekoliv na webu. To se definitivně změnilo až v červenci 2022, kdy skončilo přechodné období připouštějící tyto kvazi-seznamy a začal naplno platit princip opt-in. Marketingová volání a SMS zprávy jsou legální pouze vůči koncovým účastníkům, kteří ve veřejném telefonním seznamu výslovně uvedou, že si přejí být takto kontaktováni.
Problém s neexistencí jednoho centrálního místa, kde by bylo možné dohledat všechna čísla a u nich ověřit případný souhlas, zůstal dál. Zkrátka není k dispozici „seznam všech seznamů“, tedy soupis potenciálních zdrojů, v nichž může marketér vyhledávat. Ale otočení principu opt-out na opt-in tento problém přeneslo z koncových uživatelů na call centra. Je teď na nich, aby v každém jednotlivém případě prokázaly kontakt na základě předem uděleného souhlasu.
Pokuty velká call centra odradily
Že se jim to ne vždy dařilo, o tom svědčí výsledky kontrolní činnosti ČTÚ v loňském roce. Podle výroční zprávy vysočanský regulátor, který má dohled nad regulací marketingových hovorů a SMS a obtěžujících volání na starosti, zahájil řízení ve více než čtyřech desítkách případů a uložil v nich pokuty dohromady za 3,085 mil. Kč. „Uložili jsme poměrně významné sankce, takže i to mohlo pomoci edukovat trh, že tyto praktiky nejsou žádoucí,“ řekl Lupě předseda Rady ČTÚ Marek Ebert.
Ani tak ale nelze mluvit o tom, že by nevyžádaný marketing byl zcela vymýcen. Svědčí o tom počty nově nahlášených případů, které vysočanský regulátor pravidelně zveřejňuje ve čtvrtletních souhrnech v rámci monitorovacích zpráv. Dle zatím poslední statistiky ve 2. čtvrtletí úředníci vyřídili 143 podnětů tohoto druhu.
Prověření podnětu a potrestání hříšníků může usnadnit například nahrávka hovoru. Jak ale úřad přiznává, ta ve většině případů chybí. „Ideální je, a to není úplně jednoduché, zdokumentovat tu situaci. Poslouží ale i snímek obrazovky o uskutečněném hovoru,“ doplňuje Ebert. Jeho úřad často naráží na případy, kdy šetření komplikují subjekty, které odmítají komunikovat. „Těm je následně udělena pokuta za nesoučinnost. A někdy splní nápravný charakter,“ uvádí monitorovací zpráva.
Na scénu se vrací Hospodářská komora
I když počty nahlášených porušení pravidel jdou do stovek, významnější call centra si nedovolí pravidla obcházet, a hledají proto způsob, jak se alespoň k části svého někdejšího byznysu vrátit.
Zastání nalezla u Hospodářské komory, respektive skupiny čtyř poslanců: Michala Zuny z TOP 09, Aleše Dufka z KDU-ČSL, Josefa Fleka ze STAN a Jana Hofmanna z ODS, kteří formou pozměňovacího návrhu k aktuálně projednávané novele zákona o elektronických komunikacích chtějí vytvořit neveřejný seznam telefonních čísel provozovaný Hospodářskou komorou, kam by podnikatelé ukládali informace o svých zákaznících.
Komora by pak za poplatek tento výstup call centrům poskytovala, včetně informace, pro který obor služeb je tento souhlas platný. Po loňském neúspěchu s nápadem zavést povinné příspěvky od všech podnikatelů by to mohl být další způsob, jak této organizaci zajistit pravidelný příjem. Komora říká, že poplatky mají pouze pokrýt náklady spojené s provozováním systému a jejich výši má určit prováděcí vyhláška.
Ani čtveřice poslanců, ani Hospodářská komora na dotazy Lupy k tomuto záměru nereagovaly. Šéf ČTÚ Ebert však přiznává, že uskupení s regulátorem nápad konzultovalo. „Hospodářská komora nás o záměru vytvořit takový seznam informovala, my jsme je upozornili na to, co by museli splnit, pokud k tomu budou chtít přistoupit,“ řekl Ebert.
Nedotažená slovenská inspirace
Inspiraci prý pozměňovací návrh čerpal na Slovensku. Zde ale právní úprava řeší jak telemarketing, tak i zasílání obchodních sdělení, a příslušnou databázi vede regulátor, tedy Úrad pre reguláciu elektronických komuniácií a poštových služieb. Tento veřejný seznam pak obsahuje pouze nesouhlasy, čili funguje na opačném principu opt-out.
Slovenská úprava také obsahuje poměrně silný nástroj, jak alespoň rozpoznat, že půjde o marketingový hovor. Tamní zákon zavedl povinnost pro všechny tyto hovory používat předčíslí 0888. Uživatelé se tak mohou sami před jeho přijetím rozhodnout, jestli volání přijmou, nebo ne, případně si na telefonech nastavit blokování celé této číselné řady.
Pozměňovací návrh s usnadněním identifikace nepočítá a nemá se k němu ani ČTÚ. „Na jednáních se slovenskými kolegy diskutujeme, jak to funguje u nich. Ne všechno zajistí ochranu zákazníků, kteří jsou navoláváni,“ dodal Ebert.
Větší problém současné doby podle něj představuje spoofing, kdy se volaným zobrazují podvržená čísla pro navození dojmu, že volajícím je legitimní instituce. Alespoň v případě pevných linek se tento typ podvodu podle šéfa regulátora daří přijatými opatřeními potlačovat.
- Chcete mít Lupu bez bannerů?
- Chcete dostávat speciální týdenní newsletter o zákulisí českého internetu?
- Chcete mít k dispozici strojové přepisy podcastů?
- Chcete dostávat exkluzivní tištěný speciál Lupa 3.0?
- Chcete získat slevu 1 000 Kč na jednu z našich konferencí?
Staňte se naším podporovatelem
ČLÁNKY DO MAILU