Michal Menšík, Martin Marek (DoDo): V Česku chceme vozit i nábytek

Ještě před čtyřmi roky byla kurýrní služba DoDo na zavření. V březnu 2017 ji koupila od skupiny KKCG společnost Inveo, které se ze ztrátového projektu podařilo vytvořit mezinárodní logistickou firmu s dvěma tisíci kurýry, jejíž obrat za rok 2020 byl půl miliardy korun. O tom, jak se to podařilo, mluví v rozhovoru pro Lupu majitel firmy Michal Menšík a její výkonný ředitel Martin Marek.

Berete do managementu firmy i lidi, kteří nemají iniciály MM?

MENŠÍK: (smích) Na začátku to bylo hrozně důležité, ale teď už je to těžší.

MAREK: Je to známka kompatibility (smích).

A teď vážně. Logistika není jednoduchý obor. Nejde o škálování softwaru, pracujete ve fyzickém světě, s dodávkami, s kurýry. Proč jste do toho šli a proč Inveo v roce 2017 DoDo koupilo?

MENŠÍK: Inveo jako e-commerce akcelerátor se od počátku věnovalo digitalizaci retailu, stavění e-shopů na míru, internetovému marketingu. Často jsme řešili pro klienty i logistické potřeby, třeba pro drogerii Teta jsme vytvořili pickovací systém. Viděli jsme, že stále více zákazníků „hoří“ na logistice, a cítili jsme v téhle oblasti příležitost. A do toho přišel náš právník s informací, že se KKCG chce zbavit služby DoDo.

DoDo v té době nebylo v dobrém stavu. Byla to tedy levná koupě?

MENŠÍK: Firmu jsme kupovali hlavně kvůli týmu, který nám připadal skvěle motivovaný a za rok vybudoval fungující službu s hezkou značkou. Vize B2C služby nám ale přišla těžká, nevěřili jsme, že by v dohledné době mohla fungovat, takže jsme ji rychle posunuli směrem k B2B zákazníkům.

Vyjednávání s KKCG asi nebylo složité.

MENŠÍK: V zásadě šlo o to, že buď DoDo někomu prodají, nebo službu zavřou.

Přesto – s logistikou jste tehdy neměli praktickou zkušenost. Kde se ve vás vzala odvaha do toho jít?

MENŠÍK: Myslím, že šlo o sladkou nevědomost (smích). Ale vážně: viděli jsme, že na trh přijde boom. Odvahu nám dodalo i to, že jsme se v průběhu vyjednávání potkali s prvním vytipovaným zákazníkem – KFC. Ten potřeboval logistiku řešit a měl chuť s námi spustit pilotní provoz. Byl to risk, ale řekli jsme si, že to zkusíme.

MAREK: Šlo také o velikost. Kdybychom kupovali třeba PPL, museli bychom řešit úplně jinou dimenzi komplexity. Šli jsme ale od menší služby, takže jsme měli čas se učit.

MENŠÍK: Učili jsme se za pochodu. Jdete, zakopnete, ale příště už víte, kde je díra, a obejdete ji.

MAREK: Každopádně první dva silvestry, kdy jsme čekali na výsledky, které se už měly lámat, byly těžké (smích).

Mluvíte o zakopnutích. Co vás na začátku překvapilo, s čím jste nepočítali, kde jste udělali chyby? 

MAREK: Velkou výzvou pro nás bylo řízení měst mimo Prahu. Třeba cash management, objem hotovosti, který se pohybuje v provozu – v autech, u kurýrů. Neměli jsme ještě online systém, který by identifikoval, kolik má kurýr u sebe. A z tohoto důvodu se nám stalo, že jsme jednoho dne čelili ztrátě ve výši mnoha stovek tisíc.

MENŠÍK: Než jsme zalepili systémovou díru, stálo nás to asi 1,7 milionu.

To je dost.

MENŠÍK: Měli jsme přílišnou důvěru v jednoho provozního manažera. Také jsme do té doby pracovali jen s „kancelářskými lidmi“. Jenže s kurýry šlo o jiný typ řízení, který jsme do té doby neznali.

Proč původní koncept DoDo jako B2C asistenční služby, která pro zákazníky vyzvedává a doručuje „cokoli, co jde koupit, zařídit nebo vyzvednout“, nefungoval? Musela by taková služba být příliš drahá, aby se ji vyplatilo provozovat?

MENŠÍK: DoDo bylo vlastně marketingově dotované. Lidé, kteří tehdy službu použili, se většinou divili: „Jak můžete jet do IKEA, něco pro mě vyzvednout a účtovat si za to jen 250 korun?“ No… nejde to (smích). Když ale penetrujete trh a vysvětlujete novou službu, musíte cenu nastavit akvizičně. Potřebujete pak vyšší desítky milionů korun na marketing, abyste rozproudili poptávku a dostali se na kritickou masu objednávek.

MAREK: Zároveň B2C kurýrní službu používáme hodnotově. Říkáme: „Važte si svého času, je tím nejcennějším, co máte.“ Osobní asistent, kterým DoDo bývalo a dodnes trochu je, pomáhá tuto hodnotu na trhu propagovat. Hodnota času není v Česku pořád ještě dostatečně vnímána. My sami se s tímto tématem vnitřně ztotožňujeme, sami máme času málo a já osobního asistenta často využívám.

S asistenty máte určité plány i do budoucna. V jarním rozhovoru na Lupě jste říkali, že by třeba v módním segmentu mohl zákazníkovi odpovídat na dotazy, přinést užitečné informace a podobně.

MENŠÍK: V e-commerce se doručuje stále více nákupů. Tím se ale úplně vytrácí kontakt obchodníka se zákazníkem, zákaznický zážitek. Kvalitně vytrénovaný kurýr se tak stává jakýmsi ambasadorem značek, který umí kromě zboží předat i emoci. Byl slušný? Pozdravil? Přijel včas? Dělá na zákazníky dojem, vytváří určitou hodnotu. Pokud svoji práci dělá dobře, skvěle reprezentuje značku klienta. Přece jenom je právě kurýr a moment doručení posledním touchpointem značky s koncovým zákazníkem.

Máte nějak změřeno, jak důležitá pro zákazníky kvalita dovážky je? Lze to měřit?

MAREK: Určitě ano, můžete kurýra hodnotit třeba na základě zpětné vazby od zákazníka – ať už jde o našeho B2B klienta, tedy firmu, nebo o koncového zákazníka, kterému doručujeme.

Jak důležitá je dnes pro zákazníky rychlost dodávky? Rozhodují se lidé o nákupu podle toho, jestli jim jej doručíte třeba do hodiny, ve stejný den, do druhého dne a podobně?

MAREK: Nechali jsme si zpracovat studii o tom, jak se zákazník e-shopu chová v korelaci s rychlostí doručení. Podle výsledků 53 % klientů někdy nedokončilo nákup z důvodu dlouhého času pro doručení a pro 90 % zákazníků má rychlost doručení zboží vliv na vnímání e-shopu – je dobrým důvodem k jeho opětovnému využití. Zároveň 74 % zákazníků říká, že by zvýšili svou útratu u obchodníka, u kterého jsou spokojení s možnostmi a rychlostí doručení. A od našich e-commerce klientů víme, že zavedení same day delivery má přímou korelaci se zvýšením průměrné hodnoty objednávky a retencí zákazníka.

Poté, co jste DoDo koupili, jste poměrně rychle začali doručovat nákupy pro velké e-shopy – Alzu, Rohlík nebo Tesco. Jak jste je přesvědčili?

MENŠÍK: Tomáš Čupr má logistiku v zásadě na stejné úrovni jako my, takže pro Rohlík jsme spíš vykrývali kapacity, které aktuálně potřeboval. Ale myslím, že společně umíme fungovat i dlouhodobě, protože Rohlík musí řešit mnohem více věcí než jen rozvozy a třeba řízení skladu a prodeje jsou mnohonásobně náročnějšími problémy, takže má své práce dost. A Tesco cítilo, že jejich cesta je slepá.

MAREK: Také nám, myslím, pomohlo šířící se povědomí o naší značce. Čím víc byla naše zelená auta vidět, tím častěji se nám klienti sami ozývali. 

S viditelností vám ale právě ty první velké firmy v začátku určitě hodně pomohly.

MENŠÍK: To jednoznačně. Vždycky potřebujete nějaký díl štěstí, abyste potkal ty správné lidi, ale když pak dostanete příležitost, musíte jim umět své služby prodat.

Takže jste potkal někoho z vedení Tesca a…

MENŠÍK: Bylo to trochu jinak. Lidé z Tesca hodně vídali naše auta, která doručovala pro KFC, protože jim jezdila skoro nonstop kolem kanceláří (smích). Byla to vlastně docela dobrá reklama, která je přesvědčila, aby se s námi bavili.

To je zajímavá strategie, jak zaujmout potenciálního klienta.

MENŠÍK: Dnes už to takhle děláme běžně (smích).

A komu teď jezdíte pod okny?

MENŠÍK: Jezdíme všude, kde to jde (smích). Ale vážně: být vidět je dnes samozřejmou součástí naší strategie.

Momentálně DoDo doručuje v necelé čtyřicítce měst v Česku. Bude se jejich seznam rozšiřovat, nebo máte nějaký strop?

MENŠÍK: V Česku máme momentálně pokrytá všechna města, která nám dávají smysl. Pokud ale přijde zákazník s tím, že chce nějaké město pokrýt, můžeme se bavit o tom, za jakou cenu nám rozšíření do dalšího města dává smysl.

MAREK: Jde to ruku v ruce s rozvojem měst. V Česku jsou obce, které dokázaly jít neuvěřitelně nahoru – a teď nemluvím jen o velikosti, ale také o kvalitě služeb. My na to čekáme, protože v takových městech pak vidíme příležitost.

MENŠÍK: Rozšiřujeme se ale vždycky přes naše obchodní partnery. Nemá pro nás smysl otevřít služby v nějakém městě a pak čekat, kdo nám tam dá objednávky.

Mluvili jste o tom, jak důležití jsou kurýři. Ti bývají problematickým bodem logistických firem, které třeba často řeší jejich velkou fluktuaci. Jak nabíráte řidiče a jak je motivujete?

MAREK: Motivace je různá třeba i podle toho, v jakém segmentu kurýr jezdí. Ve finále se ale hlavně snažíme dávat jim spravedlivou odměnu, která je založena na odvedeném výkonu. Snažíme se také udržovat firemní kulturu, pořád si myslíme, že „DoDo spirit“ lidi láká, aby k nám šli pracovat. Kolem pěti až deseti procent zájemců o práci přichází na doporučení. Čelíme samozřejmě i nedostatkům, ale pořád se, myslím, obstojně držíme. Procento fluktuace je u nás skutečně nízké, pohybuje se kolem dvou tří procent.

Zkusili jste si vy osobně práci kurýra na vlastní kůži?

MENŠÍK: Ano, a ne jednou. Máme to jako povinný program pro lidi z kanceláří. Každý si musí jít jednou za rok na jeden den práci kurýra vyzkoušet – ať je to účetní, datový analytik, nebo kdokoli jiný. Mimochodem – lidé z vývoje to úplně milují. Vyzkoušejí si něco fyzického, vyčistí si hlavu a zároveň si hmatatelně zkusí, v čem jejich technologie pomáhá. Umějí si to pak lépe představit a samozřejmě je to pro ně i přirozená cesta motivace.

Jaké byly vaše kurýrní zážitky?

MENŠÍK: Kolegové mi to trochu „osolili“ a přidělili mi největší auto, které máme. Nebyla to úplně sranda, nebyl jsem třeba zvyklý jezdit jen podle zrcátek (smích). Byla to dobrá zkušenost, hned jsem viděl některé věci, které v procesu drhly. Vyzkoušel jsem si i takzvané rychlé ježdění, rozvážku jídla, kde nemáte předem plánovanou trasu, ale jezdíte paprskovitě každých 20 nebo 30 minut. Bylo to hodně zajímavé.

MAREK: Před covidem jsem si měl vyzkoušet roli „pěšáka“, což se pak nedalo uskutečnit, takže mě to teď čeká. Ale zkoušel jsem to už před lety a je to náročné – musíte vnímat, kde být na čas, kolik vám v systému přistává nových zakázek, které musíte odbavit, jestli to stíháte, nebo si můžete dovolit přijmout ještě jednu navíc… 

MENŠÍK: Upřímně, dělat kurýra, který doručuje nákupy, je fakt těžká práce. Ono se to nezdá, ale každý den někam vynesete 300 nebo 400 kg. Klobouk dolů před lidmi, kteří to dělají dnes a denně.

Jak rozvážky řídíte? Máte vlastní logistický systém, nebo jste si koupili nějaké hotové řešení?

MENŠÍK: Často jsme vnímaní jako logistická firma, ale přitom jsme hlavně technologická společnost. Technologie, naše platforma, je zásadní, bez ní by DoDo nemohlo existovat. Sbíráme obrovské množství dat, vyhodnocujeme je a na jejich základě děláme všechna rozhodnutí.

MAREK: Máme dispečinky, které jedou duálně. Některé objednávky přiřazuje systém automaticky, jiné manuálně. Jde zejména o ty, kde je velký tlak na rychlost, hlavně o doručování z fastfoodů, kde má být jídlo u zákazníků do dvaceti minut. Ale i u těchto objednávek testujeme automatizaci. Chceme výhledově dospět k tomu, že nebudeme řešit příslušnost ke konkrétnímu zákazníkovi, ale příslušnost k lokalitě, městu, zóně.

MENŠÍK: Na rozdíl třeba od Rohlíku máme situaci složitější v tom, že odbavujeme zásilky různých partnerů. Uřídit dva tisíce kurýrů, stovky aut a stovky milionů, jež naší službou protečou, by bez vlastního ERP systému nešlo. Nad ním je ještě jedna vrstva, která řeší dynamické vyhodnocování slotů a další věci.

MAREK: Nejenže pracujeme napříč segmenty, takže jednou můžete vézt ústřice a hned vzápětí trenýrky, ale zároveň řešíme kombinaci řady logistických modelů: next day, same day, same hour, multi delivery, single delivery…

Jak vám jde expanze do zahraničí? Zkusili jste Polsko, jak to dopadlo?

MENŠÍK: Do Polska jsme vstoupili s partnerem a zjistili jsme, že je to těžký trh, kde nefungují pravidla. De facto jsme se odtamtud na nějakou dobu stáhli. Už nějaký čas svůj provoz franšízujeme a teď jsme se pro polský trh dohodli na „master franšíze“. Jdeme do společného podniku s velmi zkušenými lidmi, kteří pracovali třeba pro Allegro, Žabku a další firmy a znají místní trh a jeho reálie. My dodáme technologii a know-how a oni službu pod značkou DoDo sami spustí a budou řídit její provoz.

Partnerství jsme uzavřeli před několika měsíci a teď to celé startuje. Vstoupili jsme také na německý trh, kde připravujeme spuštění služeb s prvním klientem. Chceme otevřít Rakousko, otevřeli jsme Bulharsko. Velmi hezky nám roste Maďarsko. Na Slovensku zatím zjišťujeme, že potřeba rychlých dodávek tam ještě není tak vysoká. Máme tam podchycené všechno, co potřebujeme, rosteme, ale není to zatím nic zázračného.

Zajímavé asi bude hlavně to Německo. Je tam trh hodně obsazený?

MENŠÍK: Z našeho pohledu právě moc obsazený není. Z hlediska e-commerce jsou Němci, myslím, za Českem.

Ale funguje tam například globální hráč – Amazon.

MENŠÍK: Ale to je právě součást problému. Kdybyste jako německá značka chtěl využívat logistiku Amazonu, budete přes něj muset i prodávat, a tím se vlastně kanibalizujete. Firmy tak začínají vnímat, že když nezačnou něco dělat samy, Amazon je postupně vytlačí a zničí. Cítíme od nich velkou snahu budovat vlastní e-commerce řešení – a tím pádem potřebují vlastní logistiku nebo nějakého partnera, který jim s ní pomůže. Německý trh je obrovský, má velký potenciál, ale v moha věcech – třeba v digitalizaci prodeje potravin – je oproti Česku dost na začátku. 

Co dalšího kromě zahraniční expanze chystáte?

MENŠÍK: Chceme se rozšiřovat do nových segmentů. Zajímá nás třeba nábytek, velké elektro nebo do-it-yourself. Jsou to oblasti, kde je to s logistikou složité, protože výrobní firmy často nejsou schopné nábytek samy dodat dřív než za několik týdnů. Mluvíme proto spíše o doplňcích a podobně, cítíme, že by v téhle oblasti zákazníci rychlé dodání přivítali. Je to složitější v tom, že často jde o těžší zboží, takže doprava vyžaduje jiný typ aut a nestačí vám jeden řidič, ale potřebujete třeba dva.

Takže teď vaše dodávky často jezdí pod okny kanceláří IKEA nebo Bonami?

MENŠÍK: Jezdíme všude (smích).