Martin Kopta (Folimanka): Na test lab stačí dvě místnosti a počítače. Nás to stálo milion a půl

Nejprve jsme si s architekty udělali tour po českých testovacích laboratořích. Dívali jsme se na to, jak jsou postavené, co tam funguje, co nefunguje, říká Martin Kopta, výzkumník uživatelského prožitku, který si před dvěma lety nechal postavit vlastní testovací laboratoř na Folimance.  

S nárůstem zájmu o uživatelské testování se z jejich experimentu stal byznys, který už uživí minimálně dva zakladatele. Stavba samotná stála něco přes milion. Ale to hlavně proto, že tam máme spoustu věcí na míru, včetně nábytku. Vybavení bylo levné – technika není drahá, stejně jako softwarové licence. To nestálo víc než tři sta tisíc, dodává Kopta. Já sám tam něco dělám jeden nebo dva dny v týdnu a pak laboratoř zhruba jednou týdně půjčujeme agenturám nebo freelancerům. Zkušenosti ale Kopta získával především v Seznamu, kde strávil v UX týmu víc než tři roky. 

Proč jste vlastně ze Seznamu odcházel do testovacího dobrodružství?

Výpověď v Seznamu jsem dal proto, že jsem zjistil, že začínám mít až moc rád lidi kolem sebe, a proto už jim nejsem schopný dávat takovou zpětnou vazbu jako dřív. Možná už jsem ani nechtěl vidět, že něco dělají špatně. Řekl jsem si, že se zkusím uživatelskému výzkumu věnovat na volné noze, ale stýskalo se mi po tom zázemí, na které jsem byl zvyklý. 

Tak dlouho jsem o tom mluvil s kamarády, kteří pronajímají a provozují školicí místnosti, až jednoho dne přišli s tím, že mi postaví laboratoř. Ten dům patří majiteli EDU 2000 a předtím tam byl showroom jacuzzi, Jednoho dne přišel chlap s velkým kladivem, rozmlátil ty vany, naběhli tam řemeslníci a postavili studio. Tak jako oni pronajímají učebny, tak postavili laboratoř s tím, že si ji může kdokoli půjčit a používat na své vlastní výzkumy a já budu jejich rezident. Celé to zaplatili a teď to provozují. Já se nemusím starat ani o to, abych měl na zaplacení nájmu. 

Jak se staví testovací laboratoř?

Celý prostor jsme nechali úplně vyčistit a zůstaly tam maximálně nosníky. Všechny zkušenosti, ať už moje ze Seznamu nebo ty zprostředkované, jsme se snažili vtělit do návrhu. Od odborníka na akustiku z ČVUT jsme si nechali udělat studii na to, jak to udělat, aby nám nešel zvuk přes zrcadlo ze studia do pozorovatelny. Nechali jsme si udělat rozbory toho, jaké stavební materiály máme použít, aby nám pohlcovaly zvuk a odhlučnily laboratoř, protože okolo jsou hlučné ulice. 

Muselo to stát tolik?

Určitě se to dá pořídit levněji. Když jsme například upravovali místnosti pro laboratoř v Seznamu, tak jsme v podstatě akustiku vyřešili tím, že jsme na zeď pověsili velké obrazy a koupili jsme si tlumící materiál, který se používá ve zkušebnách. A určitě nefunguje o moc hůř než Folimanka, kterou jsme si nechali nákladně postavit my. 

Co nesmí v testovací laboratoři chybět?

Když jsem nastoupil do Seznamu, tak se tam testovalo ve dvou zasedačkách. Mezi nimi byla silná nosná zeď, aby neprocházel zvuk. To vlastně stačí. Když jsme si pak mohli postavit svoji vlastní laboratoř, tak jsme chtěli jednostranné zrcadlo, protože jsme to znali ze všech videí o uživatelském výzkumu, na která jsme koukali, a z návštěv zahraničních studií. 

Čím je jednostranné zrcadlo výhodnější?

Jestli zrcadlo ano, nebo ne, to je první rozhodnutí, které je třeba udělat. Ono může velmi prodražit právě ty akustické úpravy, protože se chová jako membrána a přenáší zvuk nejen z jedné místnosti do druhé, ale v té druhé místnosti se zvuk ještě často odrazí a jde zpátky. Na záznamech z mikrofonů se pak kvůli tomu objevují echa a jiné rušivé zvuky. 

Když už se rozhodnete pro zrcadlo, tak budete muset zvednout podlahu, aby lidé v pozorovatelně seděli o něco výš než ti ve studiu. Stačí deset patnáct centimetrů. Je to proto, aby bylo vidět, co dělá respondent rukama.

Dobře, zrcadlo je vyřešené, co dál?

Infrastruktura. Je potřeba natáhnout kabely mezi místnostmi. Výhodu mají kancelářské budovy, které mívají falešnou podlahu. Dá se to ale i zkazit. S Lukášem Marvanem jsme si třeba postavili laboratoř v nové budově Seznamu. Odevzdali jsme seznam požadavků a pak jsme se přišli podívat až ve chvíli, kdy byla hotová. A to byla chyba. 

Proč?

Byla to v podstatě přepažená zasedačka. Studio bylo velmi stísněné a nebylo v něm ani jedno okno, takže lidé si tam připadali jak u výslechu. Navíc to bylo na patře plném programátorů, takže všichni respondenti, kteří přicházeli na testy, procházeli kolem nich, což nebylo příjemné pro nikoho. Kromě toho jsme měli problém s tím, že nám pronikal zvuk z open space dovnitř. Po několika pokusech jsme se vrátili k testování v běžných zasedačkách. 

Jak jste to vyřešili?

Začali jsme otravovat tehdejšího ředitele Pavla Zimu, aby nám dovolil druhý pokus. Obcházeli jsme budovy, ve kterých Seznam sídlí, a hledali optimální místo. Nakonec se nám povedlo získat krásný rohový prostor, asi stometrový a se samostatným vchodem. To bylo důležité, protože jsme nechtěli, aby nám lidé chodili přes recepci Seznamu. Dobré na tom bylo, že hned vedle bylo studio Streamu, díky čemuž jsme to měli jednodušší s vybavením audiovizuální technikou. Zprvu jsme vůbec netušili, jaký si máme koupit mikrofon nebo kameru. Testovali jsme s webkamerou a levnými klopovými mikrofony, což nám moc nefungovalo. Začali jsem si půjčovat techniku od Streamu a postupně jsme se s ní učili pracovat.

Fotogalerie: Jak se dá přestavět jacuzzi na testovací laboratoř Folimanka

• 
• 
• 

Dalších 17 fotografií

Jsou nějaké detaily, které se často podceňují nebo se na ně při budování test labu zapomíná?

Jasně. Třeba místnost, kde můžou respondenti čekat. To jsme zprvu podcenili. Mysleli jsme si, že je necháme čekat na recepci a pak si pro ně dojdeme, ale zjistili jsme, že recepce není úplně nejpříjemnější místo.

Kde tedy mají čekat?

Když jsme zařizovali druhou laboratoř, tak jsme trvali na tom, aby součástí byl malý koutek s gaučem, časopisy a kuchyňkou, aby se jich nejprve někdo ujal, jakmile přijdou, a povídal si s nimi. Aby vlastně ani nezjistili, že čekají, a měli pocit, že už se něco děje. V Nuslích jsem do vstupního prostoru nechal udělat bar, kde se respondent posadí k baru, když přijde, dostane kafe a aklimatizuje se. 

Měla by být součástí test labu oční kamera?

Já jsem s ní pracoval poměrně hodně v Seznamu a vlastně dodnes nevím, jestli jsem se díky ní dozvěděl něco víc, než co jsem schopný interpretovat bez ní. Práce s ní je navíc časově náročná. Když jsem například dělal studii s oční kamerou na 30 lidech, tak mi samotné testování zabralo týden a vyhodnocení další dva. To je ve světě uživatelského testování příliš dlouhá doba. Tři týdny nikdo nechce čekat na výsledky výzkumu. Často se oční kamera používá ke kvalitativním výzkumům, kdy se přidá k běžnému testování. Tam je to podle mě naprosto nerelevantní, protože ten člověk se v tu chvíli vůbec nechová přirozeně a záznamy tedy nejsou vypovídající. 

V Česku jsou desítky podobných laboratoří. Jsou připraveny na uživatelský výzkum?

Většina z nich je postavena spíš na marketingový výzkum. Některé laboratoře jsou ve skutečnosti rozhlasová studia. Fungují dobře, jen nemají zrcadla, ale okna. Pro mě bylo velké překvapení, že jsou často z minulosti vybavená drahou technikou. Jsou v nich televizní střižny nebo nahrávací zařízení, která nahrávají přímo na DVD. Ale kdo se dnes kouká na DVD, že? Je poznat, že marketingové výzkumné agentury mají problém dostat do laboratoře za zrcadlo klienta, protože v těch pozorovatelnách třeba bývá prosklená lednička plná Heinekenu. 

Je teda nějaký rozdíl mezi labem pro marketingový a uživatelský výzkum?

Liší se tedy pouze v drobnostech a každá marketingová laboratoř se dá jednoduše upravit na uživatelský výzkum. Záleží spíš na technice nebo metodě výzkumu. Když se dělá uživatelské testování, tak respondent sedí u počítače nebo u telefonu. A tam se musí vyřešit, jak přenášet obraz z těch zařízení, případně jak přenášet obraz z kamery a kam má ta kamera být namířena. 

V marketingových laboratořích například běžně nebývá kamera pod stropem, ale v test labech pro uživatelský výzkum ano. Gesto provedené nad displejem se nedá softwarově přenést, takže nezbývá než kamera za ramenem nebo nad hlavou respondenta. 

Jak vysvětlujete potenciálním klientům výhody uživatelského výzkumu?

Největší zájem je v tuhle chvíli o uživatelské testování. Na chybách se totiž dobře ukazuje, co se dá dělat jinak. Na výzkumech, které pomáhají formování konceptu, nebo na etnografických studiích není jednoduché ukázat návratnost investic. Tam už je pak nutná určitá zralost produktového nebo UX týmu, který si sám řekne, že potřebuje etnografická data nebo data ze skutečného kvalitativního výzkumu. Tohle například v Seznamu trvalo tři roky. 

Jak to bylo s výzkumem a s testováním v Seznamu?

Když jsem tam v roce 2012 nastoupil, byla to jedna z mála firem, která pravidelně testovala. Pravidelně znamenalo jednou za měsíc. Byla kolem toho velmi náročná organizace. Připravit prototypy, pozvat lidi, připravit scénáře, zamluvit na celý den dvě zasedačky vedle sebe, což je v takhle velké firmě téměř nemožné. Poté trvalo asi týden to vyhodnotit, protože člověk vedle toho dělal ještě další věci. Ale díky tomu, že testování mělo v Seznamu ohromnou podporu a pokaždé tam seděl generální ředitel, se nikdo nemohl vymlouvat, že nemá čas se účastnit. Brněnští vývojáři dokonce ráno sedli do autobusu a na devátou byli v Praze, kde do odpoledne seděli na testování a večer odjížděli domů. Následně začal probíhat skutečný výzkum a vznikla laboratoř. Dneska mají minimálně dvakrát třikrát do týdne testování, rozhovory nebo fokusky. Nastavovali jsme to tři roky. 

V posledním roce jsme začali dělat i návštěvy u lidí doma, dlouhodobě sledovat jednotlivé cílové skupiny, například rodiny s dětmi nebo mladé důchodce. Michal Nosek například strávil celé jedno léto tím, že za nimi jezdil na chalupy a pozoroval, jak se tam připojují k internetu a co na něm dělají. Pak jsme také stínovali lidi v zaměstnání. Přišli jsme na to, že lidé v korporacích mají zablokované některé stránky, a tak si kupují drahé chytré telefony a velké datové tarify, aby na tom Facebooku stejně mohli v pracovní době být. K takovým informacím se člověk bez etnografického výzkumu nedostane. Když už člověk zná ty cílové skupiny a jejich problémy, tak může začít vyvíjet produkty s ohledem na ně. O takové výzkumy však naši klienti zatím velký zájem nemají. 

A kdo je typický klient test labu?

V začátcích jsme například testovali pro startupy bývalých majitelů Atlasu. Postupně se začali přidávat úplně noví klienti z firem, které jsem neznal. Nejčastěji to byly finanční instituce. Pojišťovny, banky nebo spořitelny. Asi proto, že si umí nejlépe spočítat, o co přicházejí. Pak přišly e-shopy a posledních několik let testujeme převážně mobilní aplikace na telefonech a tabletech. Kromě toho už teď mnohdy netestujeme ani digitální uživatelská rozhraní, ale například senzorické náramky pro lidi s bipolární poruchou. Vyspělejší produktové týmy netestují hotové věci, ale koncepty, které mají často přesah do fyzického světa. 

Zapojují se někteří klienti sami do výzkumu, nebo to nechávají na vás?

Docela dobře to funguje s některými startupy, co k nám chodí. Slabší to bývá, když klient přijde přes agenturu. S většími korporacemi máme ten problém, že zakázky jsou pro ně příliš malé a jim se nevyplatí projít s námi nutnou administrativní rutinu. Většinou to tedy řeší přes nějakou subdodávku a my pak ve skutečnosti nepracujeme pro banku, ale pro její agenturu a jsme tak od klienta mnohem dál. 

Chodí se takoví klienti alespoň dívat na testování?

Chodí. Budu muset dokonce přestavět pozorovatelnu, aby se mi tam vešlo víc lidí. Chci udělat velkou lavici podél zadní zdi. Měl jsem za to, že mi tam bude chodit čtyři pět lidí, ale stane se, že jich tam mám celý den klidně deset.