To se zbláznili, že chtějí provozovat vlastní dodávky? divil jsem se, když na podzim 2012 služba na rozvoz jídel z restaurací startovala. Miton a Tomáš Čupr v té době měli za sebou samé ryze online projekty a vstup do světa logistiky vypadal jako velký nesmysl.
Po dvou letech se ukazuje, že DameJidlo.cz správu autoparku, práci s kurýry i řízení dispečinku zvládlo a začíná pro svůj logistický systém vymýšlet nová využití. Prvním na řadě byl rozvoz nákupů Rohlik.cz. A v plánu je i rozvážka dalšího zboží.
Změnil se i šéf. Po Čuprově odchodu převzal letos v dubnu otěže dosavadní provozní ředitel Lukáš Uhl (profil na LinkedIn). „Když jsem začínal, taky jsem si vyzkoušel práci kurýra,“ říká při našem setkání v sídle firmy v pražských Vysočanech. Pak mluvíme o penězích, hlídání kurýrů, dalších plánech nebo o tom, proč Češi neumí dávat dýška.
Tomáš Čupr loni odhadoval, že by se obrat DameJidlo za rok 2014 mohl vyšplhat na 350 milionů Kč. Jak to teď před koncem roku vypadá?
Obratově už jsme dál. Přiznávám, že více sleduju počty objednávek, ale když se podíváme na počty zakázek, kterých je zhruba 125 tisíc měsíčně, a hodnoty jídla, kde máme v průměru necelých 300 Kč na zakázku, vychází to měsíčně na asi 38 milionů Kč v hodnotě jídla. Vynásobeno dvanácti to je necelá půlmiliarda. To je naše současná velikost, pohybujeme se v tomhle řádu.
A v jakých řádech se pohybují marže?
Marže jsou takové, že jsme v současné době provozně v plusu, i když do toho započteme marketingové náklady. Míra toho, jak moc chceme být v plusu, už nám není diktována, ale můžeme se rozhodnout. Můžeme si třeba říct, že tento měsíc chceme do marketingu nalít víc nebo míň, máme svobodu v investicích.
Investujete hlavně do marketingu, nebo i do rozšíření DameJidlo do dalších měst?
Investice do marketingu jsou vyšší než do expanze a získávání nových restaurací v nových městech. Dnes máme na webu kolem 1200 restaurací, kolem 500 z nich je v Praze. Praha už je pokrytá dobře, skoro kdekoli v ní máte zastoupení všech možných chutí ve všech možných cenových úrovních. Chceme ale mít dobrou nabídku pro každou adresu v ČR. Působíme zatím ve více než stovce měst, ale v mnoha z nich nabízíme jednu nebo dvě restaurace – typicky to bývají pizzerie. Máme obchodní síť, která pro nás po republice akvíruje restaurace. Dělají to tak, že se koukají, kde máme špatné pokrytí, a tam se to snaží řešit.
V menších městech jste přitom závislí na tom, jestli mají restaurace vlastní rozvozy, protože v nich nemáte vlastní logistiku.
Jsou tři modely. Nejčastější je, že restaurace má svého vlastního kurýra. Takhle se realizuje 70 % objednávek. Když obdržíme objednávku od zákazníka, posíláme ji do restaurace, která ji uvaří, dá ji svému kurýrovi, a ten jede k zákazníkovi. Druhý model znamená, že restaurace vlastního kurýra nemá. V té chvíli ho posíláme my. A pak je třetí model, kdy kurýr není ani náš, ani té restaurace, ale je tu nějaká třetí strana, která nám s rozvozem pomáhá. Takhle fungujeme v několika městech – třeba v Českých Budějovicích, v Plzni a teď jsme s tím začali v několika dalších. Když tam dostaneme zakázku, pošleme ji jednak do restaurace, a jednak lokálnímu rozvozci. Tento model je vhodný pro středně velká města. Typicky je to tak, že nějaká restaurace má svého kurýra a majitele napadlo, že by ho mohl víc vytížit tím, že nebude rozvážet jen své jídlo. Vypadá to logicky, ale většinu majitelů to ani nenapadne, nebo to z nějakého důvodu nechtějí dělat.
Asi se bojí toho, že by tak podporovali svou konkurenci.
Konkurence ale bude existovat tak nebo tak. A možná si časem zaměstná vlastního kurýra. Podívejte se na mobilní operátory: také začali sdílet své sítě.
Máte nějakou hranici velikosti města, u které už předem víte, že se vám nevyplatí pokrývat?
Většinou je to tak, že pokud je město pod 20 – 30 tisíc obyvatel, je místní nabídka restaurací obvykle velmi špatná a zároveň není dost velká poptávka na to, aby se tam byť jeden kurýr uživil. Většinou tedy fungujeme v městech nad touto hranicí a významně více jsme ve městech nad 90 – 100 tisíc.
Větší města máte pokrytá. Znamená to, že prostor pro další rozšiřování už neexistuje?
Hodně dobře je pokrytá Praha, ale ani tady bych neřekl, že máme hotovo. A v dalších městech sice nabídka je, ale to neznamená, že by nemohla být vyšší. Ve chvíli, když je u každé chuti více než jedna restaurace, má člověk na výběr. Když jsme třeba v Praze 4 zjistili, že nám chybí kebab, začali jsme se snažit, abychom jej tam dostali. Pro expanzi do míst, kde ještě vůbec nejsme, ale už moc prostoru není.
Trochu jste mi utekl od výšky marže.
Konkrétní výšku marží komentovat nebudu. Liší se podle toho, jestli rozvoz zajišťujeme my, nebo restaurace. V průměru jsme spokojení, nacházíme se lehce pod průměrem toho, kde se pohybuje marže u podobných služeb v zahraničí.
Ještě jeden dotaz, který se týká financí. Provozovatel DameJidlo.cz, firma Pizzatime, chronicky nezveřejňuje své hospodářské výsledky v Obchodním rejstříku. Pročpak? A co s tím uděláte?
Budu se muset zeptat našich právníků, jak to, že tam ještě nejsou.
DameJidlo si teď poprvé zaplatilo reklamu v televizi. Jaké marketingové kanály vlastně používáte a které vám nejvíce fungují?
Většinu marketingových peněz dáváme do online kanálů. V televizi jsme se před třemi týdny objevili poprvé, máme sponzoring na Primě u pořadů, kde máme dobrou afinitu, kde je pro nás ta správná cílová skupina. Kolegové z podobných služeb v zahraničí nám řekli, že jim televize strašně dobře funguje. Ve chvíli, kdy byli schopní kontinuálně investovat do televizní reklamy, byl to pro ně bod zlomu, kdy vyrostli ve velkou, známou a masově využívanou službu. My jsme teď přesně na této hranici. Na televizní kampaň jsme si museli chvíli šetřit, takže ji teď zas nějakou dobu mít nemůžeme, ale myslím, že příští rok na tom už budeme tak dobře, že budeme schopní být v televizi kontinuálně. Ale jak jsem řekl, v současné době nejvíc investujeme do online kanálů, děláme úplně všechno od e-mailingu přes SEO, RTB, videoreklamu, jsme na Facebooku… Není snad nic, co bychom nevyzkoušeli. Dobře nám funguje, když na banneru řekneme „do hodiny, nebo zdarma“.
Co si slibujete od té televize? Zásah publika, na které online nedosáhnete?
Myslím, že to bude mít tři efekty. Prvním je, že budeme mít víc nakupujících, kteří nás poprvé vyzkouší. Druhý efekt by měl přinést zlepšení loajality existujících zákazníků. Data o tom, jak se nám lidé vracejí, měříme a vyhodnocujeme velmi bedlivě, je to jeden z nejsledovanějších a nejhlídanějších parametrů. A myslím, že díky televizi zvýšíme procento lidí, kteří u nás už dřív objednali, a teď se vrátí, protože se jim připomeneme. Třetím efektem je, že se pak našim obchodníkům snadněji prodává – mají další argument pro restaurace, s kterými se bavíme o tom, co pro ně děláme a jak to děláme.
Máte kromě poplatků od restaurací ještě nějaké další zdroje příjmů?
Hlavním zdrojem peněz jsou provize od restaurací. Druhým je poplatek za rozvoz jídla, který dostaneme od koncových zákazníků – pokud ten rozvoz zajišťujeme my. A pak jsou menší zdroje – nabízíme třeba restauracím, že mohou mít přednostní zápisy v seznamu podniků na našem webu. Je ale potřeba, aby ta restaurace byla kvalitní, aby měla rating nad 85 %, jinak jí to neprodáme.
V Česku zaměstnáváte asi stovku vlastních kurýrů, kteří měsíčně rozvezou na 30 tisíc zakázek. Když DameJidlo.cz začínalo, hodně jsem se divil tomu, proč jste si vytvářením vlastní logistiky přidávali práci a náklady.
Podobnou úvahu udělali všude na světě, protože je velmi správná. My jsme ale v Česku byli specifičtí v jedné věci: kdybychom neměli vlastní dodávky, rozváželi bychom dnes asi jen pizzu a v Praze navíc sushi, jinak bychom neměli skoro nic jiného. Pokud jsme chtěli být pro zákazníky relevantní a nabídnout jim plné spektrum chutí, byla vlastní logistika před dvěma lety nutná. O tom, jestli do ní jít, nebo nejít, jsme vedli dlouhou interní diskusi. Dnes je pro nás profitabilní, dává nám řádově lepší relevanci pro uživatele a zároveň je to aktivum, které se dá potenciálně použít pro další věci. Na konci loňského roku nás napadlo, že bychom mohli rozvážet potraviny. Spustili jsme DameJidlo Supermarket, v pilotu se ověřilo, že to funguje, a tak jsme z něj v létě udělali samostatnou službu Rohlik.cz, pro kterou naše logistika funguje jako infrastruktura. A je tady celá škála dalších věcí, které se dají doručovat.
Například?
Žádnou možnost zatím aktivně nerozvíjíme, ale víme o nich a uvažujeme o tom. Logistika se nedá jen tak nafukovat. Typický e-commerce projekt je strašně dobře škálovatelný – ať na web přijde jeden klik nebo jich je deset tisíc, složitost problému je skoro stejná, jen mám nakonec víc řádků v Excelu. V logistice je to ale úplně odlišné. S každým kurýrem, kterého zaměstnáme, přichází strašná spousta věcí – musíme ho vybrat, vyškolit a potom hlídat – a musíme je hlídat dobře, kdybychom to nedělali, byli bychom už teď bez majetku. Tohle není možné tak rychle škálovat. Teď nás dostatečně vytěžuje Rohlik.cz, ale v budoucnu vidím hodně možností, co se dá ještě doručovat.
A konkrétně? Co vám přijde nejpravděpodobnější?
Třeba „same-day-delivery“ z e-shopů. Zajímavé jsou i květiny, dárky a dárkové koše, a pak malé věci – koupil jsem si třeba mobil a nechci na něj čekat, chci ho hned. A náš kurýr doveze mobil stejně dobře jako řízek. Zajímavé by byly i služby messengerů. Nejčastěji je ve firmách objednávají sekretářky a asistentky a já nemám problém jim třeba jednou za čas koupit oběd a doručit jej našimi kurýry a věřím tomu, že pak budou využívat jenom nás.
Pojďme se podívat, jak vlastně vaše logistika funguje. Pokud vím, vyvinuli jste si pro její řízení svůj vlastní systém.
Každý řidič v terénu má s sebou GPS, která v reálném čase posílá údaje o jeho pozici. Dispečer má na jedné straně frontu nepřiřazených zakázek a na druhé straně mapu s polohou jednotlivých kurýrů. Při našem objemu se to samozřejmě nedá dělat tak, že by nejvhodnějšího kurýra a nejlepší trasu vyhledal očima, proto má nástroje, které mu práci usnadňují. Máme naprogramováno něco, čemu říkáme našeptávač. Ten vezme zakázku, zkusí ji přiřadit všem kurýrům ve všech možných kombinacích a pak propočítá, jaký dopad má každá konkrétní konfigurace na parametry, které nás zajímají. Dodržuje tato konfigurace všechny časové závazky u této i u předchozích objednávek? To je první kontrolní mechanismus.
Druhým parametrem jsou tzv. inkrementální kilometry. Každý kurýr při doručování zakázky najede nějakou vzdálenost. Ale ten, který má restauraci po cestě k jinému zákazníkovi, má inkrementální kilometry rovné nule. Když tedy dispečer dá zakázku jemu, nenajede ani o metr víc, než by musel. Kdežto kdyby ji dal kurýrovi, který třeba v tu chvíli sice není vytížený, ale nemá to po cestě, najel by o několik zbytečných kilometrů víc. Má to ale jeden háček – může se totiž stát, že kurýr s menším počtem inkrementálních kilometrů má už tolik zakázek, že by něco nestihl.
Systém dá dispečerovi první sadu doporučení, kde jsou dodrženy všechny časové závazky a seřadí ji podle inkrementálních kilometrů. Pak dodá druhou sadu, kde jsou časy nedodržené jen málo, do deseti minut. A dispečer pak na základě těchto doporučení přiřadí zakázku jednomu z kurýrů. Nemusí to být ten, který systému vyjde jako ideální, protože do hry vstupuje řada věcí, které ještě nemáme strojově ošetřené – třeba: je to velká zakázka, ale kurýr jede na motorce, takže by ji neuvezl. I tohle se samozřejmě dá algoritmizovat, ale zatím se soustředíme na jiné věci.
Využívá systém nějaká aktuální data o dopravní situaci?
V současné době ne. Přemýšleli jsme o tom, jsou s tím ale spojeny finanční a implementační náklady, a zatím nám systém postačuje v podobě, v jaké funguje. Mimo jiné i proto máme lidské dispečery.
Vyvíjeli jste si systém interně, nebo vám ho někdo dodal na klíč?
Je to náš interní systém. Máme vlastní vývojáře, kteří jej dali dohromady. Jsou celkem čtyři a momentálně hledáme pátého.
Vývoj vlastního systému je nákladný, neuvažovali jste o tom, že si koupíte nějaké hotové řešení?
Samozřejmě jsme hledali něco externího, tvorbě dispečinkového softwaru se věnuje spousta firem. Ale málokdo z potenciálních klientů má stejné potřeby jako my. Třeba taxislužby fungují na základě toho, že si taxikáři sami vybírají zakázky – u nás si kurýři nevybírají, my průběžně optimalizujeme jejich cesty. A druhý obvyklý model je, že firma přes noc shrne zakázky, vypočítá ideální trasy a ráno řidič dostane itinerář. Ani to pro nás není použitelné, my potřebujeme reagovat v reálném čase. Nakonec jsme si spočítali, že je výhodnější si to naprogramovat sami a mít možnost systém dlouhodobě ladit.
Váš provoz se během dne asi soustředí hlavně do několika špiček – předpokládám, že je máte kolem poledne a pak večer.
Špička je ve všední dny v silném obědovém čase mezi 11:30 a 14:00, s největším návalem mezi 12:00 a 13:00. Pak je trochu klid a potom začínají večeře od přibližně 17:30 až do 21:00.
Kolik objednávek jste ve špičce schopní najednou zvládat? Jaký je strop?
Strop je zhruba počet kurýrů krát dva. Jeden člověk typicky zvládne asi dvě dodávky za hodinu, za ideálních podmínek někdy i tři. Takže to je kolem stovky objednávek za hodinu.
A když tahle kapacita nestačí?
Máme různé mechanismy, jak balancovat naši kapacitu s poptávkou. Jeden spočívá v tom, že se snažíme plánovat kapacity podle toho, co v konkrétní den čekáme. Třeba – plánujeme marketingovou akci, takže víme, že budeme potřebovat víc kurýrů. Předpověď počasí říká, že zítra bude pršet – víme, že budeme potřebovat víc kurýrů. Hraje se mistrovství světa v hokeji – zase víc kurýrů.
Druhým mechanismem je to, že se snažíme usměrňovat poptávku tak, abychom ji provozně zvládali. Dispečer má pro každé město dvě tlačítka. Když vidí, že je síť kurýrů hodně vytížená, stiskne to první, kterým – jak říkáme – „shodí naše restaurace“. To znamená, že se ve výpisu restaurací na webu přesunou z horních pozic dolů, a to trochu omezí poptávku na restaurace, ze kterých rozvážíme my.
A když ani pak kapacita nestačí a víme, že bychom nebyli schopní garantovat rychlosti doručení, má dispečer druhé tlačítko, které „naše restaurace“ třeba na deset minut „vypne“. Jakmile se pak situace zlepší, zase je zapne a vrátí do výpisu nahoru. Podobné mechanismy máme i u restaurací, které rozvážejí samy. Máme u nich nastavené „záklopky“, takže když jde na konkrétní podnik víc objednávek, než je schopný zvládat, sám se na 10 – 15 minut vypne.
Co když do toho ještě přijde nějaká nečekaná situace – třeba kurýr píchne.
Naši kurýři najedou měsíčně 150 tisíc kilometrů – a do toho nepočítám to, co si restaurace rozvezou samy. Nehody se občas stávají, zatím jsme ale naštěstí neměli žádnou skutečně vážnou. Občas taky restaurace nestihne uvařit včas nebo kurýr nemůže najít zákazníka, to se prostě stává. Naše zákaznická podpora má na obrazovce seznam všech aktuálně doručovaných zakázek, které jsou označeny buď bíle, nebo oranžově nebo červeně podle toho, jestli u nich hrozí potenciální průšvih. Časy odhaduje náš systém, takže jsme třeba v 13:30 schopní říct, jestli jsme schopní jídlo zákazníkovi doručit za tři čtvrtě hodiny. Případná zpoždění tak můžeme začít řešit s předstihem. Pošleme pro zakázku třeba jiného kurýra, nebo předem zavoláme zákazníkovi a omluvíme se, že to nestíháme – pro takové případy pak máme nějaký mechanismus kompenzací za čekání.
Dispečinkový systém je jedna věc, ale u služby typu DameJidlo dost závisí na kurýrech – pro zákazníky jsou jediným fyzickým styčným bodem s firmou. Jak je vybíráte?
Hlavní část naší práce je v podstatě práce s lidmi. Musíme zajistit, aby kurýr byl spolehlivý, aby nám nekradl a aby byl slušný na zákazníky. Děláme to tak, že samozřejmě procházejí výběrem – přijdou na pohovor, podíváme se, jestli vypadají aspoň trochu reprezentativně, jestli nejsou agresivní, jestli mají snahu pomoct a vyřešit situaci nebo se spíš hádají. Potom si kandidát musí sednout na den s některým naším osvědčeným kurýrem do auta a jezdí spolu. Je překvapivé, jak moc špatných a agresivních řidičů se projeví, i když vedle nich na sedadle sedí kontrola. Když člověk uspěje i v této zkoušce, projde detailními školeními – třeba i na zákaznickou spokojenost nebo na zkratky v Praze.
A důležité je, že po doručení jakékoli zakázky přijde zákazníkovi e-mail s dotazem, jak byl spokojený. Asi pětina lidí hodnocení vyplní. Byl bych rád, kdyby jich bylo víc, protože my s touto zpětnou vazbou doopravdy pracujeme. Když nám někdo dá špatné hodnocení, zavoláme mu a řešíme to s ním, s restaurací i s kurýrem. Ve firmě také máme nástěnku s příběhy, kde co který kurýr provedl a naopak, kde se kterému co povedlo. Ve chvíli, kdy se třeba dozvíme, že kurýr při předání jídla kouřil, tak ten člověk letí. A když se naopak dozvíme, že doručoval zakázku, ke které restaurace zapomněla přidat objednanou colu, a kurýr skočil do obchodu, koupil ji z dýšek a zákazníkovi ji dal, vyzvedneme ho jako inspirativní příklad. Dotyčný dostane bonus, visí pak na nástěnce jako kurýr měsíce a všem ho dáváme za vzor.
A propos dýška – nedávno jsem na Facebook zaznamenal debatu o tom, jestli kurýrům spropitné dávat, nebo ne. Jak je to v praxi?
Zákazníci na to nejsou zvyklí. Myslím, že to je hodně kulturní záležitost, v Česku to funguje jinak než třeba v USA, vidím to i na sobě. Já kurýrům dýška dávám, ale je to i tím, že v tom žiju. Když se nad tím člověk zamyslí, zjistí, že spropitné je strašně správná věc. Kurýr je přímo odměněný za to, že se chová slušně a že odvedl dobrou práci a když zjistí, že je za dobré chování odměňovaný, tak se prostě bude chovat líp. A ta desetikoruna nebo dvacetikoruna nikoho nezruinuje, je v tom spíš psychický blok – už jsem zaplatil 150 Kč za jídlo a je mi líto desetikoruny navíc. To je trochu trapné. Kdybych mohl apelovat na český národ, řekl bych: pojďme dávat dýška.
Když jste dělal kurýra vy, dostal jste dýško?
Bylo to v době, kdy nebylo možné dávat spropitné v případě, že byly zakázky placené kartou, to jsme zavedli až později a asi třetina platících kartou toho dnes využívá. Dýško jsem dostal, ale strašně malé. Dobrý kurýr na spropitném udělá za den třeba dvě stovky. A já jsem dostal 8 Kč. Asi jsem se málo usmíval (smích).
ČLÁNKY DO MAILU