V průběhu cca dvou měsíců jsem učinil čtyři negativní zkušenosti s českými e-shopy z celkem asi osmi provedených nákupů. Pokaždé se přihodilo něco jiného s jiným e-shopem, ale každá ta zkušenost by se dala zobecnit a popsat se zdviženým ukazováčkem a dodatkem: „Pozor, i to se vám může při nakupování na Internetu přihodit“.
Následující příběhy se skutečně staly, jména však neuvádíme, neboť laskavý čtenář jistě bude schopen se buď dovtípit nebo si jména vygooglit. Indicií bude dostatek.
E-shop první – nabízíme nové, pošleme jeté
Na Internetu nakupuji už dlouho, počty nákupů už jdou do desítek. Navíc jsem vlastně „z oboru“. Takže bych měl být už dostatečně ostražitý a teoreticky bych měl být schopen prokouknout lecjakou blamáž. Ale. Možná jsem byl uchlácholen předchozími víceméně bezproblémovými nákupy a nechal se utáhnout na vařené nudli v podobě lákavé nabídky od jednoho spíše neznámého e-shopu. Na konci té nudle byla nabídka na levný telefon zn. Nokia.
V rozporu se svými zvyklostmi jsem telefon objednal raději na dobírku. Nepamatuji se, že bych někdy dříve objednával na dobírku. Skoro vždy jsem platím dopředu převodem z účtu. Tento e-shop ve mně ale nevzbuzoval přílišnou důvěru, proto jsem byl opatrnější. Překvapivě telefon po týdnu dorazil. Po prvním ohledání bylo vše v pořádku.
Na druhý pohled jsem ale zjistil, že telefon nebyl fungl nový. Zadní kryt byl lehce poškrábaný, displej už neměl ochrannou fólii a krabice nevypadala, že by ji nikdo přede mnou nevybalil. Po tomto odhalení už nebylo překvapením, že telefon po zapnutí zobrazil logo nějakého polského operátora a celé menu bylo v polštině. K tomu v 18:00 začala hrát polská lidová písnička coby budík. Toto by asi nový telefon umět neměl, že?
Nejzajímavější je, že na tom e-shopu nic o tom, že je to bazarový kousek, nepíšou. Naopak, v sekci „O nás“ stojí Firma se zaměřuje na obchod s novými mobilními telefony.
Vzhledem k tomu, že prodejci ví, od koho zboží odebírají, a těžko si nemohli nevšimnout, že mobil už měl někdo v ruce (nikoliv jednou), můžeme to směle prohlásit za podvodné jednání. Dženkujem bardzo.
E-shop druhý – dodáme, nedodáme, dodáme, nedodáme
Toto je celkem klasický neduh e-shopů. Informace o datu dodání zboží jsou v mnoha případech lživé. Někdy si s vámi e-shop ještě navíc trochu zalaškuje, abyste se při tom čekání na objednané zboží nenudili.
Před měsícem jsem si objednal domů PC. Vybral jsem si nestandardní skříň počítače. V katalogu u ní byla uvedena informace, že je „na objednání“. Jak jsem se později dozvěděl, „na objednání“ znamená 2–3 týdny.
Tento e-shop má jednu fajn funkci – posílá každý den informaci o stavu objednávky na e-mail. A tak několik dní chodila e-mailem zpráva „Termín dodání na sklad – neznámý“.
Až po 14 dnech došlo ke změně – informace o termínu dodání se změnila a v e-mailu stál konkrétní termín. Jenže následující den se termín vrátil do stavu „neznámý“ a tento stav se opakoval v e-mailech další týden. Pak opět přišla informace o novém termínu dodání. Další den opět změna zpět – „termín neznámý“. Zajímalo by mě, jak dlouho tuhle hru „Udržuj zákazníka v permanentním napětí“ programovali.
Bohužel jsem ale už z hraní her- a ještě takových, kde vyhrává stále počítač, vyrostl. Po mé urgenci a dotazu, proč generují termíny dodání takto chaoticky a nepravdivě, mi bylo řečeno, že skříň bude až za další měsíc a kus. Tedy po více než 2 měsících od objednání. Mohu si prý vybrat něco jiného, nebo čekat. Nechtěl jsem čekat a vybral jsem si jinou skříň. Opět u ní byla na webu informace „na objednání“. Naivně jsem se domníval, že v předešlém případě šlo o výjimku a očekával jsem reálný termín dodání. Naštěstí už se mnou nehráli hru „dodáme, nedodáme“ a rovnou řekli ortel. Volně přeloženo: 1–2 měsíce.
Překvapivě mi nenabídli zrušení objednávky a vrácení peněz. Což jsem nakonec učinil aktivně sám. Chápu, že uhlídat každý kus v tom množství zboží je dost pracné (navíc s nespolehlivými dodavateli), ale to mě jako zákazníka moc nezajímá. Když se ohlédnu zpět na jejich chaotické e-maily, šlo o pěkné klamání zákazníka, které skončilo výrazným snížením důvěry z mé strany v tento e-shop. A přitom stačilo tak málo. Nelhat.
E-shop třetí – pardon, ono to trochu upadlo
O zkušenosti s jedním e-shopem jsem psal před časem na svém blogu. Tedy stručně. Objednali jsme do firmy jedno pracovní PC. S příplatkem za „tiché úpravy“. Počítač přivezla do týdne špeditérská firma, krabice byla neporušená a nepoškozená. Když jsme PC vybalili, zjistili jsme, že vzadu chybí konektor na připojení monitoru a něco v tom PC chrastí. Po dalším ohledání se ukázalo, že v PC upadla grafická karta.
Následovala osobní návštěva kamenné prodejny zmíněného e-shopu, poté reklamace u špeditéra a následně opět návštěva prodejny. Tam jsme mj. zjistili, že v protokolu o sestavení PC není zaškrtnuta položka „provedení úprav na tichý počítač“, které jsme si objednali a dopředu zaplatili. Bylo nám řečeno, že to tam není, protože do objednané skříně to prostě nejde instalovat. Že jsme si tuto úpravu objednali a zaplatili, jim moc vrásek nedělalo a že by nám to oznámili před odesláním špeditérskou firmou a dobropisovali rozdíl částek, je také nenapadlo.
Co z toho plyne? Nebýt uvolněné grafické karty (za což mohl prý špeditér tím, že to někde upustil, čemuž jsme po půlhodinové debatě v servisu jakože „uvěřili“), tak jsme zpátky do prodejny e-shopu nešli a tedy pravděpodobně nepřišli na to, že nám nenainstalovali zaplacené „ticho“.
Nabízí se otázka, kolik zákazníků má doma netichý „tichý“ počítač, aniž by to tušili? A na kolika zákaznících se e-shopy takto nevědomě či vědomě obohacují? Obávám se, že nejsem výjimkou.
E-shop čtvrtý – nic nebude, končíme
Poslední příběh má příchuť nejtrpčí a týká se jednoho padlého ne zrovna malého e-shopu. Objednali jsme si do firmy PC, které mělo sloužit jako malý server. Zaplatili jsme dopředu,jak je naším dobrým zvykem. To bylo v pátek. Následně v úterý volá technik s tím, že nemůže namontovat ty čtyři objednané pevné disky do skříně, protože se mu tam nevejdou.
Dohodli jsme se, že zkusí najít jinou skříň a ještě týž den se mi ozve. Nikdo se neozval. Ve čtvrtek tedy volám zpátky s dotazem, zda to nějak vymysleli. Dovolal jsem se rovnou majiteli firmy, který mi v jakémsi emočním deliriu (tedy s úsměvem na rtech) sdělil, že právě zavřeli krám. Na dotaz, kdy nám vrátí peníze, bez zaváhání odvětil, že do konce příštího týdne. Představte si to, já jsem mu to chvilku i věřil.
Pár dnů na to e-shop, resp. firma tento e-shop provozující, přešla do likvidace. Ač jsme se hned právní cestou o peníze přihlásili, nejspíš je už nikdy neuvidíme. A podobně na tom budou možná i desítky dalších, kteří si objednali a zaplatili dopředu.
Poučení? Navenek vypadal e-shop úplně normálně! Žádné náznaky konce. Nikde se mu neodlupovala omítka, odezvy byly dobré, ve zboží měli pořádek, obrázky i další informace byly aktuální. Nabízeli i akční slevy a v katalogu přibývalo zboží. Nic nenasvědčovalo tomu, že to s nimi jde s kopce (přesněji řečeno, že jsou už pod kopcem). Ale někde v zákulisí už se to hroutilo. Zákazník však až do poslední minuty nic netušil.
Přát si, aby e-shop vyvěsil v době, kdy už ví, že nedostojí svým závazkům, bílý prapor s nápisem: „objednejte, ale neplaťte, máme trable“, je pošetilé a naivní.
Závěrem…
Když se všechny ty zkušenosti poskládají do kratšího časového úseku (a do souvislého textu), nutně nám z toho musí vyplynout, že úroveň nákupu prostřednictvím Internetu u nás prudce upadá a že internetové nakupování je spíše kovbojkou než cokoliv jiného.
A možná, že to, co se dělo v posledně jmenovaném e-shopu, nebo to, co se dělo (a děje) pod hladinou Vltavy, se odehrává i jinde. Jen nikdo z běžných návštěvníků neví, kde to přeroste v náhlý konec, hromadu pohledávek a tucty žalob.
Nezbývá než věřit, že šlo opravdu o výjimky a že většina zákazníků s většinou elektronických obchodů je spokojená a vše probíhá tak, jak má. Nebo máte jiné zkušenosti?
ČLÁNKY DO MAILU