Ve čtvrtek 25. 10. se v Praze sešla výroční konference WebTop100, pořádaná společností Dobrý web, a zajišťována společností Internet Info, vydavatelem Lupy. Na konferenci se sešli profesionálové z oblasti tvorby a provozování firemních webů a online marketingu. Dva bloky odpolední byly zaměřeny na práci se zákazníky a na řešení technická, a zde je souhrn toho nejzajímavějšího:
Internet zvýšil účinek kampaně na podporu magnesie
Radka Soukupová, Karlovarské minerální vody, a. s.
Radka Soukupová ze společnosti Karlovarské minerální vody, a. s., přišla s případovou studií hodnotící kampaň na podporu minerální vody Magnesia, která již tradičně provázela Českého lva, mezi 22. únorem a 8. březnem. Tentokrát však firma kampaň výrazně obměnila, a oproti předchozím rokům doplnila televizní základ dalším obsahem na internetu, a to především na YouTube. S Radkou proto vystoupila také Patricia Neupauerová z Googlu.
Kampaň jako celek stála o deset procent méně než loni, přitom sedm procent z jejího rozpočtu šlo na internetovou část. Přinesla mnohem lepší výsledky než minule, a především se podařilo lépe zasáhnout i lidi mladší třiceti let, kteří magnesii tolik nekupují.
Na internetu ovšem musíte nabídnout něco navíc, nejen opakovat spoty z televize; krom toho si můžete troufnout zajít dál — a snad i musíte, abyste zaujali — a pokusit se o co největší interaktivitu, hravé zapojení, čímž dosáhnete toho, že lidé si kampaň spíše zapamatují.
Pokud můžete kamkoli na webové stránce umístit obrázek obličeje, pak jej umístěte tam, kam potřebujete nejspíše přitáhnout pozornost. Radka Soukupová předvedla „žárovou mapu“, na které jasně svítila všechna místa stránky, ve kterých se nacházel obličej. Jsme prostě od přírody nakódovaní okamžitě se na něj zaměřit.
Práce s náladou lidí na internetu je nezbytná
Vít Horký z Brand Embassy, nástroje na odhalování nespokojených zákazníků na internetu a komunikaci s nimi, spolu s Alenou Oswaldovou za online podporu O2 přišli popovídat o péči o zákazníky na sociálních sítích a na internetu obecně.
Vít Horký, Brand Embassy
Hlavní postřehy z vystoupení Víta Horkého:
- Marketing na sociálních sítích je neúčinný, pokud na nich vaši zákazníci projevují nespokojenost, pokud jsou vůči vaší značce nebo firmě naladěni záporně. Jejich spokojenost proto musíte řešit přednostně. A oni se tam o vás budou bavit, ať chcete, nebo nechcete.
- Nepleťte si zákaznickou podporu s prodejem. Pracovník zákaznické podpory nesmí zákazníkovi nic podsouvat ani náznakem, nebo nezíská jeho důvěru. Musí mu radit férově. Musí opravdu jít jen o to, aby poradil. Lidem z marketingu se tohle prý někdy těžko vysvětluje.
- Pracovník zákaznické podpory nejenže musí umět komunikovat s lidmi zvenku, ale musí mít i výborné vztahy uvnitř firmy. Jinak nebude moci zákazníkům pomáhat účinně a rychle.
Alena Oswaldová uvedla, že šest lidí pracujících na online podpoře O2 má v rámci O2 přístup do všech systémů a sami přímo řeší všechny požadavky. - Pokud jde o rychlost odezvy, doporučuje Vít Horký minimální pravidlo „1/24“: nejpozději do hodiny se musíte alespoň ozvat, že se problému věnujete. A zpravidla do druhého dne musíte být schopni problém vyřešit.
- Na sociálních sítích si s lidmi dopisujte neformálně. Čím strojeněji komunikujete, tím hůře — tak si tam s lidmi vztah nevybudujete.
- Nezapomínejte, že Facebook není všechno — že je nejen i Twitter, ač v Česku menší, ale že jsou i blogy a některá zavedená diskusní fóra.
Alena Oswaldová prozradila, že díky práci jejich online oddělení pozorují, že zápornou náladu vůči O2 na sociálních sítích postupně nahrazuje nálada neutrální.
Alena Oswaldová, Telefónica
Na dotaz z publika, zda práce online podpory snížila počet hovorů do call centra, sdělila Alena Oswaldová, že takový účinek zatím není patrný, protože hovorů je prostě nepoměrně mnohem více, než kolik případů zatím vyřizuje online podpora; tu nicméně vybudovali hlavně s výhledem do budoucnosti.
K tomu poznámka redakční: Porovnejte si aplikaci O2 na Facebooku s tím, čím se musíte proklikat, nad čím přemýšlet a co vyplnit na vlastním webu O2.
Prý se jim také osvědčují návodná videa; mají jich už stovku.
T‑Mobile si novou podobu samoobsluhy pochvaluje
Marta Drahovzalová, T-Mobile
Marta Drahovzalová z T‑Mobile přišla popovídat o nedávném redesignu webu T‑Mobilu, především pak o předělávce samoobsluhy, nyní nepřehlédnutelné již na úvodní stránce webu („Můj T‑Mobile“). V T‑Mobilu posbírali ohlasy ze zákaznické linky, udělali si také další výzkumy, a zaměřili se na to, aby lidé v samoobsluze snáze a příměji našli to, co nejčastěji hledají, a aby to našli tam, kde to hledají nejspíše.
Předělávka je prý úspěšná — oproti stavu před zahájením celého redesignu webu vzrostly návštěvy samoobsluhy o 76 % a počet transakcí v samoobsluze se zvýšil o 44 %. Podle dotazníkového šetření se zlepšilo vnímání jak přehlednosti samoobsluhy, tak jejího vzhledu.
Třicet až padesát procent online obchodů je děravých jak ementál
Michal Špaček
Showman Michal Špaček opět přímo na konferenci předvedl zející díru v bezpečnosti jednoho online obchodu, na jejíž využití nemusíte být hackerem — stačí vědět o existenci souborů robots.txt a být jen trochu zvídavý, a dostanete se třeba k databázi transakcí i s osobními údaji nebohých zákazníků, když je někdo tak hloupý, že cestu do její složky přímo vepíše do „robots.txt“.
Na dotaz z publika odhadl, že třicet až padesát procent českých online obchodů má snadno zneužitelné zranitelnosti, ale že v zahraničí je to obdobné. Obchod může kvůli nim přicházet o peníze, aniž to dohledá: jestliže někdo například získá administrátorská práva do systému a nastaví si, že objednávka je již zaplacena.
Kromě toho připomněl důležitost rychlého načítání webů. Amazon si prý spočítal, že každá desetina vteřiny, o kterou se prodlouží načítání jeho webu, pro něj znamená pokles prodeje o procento. Google prý spočítal, že o půl vteřiny delší načítání některého z jeho webů způsobí pokles jeho návštěvnosti o dvacet procent.
Potřeba pružných „mobilních“ webů stoupá každým dnem
Miroslav Marek z Media Factory upozornil na výraznou změnu probíhající takřka před našima očima, a to v tom, z jakých zařízení lidé k webu přistupují. Loni touhle dobou činily mobilní přístupy k českým webům jen jediné procento ze všech. Už v únoru to byla procenta dvě, a nyní jsou to již čtyři procenta — tedy se to co půl roku zdvojnásobuje. V roce 2016 to má v Evropě být už 60 %. (Na některých rozvojových trzích je to však vlivem odlišného vývoje tolik již nyní.)
Čas, kdy šlo říci, že vyvíjet mobilní weby se nevyplatí, tedy patrně skončil.
Miroslav Marek, Media Factory
Jenže jak má vypadat mobilní web? Určitě ne stejně na velkém tabletu jako na malém levném telefonu s displejem 320 × 480. A určitě ne stejně na velkém internetovém televizoru v plném HD.
Miroslav Marek nadnesl přístup webu „responsivního“, tedy přizpůsobivého. Skrze CSS lze zjistit rozměry displeje (včetně toho, zda je vyšší než širší, nebo opačně) a zobrazení tomu přizpůsobit — přitom je to týž web, s jednotnou správou obsahu.
Ovšemže vývoj jednoho webu pro různé velikosti je náročnější a nákladnější, a to odhadem tak o 60 %, nebo i o více. A nevyhnete se tomu, abyste na menší zařízení posílali i ta data, která se pak podle CSS nevyužijí a nezobrazí.
Jsou ovšem případy, kdy má oddělený, čistě mobilní web smysl už proto, že s mobilem v ruce míváme jiné potřeby než s tabletem na pohovce. Jenže pak je dobré dát pozor, abyste web ořezaný na minimum neposílali uživateli tabletu — tedy pokud vám na tom uživateli záleží, a to by mělo, protože dosud platí, že majitelé tabletů jsou movitější a utrácivější než průměr populace.
Miroslav Marek ostatně zmínil, že v Media Factory si také vyvinuli způsob, jak i podle modelu zařízení posílat obsah méně nebo více náročný na zobrazení. Mají prostě databázi zařízení a ta v ní mají roztříděna podle výkonu. Pak lze například iPhonu posílat úplně jiný mobilní web než třeba malé Nokii s S40.
ČLÁNKY DO MAILU