Před nedávnem jste změnili značku svých produktů na Era, hovoříte o reakci na změny ve vnímání bankovních účtů a služeb u obyvatelstva. V čem se za posledních dvacet let změnili zákazníci bank?
To, o čem se léta mluvilo, se v posledních letech opravdu objevuje. Lidé jinak přistupují k finančním službám. Když to zjednoduším, tradičně se v českém bankovnictví uvažovaly tři skupiny klientů.
První skupina byli klienti, kteří z banky měli velkou obavu, byla to pro ně nesrozumitelná instituce poskytující služby, které klient příliš nechápe. Její návštěva byla téměř spojena s psychickou újmou, šlo o návštěvu mramorového paláce, obrovské autority. A klient do určité míry zvráceným způsobem očekával, že se k němu banka bude i tak chovat: jako autorita, která všechno klientovi nastaví a on všechno podepíše. Tento model přežívá do dneška, vidíme to z řady reklam, kde je kladen důraz na expertízu, možná usměvavou, ale odtažitost.
Druhá zóna jsou ti bohatí lidé, kde se model přístupu mění. Těmto lidem stojí za to, více se starat o své peníze, hlídat si, kudy tečou a do jisté míry se stát finančními profesionály, kteří využívají sofistikované služby a jsou schopni srovnávat i nabídky více finančních institucí. Vybírají si, co se jim jeví výhodné. Jde o poučeného klienta, která se k finančním službám staví jako k něčemu, čemu se snaží rozumět.
Jan Lamser: Klient dnes vnímá finanční instituci jako běžnou součást svého života a termíny jako kontokorent jej netraumatizují.
A třetí zónou jsou experimentátoři. Co by to mohlo umět, jak by to ještě mohlo fungovat, rádi a s velkým zájem všechno zkouší.
A tohle bylo dlouhá léta platné tradiční schéma. My jsme došli k názoru, že už se toto schéma přežilo. Máme za to, že se plíživě, nenápadně objevila nová typologie klienta. Klient už netrpí až freudovsky traumatizujícím vztahem k finanční instituci, vnímá ji jako běžnou součást svého života a termíny jako kreditní karta, kontokorent nebo debet v něm nevyvolávají návaly úzkostí, ví, co obnáší. Tyto pro něj už běžné nástroje chce také běžným způsobem používat, aniž by tím chtěl trávit extrémní množství času. Nechce ale bádat v tabulkách, v podmínkách, už zjistil, že čas je pro něj velmi cenný. Nestráví s radostí celý večer tím, aby z různých zdrojů poskládal svoje osobní finance, aby ušetřil patnáct korun na poplatcích. Jim se snažíme věci designovat tak, aby byly účelné, efektivní a za přiměřených ekonomických podmínek, které mohou akceptovat.
Co se samotných služeb týká, je nasnadě, že dochází k elektronizaci a k častějším platbám ze zahraničí. Je pro zákazníky samozřejmostí platit kartou a používat řadu dříve netradičních produktů.
- Vystudoval UK, obor matematika a statistika.
- Pracuje na pozici SEO v ČSOB (člen představenstva, odpovědný za Poštovní spořitelnu a přímé bankovnictví).
- Je ženatý a má dvě děti.
- Zájmy: šachy, jazz, geocaching.
- Profily: LinkedIn.
- Služby: Poštovní spořitelna, PaySec, TV banka, přímé bankovnictví
- Předchozí rozhovor na Lupa.cz.
Jedním z vašich netradičních produktů byla televizní banka, kterou jste představili před dvěma lety a umožnila zákazníkům ovládat svůj účet prostřednictvím televizní obrazovky. Jaké jsou s touto službou zkušenosti?
Vnímáme takové aplikace jako příležitost učit se uvažovat jako klient.
Z našeho pohledu jde o něco jako pilotní pokus uchopit používání služeb zákazníkem. Realizujeme méně obvyklé koncepty, snažili jsme se přijít na to, kdy klient realizuje platební příkazy a umožnit mu to tehdy, kdy by mu to bylo pohodlné. A jedna z úvah bylo využít televize jakožto média, u něhož lidé tráví velké množství času. Zatím je na tuto skromně prezentovanou službu odezva dobrá, přinesla nám zkušenosti s problematickými způsoby zobrazení i autentizací, může být pro nás do budoucna extenzí chytrého telefonu. Vnímám to jako příležitost učit se uvažovat jako klient, nikoliv jako věc, která se nutně musí prosadit.
Jelikož jsme aplikaci nasadili jen do několika sítí včetně O2TV, jde o jednotky tisíc klientů.
Hovořil jste o chytrých telefonech. Nebylo by pro uživatele atraktivnějším řešením zpřístupnit jim plnohodnotné bankovnictví právě přes mobilní telefony a nevyužívat pro ně jen jednoduché SMS zprávy? Co tomu brání? Není to cesta, kudy jít?
Určitě. Ovšem fenomén chytrých telefonů je v takovéto síle z pohledu bankovních institucí poměrně náhlý. Překotný rozvoj chytrých telefonů tu zažíváme v posledních dvou letech a v oblasti bankovnictví a platebního styku je vše více rozvážné. Všimli jsme si, že chytré telefony fungují, všimli jsme si, že tu chybí elegantní mikroplatební řešení, vidíme, že telefony lze snadno vybavit inteligencí platebních karet a telefon by byl vhodné médium pro platební kanál. Jenže měnit platební infrastrukturu karet není nijak jednoduché, je to vysoce nákladné a ne každý, kdo je v řetězci platebních karet angažovaný, je z mobilních telefonů z nejrůznějších důvodů nadšený.
Trh smartphone se překotně vyvíjí a pro nás není triviální rozhodnutí vsadit si, která technologie bude ta správná a bude efektivně fungovat.
Navíc, trh smartphone se překotně vyvíjí a není z našeho pohledu dnes jednoduché říct, na kterou z technologií vsázet, která bude dlouhodobě efektivně fungovat. Dáke finanční instituce musí aplikace vytvářet neprůstřelné, což bohužel také znamená, že na technologiích, které jsou dostatečně známé, prozkoumané, se zmapovanými riziky. Svého času udělaly finanční instituce špatnou zkušenost s technologií WAP. Tu doprovázela ohromná očekávání, zdálo se, že je to ohromný hit, každý se překotně pokoušel něco pro WAP vyvíjet. Jenže se ukázalo, že je to velmi komplikované, každý telefon potřeboval jiná přizpůsobení, lidé to nepoužívali a tento příklad vede k podobným obavám a odstupu od nově přicházejících a překotně se vyvíjejících standardů. Do toho připočtěte nejistotu ohledně rolí operátorů, výrobců mobilů a operačních systémů, kteří se přetahují o to, kdo má dominantní vztah vůči uživateli a co si kdo zpoplatní.
Do toho připočtěte, že mobily jsou velmi globální business a téměř žádná banka není dostatečně globální na to, aby se vypravila za Applem nebo Google a domlouvala se s nimi o podmínkách mobilního bankovnictví.
Bankovní aplikace požadují specifickou a konstantní míru bezpečnosti, a tak bychom spíše potřebovali navázat dialog s výrobci, jenže pro ně zase nějaká česká banka není prioritou.
Možnosti tu sice jsou, ale tady se nám často zdá, že by se věci daly řešit elegantněji, například autorizace přes SMS nám na chytrém telefonu nepřipadá příliš sexy – a tady narážíme na onu potřebu větší spolupráce s výrobci.
Co jsou tedy pro vás perspektivní technologie, na které bychom se v bankovnictví mohli těšit?
Za perspektivní považujeme integraci datových schránek do e-bankingu. Snadno tak třeba zaplatíte elektronicky došlou fakturu.
Jedním ze zajímavých směrů je perspektiva datových schránek integrovaných do rozhraní elektronického bankovnictví. Na toto téma se delší dobu vedly diskuse, z nichž vykrystalizoval návrh novel patřičných zákonů, které, pokud projdou v obou komorách sněmovny, umožní pracovat s datovou schránkou a elektronickým bankovnictvím v rámci jednoho autentizačního prostředí.
A my si představujeme, že byste díky tomu mohl mít přístup i ke službám, které nyní standardně v rámci datových schránek nejsou. Například byste si mohl dokument došlý do datové schránky uložit na naše úložiště. Kupříkladu byste si mohl nechávat posílat elektronické faktury ve standardních formátech, které již existují, a ty byste stiskem jednoho tlačítka zařadil do elektronického bankovnictví a připravil k platbě. Dnes už takto máme zprovozněných několik firem, které faktury zasílají přímo do našeho bankovnictví, a chceme službu dále rozvíjet.
Jakmile jednou takový univerzální a dostupný prostor vznikne, budou jej motivovaní lidé i firmy používat jak pro doporučenou poštu, tak pro dokumenty typu faktur, formulářů.
Zní to zajímavě. A jak daleko má úvaha o propojení datových schránek s elektronickým bankovnictvím k realizaci?
Novela zákona je ve sněmovně, v připomínkovém řízení se k ní všechny resorty vyjádřily kladně a my čekáme, zda a kdy to nyní projde. Jde o aktivitu zastřešovanou bankovní asociací.
Další možností je přes elektronické bankovnictví nabízet přístup do základních registrů, například výpisů rejstříků.
Další podobnou kapitolou je přístup bank do základních registrů, tedy možnost bank poskytovat služby, jaké dnes poskytuje CzechPoint, například výpisy z nejrůznějších rejstříků. To na první pohled vypadá, že s výše uvedeným nesouvisí, jenže my to vidíme jako skvělé propojení. Všechny úřední dokumenty byste mohl používat virtualizovaně. Kdyby úřad potřeboval výpis, stáhl byste si jej přes naši službu a rovnou byste ji úřadu poslal touž službou, aniž byste si jej musel tisknout. Technologicky vzato tomu vůbec nic nebrání, legislativně jde o drobné změny a je třeba ještě projít diskusemi o tom, jaké by to mělo mít ekonomické parametry. Ale smysl to dává podle nás pro všechny strany.
Nic nebrání tomu, aby věc mohla dospět během pár měsíců k rozřešení ve sněmovně, což by pro nás byl signál, že můžeme začít na integraci obou služeb pracovat.
Nám to přijde jako vysoká přidaná hodnota, jako další snaha o zjednodušení služeb pro naše zákazníky a posílení vztahu klient – banka.
Myslíte, že budete mít využití pro datové schránky a přístup k registrům v ebankingu?
Službu PaySec jste kdysi popisoval jako službu, kde si můžete vyzkoušet věci, jaké se ve velkém bankovním světě vyzkoušet nedají. V jaké koncesi PaySec jako elektronický platební kanál je dnes a co vám přinesl?
PaySec má 60 000 klientů a myslíme, že jeho čas přijde, třeba ve spojení s mobilními telefony.
PaySec má dnes přes 60 000 uživatelů, což taky nutně neznamená, že by každý uživatel generoval vysoký obrat. Řada z nich se registrovala a účet má pro případ potřeby, ale určitou penetraci s PaySecem máme.
PaySec je pro nás produkt, na kterém se učíme, ale také je to produkt, o němž si myslíme, že jeho čas ještě přijde. Například ve spojení se smartphone vidíme potenciál pro mobilní platební peněženku. Snažíme se nabízet poskytovatelům obsahu možnost platit za článek, za obsah. A další úvahou je možnost s touto peněženkou penetrovat do prostoru bezkontaktních plateb, kde je menší důraz na riziko zneužití, ale jde o to, aby placení odsýpalo. To je prostor, který není žádným platebním systémem kromě hotovosti pokrytý: placení za parkování atd.
PaySec má stabilizovanou infrastrukturu, bázi klientů a nyní se nám zdá, že nastává zajímavé období pro zúročení našeho experimentování s elektronickými službami.
Děkuji za rozhovor.
ČLÁNKY DO MAILU