Partnerský prodej přes Mall.cz zažil díky koronavirové krizi zatím nejúspěšnější období své historie. Jak velké objemy ale v rámci internetového obchodu tvoří ve skutečnosti, s jakými problémy se nejčastěji potýká a jak je to s jeho expanzí mimo ČR? Odpovídá ředitel partnerského prodeje v Mall.cz Jakub Kováč.
Mall se v dubnu pochlubil prudkým měsíčním nárůstem obchodníků ve svém partnerském programu, který obchodníkům zprostředkovává prodej přes online tržiště. Jak se ale na chodu marketplace projevila celá koronavirové krize? A jak vypadal růst tržiště před krizí?
Rozvoj online tržiště Mall Partner jsme si vytyčili jako jednu z hlavních letošních priorit. Koronavirová krize ale tento projekt velmi urychlila. Ačkoli jsme původně náš marketplace chtěli ve větším startovat až na podzim, nastalá situace způsobila, že jsme do partnerského prodeje vrhli síly okamžitě, abychom pomohli na internet obchodníkům, kteří museli z důvodu vládních nařízení zavřít své obchody.
Během koronavirové krize jsme extrémně zrychlili onboarding a jen od poloviny března nám přibylo zhruba 300 partnerů. Marketplace nám tedy roste zhruba trojnásobným tempem oproti době před krizí. Zároveň významně stoupají i počty objednávek u jednotlivých partnerů. Jen partneři, kteří se zapojili během března, prodali v dubnu zboží za více než 6 milionů korun.
Mall.cz experimentuje s partnerským prodejem již nějaký pátek (od roku 2012), kolik procent zboží na e-shopu dnes skutečně pochází z relativně mladého marketplace? A jaký je třeba současný počet zapojených obchodníků?
Aktuálně skrze Mall prodává již přes 800 partnerských obchodníků a ukazuje se, že jejich zapojení je pro růst nabídky zboží naprosto klíčové. Dnes již zboží partnerů tvoří mezi 70 a 80 procenty položek v nabídce Mallu.
Jaký je teď poměr prodejů zboží přímo od Mall.cz a z marketplace?
V Čechách jde na vrub marketplace již mezi 25 a 30 % objednávek. Z toho je jasně patrné, že se partnerům daří na Mall dostávat zboží, o které mají lidé zájem. Zákazníci Mallu mají díky nabídce partnerů přístup k mnohem širšímu sortimentu, a to i v segmentech méně obvyklého zboží. Mohli jsme to vidět například v momentech nejhlubší krize, kdy si lidé doma šili roušky a ve velkém se sháněli po šicích strojích. Jen díky nabídce partnerů mohl Mall náročné potřeby zákazníků uspokojit. Bez nich by byl výběr výrazně užší a zhruba polovina zájemců by odešla s prázdnou. Takových příkladů máme mnoho.
Jak dlouho běžně trvá onboarding?
Standardně se jedná o proces, který trvá mezi pěti a deseti dny. Ohromně to záleží na tom, jak velkého partnera zapojujeme a jakým způsobem jej zapojujeme. Někteří obchodníci mají vlastní e-shop se stovkami položek a napojení probíhá automaticky skrze API, jindy se třeba napojuje malý kamenný obchod, který chce jednotlivé produkty zalistovat ručně. Nového partnera jsme ale schopni plně onboardovat již během 24 hodin, přičemž klíčem k takové rychlosti je především kooperace z jeho strany.
Představuje tržiště pouze doplňkovou službu, nebo má v Mallu nějakou strategickou prioritu?
Mall Partner je bezesporu strategickým projektem, díky kterému chceme pro naše zákazníky výrazně rozšířit nabídku a z Mallu vytvořit v podstatě „homepage“ pro nakupování. Naší vizí je, aby u nás zákazník našel pokud možno vše, co si chce na internetu koupit, a dostal to s těmi nejlepšími službami na trhu. Zároveň se jedná o doplnění našeho ekosystému služeb, který zahrnuje robustní infrastrukturu v čele s vlastní sítí výdejních míst, s vlastní logistickou službou InTime, platební službou Mall Pay i třeba multimediální službou Mall TV.
Počátky online tržišť v Česku provázela řada problémů a nevyhnuly se mu ani velké skandály (viz. třeba historie nákupní galerie Vltava), co vlastně Mall vedlo k tomu zkusit na tomto poli prorazit?
Jde především o to, že jako Mall disponujeme velkým množstvím „aktiv“, která můžeme našim partnerům nabídnout a pomoci jim tak oslovit nové zákazníky. Je to již zmíněná infrastruktura (logistika, výdejní místa, technologie), ale také rozsáhlé know-how v oblasti e-commerce, síla a reputace značky Mall i další pomoc – třeba na poli marketingu nebo zákaznické péče. Pokud jde o případné problémy, věřím, že máme dostatečně silné kontrolní mechanismy na to, abychom si kvalitu našich partnerů pohlídali.
Americký Amazon se dnes potýká s vleklým problémem zajistit u partnerských prodejců, aby výrobky splňovaly základní technické požadavky amerických regulátorů, případně neklamaly svým popisem zákazníky. Setkáváte se u nás někdy s podobnými problémy a jak takové situace řešíte?
Musím zaklepat, že jakékoli větší problémy se nám zatím vyhnuly. Je to samozřejmě dáno i tím, že pracujeme s lokálními prodejci a jejich kvalitu si na několika úrovních pečlivě hlídáme. Se zapojenými obchodníky řešíme každou stížnost a jakýkoli problém, který nastane. Každý zádrhel posuzujeme individuálně a vždy záleží na jeho závažnosti i na tom, zda se problém opakuje. Dle toho případně přistupujeme k sankcím, nebo dokonce k vyřazení partnera ze systému.
Jak vlastně probíhá třeba takový reklamační proces v případě partnerského prodeje?
Chceme, aby se zákaznická zkušenost při nákupu od partnerů maximálně blížila zkušenosti, kterou má zákazník, který nakupuje zboží přímo od Mallu. Proto i reklamace funguje úplně stejně – zákazník může jakýkoliv produkt vždy vrátit prostřednictvím našich Mall Shopů či odesláním poštou do našeho skladu a my se již o reklamaci u partnera postaráme. Náš partnerský prodej je zkrátka plnohodnotnou součástí Mallu a naším cílem je, aby zákazník prakticky nepoznal, zda zboží koupil napřímo, nebo skrz marketplace.
Bavme se nyní chvíli o API. S jakými problémy se v případě napojení obchodníků přes vaše API nejčastěji setkáváte?
Někdy se samozřejmě stává, že partneři nemají dostatečné technické schopnosti pro automatické napojení, a to pak znamená prodloužení celého procesu onboardingu. Je nám tedy jasné, že nás čeká ještě mnoho práce, abychom celý proces dále zjednodušovali a proces zapojení tak učinili ještě rychlejším, snazším a dostupnějším. Naším přáním přirozeně je, aby obchodník na Mallu mohl začít prodávat pokud možno okamžitě. Již jsme v tomto směru udělali velký pokrok, ale vždy je co zlepšovat.
Jak se třeba vypořádáváte se situací, když přijde zákazník s atypickým produktem, kdy má třeba stovky variant jednoho výrobku a podobných produktů má opět obrovské množství?
Záleží, o jaký produkt se jedná, ale obvykle se toto řeší zalistováním různých variant dané položky, kdy zákazník vidí jeden produkt, ale může si přepínat mezi jeho různými modifikacemi, ať už se dané varianty liší barvou, velikostí, či v jakémkoli jiném parametru.
Jakým způsobem připojujete menší obchodníky a offline firmy?
Malí obchodníci mají možnost své zboží zalistovat ručně. Stačí u zboží v jednoduché front-endové aplikaci vyplnit popisek zboží, cenu a nahrát obrázky produktu. Mall Partner je tak otevřený opravdu i těm, kteří na internetu nikdy neprodávali a nemají žádnou vlastní technologickou infrastrukturu. Tuto možnost během koronavirové krize řada obchodníků s radostí využila a snadným přechodem do online prostředí si tak mohli kompenzovat náhlý výpadek příjmů způsobený nuceným zavřením svých kamenných obchodů.
Představuje široká nabídka zboží, kterou s sebou partnerský prodej zákonitě přináší, nějakou výraznější výzvu na straně front-endu?
Určitě ano. Na front-edu řešíme především to, jak zákazníkům co nejlépe vysvětlit, že některé položky prodáváme přímo my a jiné některý z partnerů. Největší výzvou je pak samotný objednávkový košík. Pokud zákazník objedná zboží od více partnerů, objednávka se mu rozdělí na více zásilek, protože každý partner zajišťuje expedici zboží po vlastní ose. Právě na tomto momentu musíme ještě zapracovat. Chceme ve finále dosáhnout toho, aby byl zážitek z nákupu přes nás stoprocentní – bez ohledu na to, od koho zákazník nakupuje.
Jak je to s logistikou a péčí o zákazníky, má například zákazník při nákupu u partnera přístup ke stejným nástrojům, jako když nakupuje přímo na Mall.cz?
Ano, právě to je jeden z benefitů prodeje skrze Mall Partner. Většina partnerů využívá naši logistickou infrastrukturu, takže i zákazník může využívat stejné formy dopravy jako u jakéhokoli jiného nákupu na Mallu. Stejně tak funguje i péče o zákazníky. Je to stejné jako u reklamace, pokud má zákazník jakýkoli problém, volá nám a my ho vyřešíme.
Mall partner začal relativně nedávno fungovat i ve Slovinsku, chystá se v dohledné době i další expanze?
Partnerský prodej jsme skutečně spustili i ve Slovinsku, a dokonce už máme i české partnery, kteří tam své zboží již prodávají. Považuji to za další podstatný benefit našeho marketplacového řešení. Jelikož je Mall důležitým e-commerce hráčem v celém regionu, Mall Partner je pro obchodníky také cestou k expanzi do zahraničí. Partnerský prodej kromě Česka, Slovenska a Slovinska běží také v Polsku a Maďarsku.
Jsou ještě nějaké další země, o kterých momentálně uvažujete?
V blízké době plánujeme také Chorvatsko, důvod je jednoduchý. Mall tam má poměrně silnou pozici, a v rámci rozvoje marketplace se tedy jedná o logický krok.
ČLÁNKY DO MAILU