Jak jsem rušil ADSL u Tiscali

Následující článek je potvrzením toho, že skutečná podpora pro zákazníky, férové jednání, pružnost a ochota vyjít zákazníkovi vstříc a obecně snaha o udržení zákazníka nejsou minimálně v českých končinách zcela běžné. A přitom by kvalita těchto „soft“ kritérií měla být posuzována se stejnou, ne-li větší důležitostí jako samotné technické parametry nabízené služby. Firma Tiscali je dle níže popsané zkušenosti zářným příkladem takového neprofesionálního a velmi pochybného přístupu ke svým zákazníkům.

Začátek je jednoduchý

V dubnu 2004 jsem se v euforii z dostupnosti širokopásmového připojení k Internetu přes ADSL a tehdy razantního snížení cen této služby rozhodl využít akční nabídku Tiscali a objednal si službu ADSL 512/128 Premium. Aktivace a instalace služby proběhla bez problémů a stejně tak vypadal i celý rok 2004. Smlouva podepsána na dobu určitou v délce 12 měsíců od 26. dubna 2004 do 26. dubna 2005.

Z důvodu změny bydliště na přelomu let 2004/2005 jsem v průběhu prosince 2004 kontaktoval telefonní zákaznické centrum Tiscali s žádostí o přeložení služby do nového bydliště (kde byla nová telefonní linka, na které bylo možné ADSL zprovoznit, ověřeno u Českého Telecomu). Toto mi bylo nejprve přislíbeno s tím, že si pouze ověří, zda je nová linka skutečně ADSL-ready, a následně mne kontaktují a po sepsání písemné žádosti zajistí přeložení služby.

Nejednotné informace

Po dvou týdnech ticha jsem volal na zákaznické centrum Tiscali znovu s dotazem, jak to vypadá, a místo jednoznačné odpovědi jsem absolvoval rozhovor identický tomu prvnímu, kdy jsem vysvětloval, kdo jsem, co chci, proč to chci, že už jsem volal, že mi byla slíbena odpověď a tak dále. Následně mi k mému překvapení slečna operátorka oznámila, že přeložení služby na jiné číslo není možné, protože mám smlouvu pořízenou v akci a musím počkat minimálně 12 měsíců, než s tím mohu cokoliv dělat. Na můj dotaz, co budu dělat s připojením v bytě, ze kterého se stěhuji, slečna neví a krčí rameny. I po pár minutách slečna zůstává neoblomná a na můj argument, že mi její kolegyně popsala situaci jinak, prostě říká, že to není možné. Rezignuji a zavěšuji.

Druhý den zkouším znovu a jsem zvědav, jestli se dovolám na operátorku v módu jde_to, nebo nejde_to. Jaké překvapení, když třetí operátorka vyrukuje s tím že to sice jde, ale komplikovaně. Konkrétně musím nejprve smlouvu zrušit (se všemi příslušnými sankcemi) a následně si na novém čísle požádat o novou smlouvu a zaplatit veškeré poplatky s tím spojené. To celé je samozřejmě proces na několik týdnů, během kterých bych byl bez připojení (tady týden na ověření čísla, tady několik týdnů pro Český Telecom, tady nějaká ta doba pro Tiscali a podobně). Na otázku, proč musím jako stávající zákazník Tiscali, který nechce odcházet, ale pouze změnit místo poskytované služby, platit sankce za předčasné zrušení smlouvy a poplatky za novou smlouvu, slečna virtuálně krčí rameny a neví.

Vyveden z míry a unaven z třetího více než desetiminutového rozhovoru slečně oznamuji, že pokud je toto její finální stanovisko, tak v tom případě s Tiscali končím, stávající smlouvu vypovím s okamžitou platností a přejdu ke konkurenci. Jsem ujištěn, že na to rozhodně mám právo a že mám poslat písemnou výpověď. Děkuji a zavěšuji.

Před Silvestrem se stěhuji na novou adresu a na začátku ledna 2005 (13. ledna 2005) posílám na Tiscali do Hradce Králové písemnou žádost o okamžitou výpověď k datu 31. prosince 2004 a uvádím adresy nového bydliště. Ve stejné době Český Telecom přichází s nabídkou Internet Express, a jdu do toho (na nové adrese a nové telefonní lince). Služba zřízena za týden, alles gute, ať to sviští po informační dálnici za polovinu peněz a dvakrát rychleji než u Tiscali.

Do konce března 2005 od Tiscali absolutní ticho, takže nic neřeším. Dokud ovšem nevyrazím na pivo se známým, co se nastěhoval do bytu po mně, a ten mi dává dva dopisy od Tiscali, které mezitím dorazily na starou adresu. Otvírám a jedná se faktury za leden a únor 2005, ovšem nic o ukončení smlouvy. Následující den volám opět na zákaznické centrum Tiscali a pro nastartování příjemného dne strávím prvních deset minut vysvětlováním, kdo jsem, proč volám, co vlastně chci a popisem minulých rozhovorů s jinými operátorkami v průběhu prosince 2004. Čtvrtá slečna operátorka je sice ochotná a chápavá, nicméně mou žádost o výpověď nikde „v systému“ nevidí, ale zjistí, co se děje. Mám zavolat druhý den.

Volám další den a jaké překvapení! Pátá operátorka dostala vzkaz od čtvrté operátorky a ví, o co jde! Bohužel ale konstatuje, že mou výpověď „v systému“ nemají a jestli ji nemohu poslat znovu a pro jistotu doporučeně. Souhlasím, beru mou původní žádost o výpověď z ledna 2005, doplňuji odstavec o tom, že po dohodě se zákaznickým centrem posílám znovu a požaduji okamžitou výpověď k 31. prosinci 2004. Posílám doporučeně (5. dubna 2005) a čekám. Zároveň si opět ověřuji ve „Všeobecných podmínkách Tiscali pro poskytování telekomunikačních služeb“, že na okamžitou výpověď smlouvy skutečně nárok mám a za jakých podmínek:

„2.11. Pokud Zákazník vypoví Smlouvu ve lhůtě devíti měsíců ode dne uzavření Smlouvy nebo ve lhůtě kratší, než je doba povinného užívání Služby uvedená ve Smlouvě, nebo pokud v uvedené době Poskytovatel Smlouvu vypoví s okamžitou účinností dle odstavce 2.9 výše, pak má Poskytovatel vůči Zákazníkovi nárok na úhradu nákladů na zřízení Služby, a zároveň má nárok vyúčtovat Zákazníkovi jako jednorázovou platbu smluvní pokutu, která se rovná 50 procentům všech plateb, které by Zákazník byl povinen uhradit ode dne, kdy nabyly účinnosti výpověď Smlouvy nebo odstoupení od Smlouvy, do uplynutí 9 měsíců ode dne uzavření smlouvy nebo doby povinného užívání Služby.

Odstavec aplikuji na svůj případ a ve zkrácené podobě mi vychází následující:

„Protože vypovídám smlouvu ve lhůtě devíti měsíců ode dne uzavření smlouvy, pak má Tiscali vůči mé osobě nárok na:

• úhradu nákladů na zřízení služby,
• jednorázovou platbu smluvní pokutu ve výši 50 procent plateb od doby odstoupení od smlouvy do dovršení devíti měsíců."

Převedeno do řeči peněz předpokládám:

• úhrada nákladů na zřízení služby = 0 (údaj vyplněný ve smlouvě, měl jsem samoinstalační balíček, žádný technik u mě nebyl),
• 26.4.2004 – 31.12.2004 = 8 měsíců, tedy do devíti měsíců chybí jeden paušál = 1×1475 = 1475 Kč * 0,5 = 738 korun.

A říkám si, že i kdyby chtěli jako „úhradu nákladů na zřízení služby“ třeba 1000 korun (i když netuším, za co a proč), pořád lepší než platit čtyřikrát měsíční paušál za to, že firma Tiscali mi nebyla v prosinci 2004 schopná dát jednoznačné vyjádření k přeložení služby a udržet si mne jako zákazníka. Navíc službu fakticky nepoužívám a už skoro půl roku se snažím naprosto korektním způsobem dosáhnout okamžité výpovědi.

Vesele uplyne zákonná lhůta 30 dní k vyjádření firmy Tiscali a známý mi opět doručuje další faktury od Tiscali (03–04/2005) spolu s obálkou od vymahačské firmy „B4B Inkaso s.r.o.“ z Havířova, abych zaplatil dlužnou částku za leden a únor. Všechny dopisy opět doručeny na starou adresu, kde nebydlím. Zkouším firmě B4B několikrát volat, ale uvedené telefonní číslo někdy neexistuje a někdy vyzvání bez jakékoliv odezvy, takže dál nepátrám a čekám na odpověď od Tiscali. Je skoro polovina června a ejhle, od Tiscali dostávám na správnou (novou) adresu potvrzení výpovědi smlouvy, ovšem k 26. dubnu 2005, místo k 31. prosinci 2004.

Připadám si jako Alenka v říši divů a obratem volám na reklamační oddělení, kde s pánem (šestý v pořadí) podstoupím klasický 20minutový rozhovor na ohrané téma „kdo/kdy/kde/proč/a co my s tím“. S pánem si oba nesedneme, on tvrdí svou (výpověď k 26. dubnu 2005 je to jediné, co dokáží udělat) a já svou. Nakonec mi doporučí, ať tedy reklamuji termín, ke kterému Tiscali výpověď provedla (26. dubna 2005). Zkouším i zákaznické centrum (sedmá operátorka) a to samé. Takže doporučeným dopisem dne 27. června 2005 posílám reklamaci termínu výpovědi a opět čekám.

Je začátek srpna 2005, Tiscali vesele prošvihla další zákonnou lhůtu 30 dní k vyjádření a vyřízení reklamace a já už s masochistickým vzrušením volám na zákaznické centrum, jak to tedy vidí. Osmá slečna operátorka a já po osmé podstupuji klasický telefonní rozhovor „kdo/kdy/kde/proč/a co my s tím“. Po dlouhém výslechu a mé větě, že mám v ruce potvrzení o doporučeném odeslání z 27. června 2005 nakonec slečna uznává, že moji reklamaci dostali a že mi obratem odpoví.

Druhá polovina srpna (23. srpna 2005) a já dostávám na novou adresu vyjádření od Tiscali, že moje reklamace je zamítnuta, výpověď je ke dni 26. dubna 2005 a Tiscali ode mne chce zaplatit čtyřikrát 1440 korun za období 01–04/2005 i přesto, že službu nepoužívám a snažím se ji již osm měsíců bez úspěchu zrušit.

Nevím, co dál, a místo devátého telefonu na zákaznické centrum Tiscali raději investuji čas do tohoto článku.

Ve zkratce po osmi měsících popotahování s Tiscali, zapomínání na fakt, že vše začalo kvůli neochotě Tiscali provést jednoduchý převod služby ADSL na jinou telefonní linku a hry na schovávanou za argument „Váš dopis z ledna 2005 jsme nikdy nedostali“, mám zhruba následující skóre:

• protelefonováno a promailováno přes několik hodin času, který bych raději trávil někde na pivu,
• prožitého vzrušení – spousty,
• dle firmy Tiscali dlužím cca 5800 korun (čtyřikrát 1440 korun) za paušální poplatky za službu, kterou od 1. ledna 2005 nepoužívám a kterou se od prosince 2004 snažím korektním způsobem zrušit,
• získal jsem status dlužníka a přemýšlím, kdy mi nějaký borec z odboru „hard-collections“ Tiscali přijde zlomit nohu,
• získal jsem jistotu, že od Tiscali ruce dál a nikdy více,
• mám zadostiučinění z každého známého a kolegy, kterého přesvědčím, aby si od Tiscali nic neobjednával,
• přesvědčení, že jako malý klient nemám nárok absolutně na nic a Tiscali místo aby se snažila zvětšit svůj jistě významný čtyřprocentní podíl na trhu ISP v České republice, má zřejmě jiné zájmy (naprostá většina oněch čtyř procent podílu na trhu jsou smlouvy na dial-up = vše informace z oficiálních stránek firmy Tiscali),
• jistota, že firma Tiscali má před sebou ještě dlouhou cestu, než bude nabízet služby skutečně profesionální úrovni a bude si vážit svých zákazníků.

Co bych od Tiscali očekával?

• uznání pochybení v celé záležitosti, kde celý problém byl způsoben neochotou a neschopností zajistit bezproblémový převod služby ADSL na jiné telefonní číslo, neuznáním mého práva na okamžitou výpověď (odstavec 2.11 Podmínek) a nakonec pro jistotu údajnou ztrátou mé původní výpovědi z ledna 2005. Když k tomu připočtu neschopnost Tiscali zasílat korespondenci na správnou doručovací adresu, různé informace od různých operátorek a tak dále, je až s podivem, že se Tiscali dokáže na svých stránkách prezentovat jako „nejvstřícnější operátor“. Po přečtení studie ovšem čtenář zjistí, že se jedná o zavádějící titulek, smyslem studie je totiž „…image značek operátorů hlasových služeb, vlivem reklamy v médiích na vnímání značky, kterou vydala v dubnu agentura Digimark…“. Ach, kouzlo PR…
• Vzhledem k tomu, že se jedná o firmu podnikající v oblasti telekomunikací, očekával bych jednoznačné zlepšení služeb zákaznického centra (automatické nahrávání hovorů, pečlivé vedení informací o zákazníkovi, předchozí kontakty a důvod kontaktu…) už také kvůli tomu, že veškeré jiné kontakty na firmu jsou zcela anonymní a pouze přes klasickou papírovou poštu.
• Informování svých vymahatelských firem o ukončení celé záležitosti a do budoucna poskytování správných údajů těmto firmám (v mém případě tyto firmy stále tvrdošíjně zasílají veškerou korespondenci na neplatnou adresu, i když už i Tiscali se po osmi měsících naučila používat adresu novou).
• Respektování zákonných termínů (30 dní) a podmínek pro reklamace a vyjádření k výpovědím. Na jednu stranu se firma Tiscali schovává za čtyři stránky drobného textu ve vlastních Podmínkách k poskytování služeb a na druhou stranu je sama porušuje (nerespektování práva zákazníka na okamžitou výpověď, opakované porušení maximální lhůty 30 dní pro reklamace/vyjád­ření, …)
• V konečném důsledku zamyšlení nad zlepšením přístupu ke svým zákazníkům.

Níže následuje vyjádření společnosti Tiscali:

Velmi pečlivě jsme vyhodnotili celou událost, kterou zákazník tak obšírně popisuje ve svém článku. Celá situace však není tak černobílá, jak autor článku předkládá. Nutno říci, že mnohé ze zákazníkem učiněných závěrů, zejména ohledně možnosti „výpovědi smlouvy s okamžitou účinností“ nemají oporu ve smluvních ujednáních mezi ním a Tiscali.

Nejdůležitějším faktem celé kauzy je uzavření Smlouvy o poskytování telekomunikačních služeb za zvýhodněných podmínek mezi zákazníkem a Tiscali, jež obsahuje jasné podmínky výpovědi Smlouvy. Písemná výpověď zákazníka ze dne 5. dubna 2005, která však nebyla v souladu s podmínkami Smlouvy (lhůta podání výpovědi nebyla dodržena), byla ze strany Tiscali jednoznačně a zcela oprávněně zamítnuta.
Následná reklamace zamítnutí výpovědi a z toho vyplývající podrobná analýza případu, který byl od počátku poměrně nestandardní, bohužel zapříčinila, že Tiscali nedodržela 30denní zákonnou lhůtu určenou k vyjádření k reklamaci. Přestože společnost Tiscali trvá na oprávněnosti zamítnutí výpovědi, uznává své pochybení při nedodržení lhůty a rozhodla se tedy učinit vstřícný krok vůči zákazníkovi a ukončit smlouvu zpětně k 26. dubnu 2005 bez uplatnění smluvní pokuty za předčasné ukončení smluvního vztahu.

Michaela Tichá, PR & Event Manager