GTS Pohoda Doma: konec jednoho snu

Počátkem února letošního roku spustila společnost GTS službu Pohoda Doma jako tzv. intervalový paušál na dial-upu, nabízející připojení bez počítání minut v době mimo špičku (19 až 7 hodin v pracovní dny a celé víkendy a svátky). Nezůstala sama, s obdobnou nabídkou záhy přišel Český Telecom a posléze i Czech On Line. Všechny tři nabídky se shodovaly v jednom významném aspektu: byly „postaveny“ na principu, že koncový zákazník sice platí paušálně (tedy fixní částku), ale operátor platí za tzv. originaci (a tedy Českému Telecomu) po minutách, za každou skutečně provolanou minutu. Shodovaly se také v tom, že každá z nich nějak omezovala maximální dobu, po kterou může uživatel zůstat připojen souvisle, bez přerušení.

V čem se ale nabídka GTS výrazně lišila od ostatních dvou, byla míra „dalšího jištění“ poskytovatele služby proti přílišné konzumaci ze strany zákazníka: Český Telecom i Czech On Line si do smluvních podmínek dali klauzuli, že smí uživatele dále omezit (tzv. regulovat, fakticky odpojit), pokud bude konzumovat více, než kolik činí průměrná konzumace

Český Telecom si vyhrazuje právo dále regulovat internetový provoz u uživatelů, jejichž chování výrazně převyšuje průměrné využívání ostatními uživateli.

V případě, že celková měsíční doba připojení účastníka služby ‚Volný Čas – Mimo špičku‘ k Internetu prostřednictvím služby ‚Volný Čas – Mimo špičku‘ přesáhne několikanásobně dobu připojení, která je obvyklá pro účastníky služby dial-up přístupu k síti Internet prostřednictvím telekomunikační služby Volný, je poskytovatel oprávněn takovému účastníkovi až do konce kalendářního měsíce, ve kterém k překročení došlo, pozastavit poskytování služby včetně služby ‚Volný Čas – Mimo špičku‘, a to bez nároku na snížení sjednané paušální měsíční odměny.

Ani jedna z těchto společností však explicitně nedeklarovala, co přesně považuje za „průměrnou konzumaci“. Navíc Czech On Line zřejmě vztáhla svou „průměrnou konzumaci“ na běžný dial-up s minutovým zpoplatněním. Hlavně si tím ale oba poskytovatelé (podle mého názoru) nechali otevřená zadní vrátka k tomu, aby teprve později mohli říct, co si pod „průměrnou konzumací“ vlastně představují.

Z pohledu uživatele mi takovýto přístup nepřijde zrovna fér, protože pod hrozbou sankcí (odpojení) je zde vymáháno dodržování něčeho, co není definováno. Jedním ze základních principů práva je přece to, že každý závazek musí být definován (jasně a srozumitelně pro všechny smluvní strany), a to předem a nikoli až ex-post.

To, co GTS nyní udělala, není nic jiného, než že:

• také zavedla své vlastní jištění proti „nadprůměrné konzumaci“ ze strany zákazníka, tedy stejně jako ostatní,
• na rozdíl od ostatních explicitně definovala, co rozumí „průměrnou konzumací“: čtyři hodiny denně, osm hodin o víkendu a 120 hodin za měsíc.

Po formální stránce

Ke změně došlo tím, že GTS vydala nový ceník služby Pohoda Doma s platností od 1. května 2004. Ještě před tím, zřejmě k 31. březnu 2004, si ale do smlouvy se zákazníkem dala klauzuli, která zde původně nebyla, o „průměrné konzumaci“ a možnosti sankcí (regulace služby):

Poskytovatel je oprávněn regulovat službu uživatelům s provozem významně převyšujícím průměrné využívání služby ostatními uživateli.

V ceníku, který je datován k 1. dubnu 2004, ještě o regulaci nebylo ani slovo. Teprve v nejnovějším ceníku, který na webu nese datum 23. dubna 2004, je klauzule o regulaci zopakována, a navíc je zde explicitně definována jak samotná „průměrná konzumace“, tak i charakter sankcí:

Poskytovatel je oprávněn regulovat službu uživatelům s provozem významně převyšujícím průměrné využívání služby ostatními uživateli. Regulací je myšleno omezení doby připojení na telefonním čísle 1023 971 111 234. Za významné překročení průměrného využívání služby se považuje celkové připojení více než čtyři hodiny v pracovní den, více než osm hodin o víkendech a celkové připojení více než 120 hodin v kalendářním měsíci.

Povšimněte si drobné terminologické chybičky, které se autoři ceníku dopustili: zatímco možnost regulace je zavedena s odkazem na chování, které „významně převyšuje průměrné využívání služby“, následná definice „průměrného využívání služby“ vymezuje „překročení“, nikoli „převýšení“.

Zajímavější je ale něco jiného: jde o změnu ceníku? Pokud ano, pak by GTS měla tuto změnu oznámit zákazníkovi s určitým předstihem – podle smluvních podmínek v objednávce s předstihem jednoho měsíce, podle Všeobecných podmínek GTS s předstihem 14 dnů. To se zřejmě nestalo, protože nový ceník platí k 1. květnu 2004, datum jeho vzniku (jako souboru, který je na webu) je 23. dubna 2004, a také první reakce zákazníků GTS, kterým byl tento nový ceník zaslán, se na Internetu objevují právě v pátek 23. dubna 2004.

V průběhu víkendu jsem se snažil zjistit stanovisko GTS k této otázce. Předběžné odpovědi jsem rozuměl tak, že to GTS nepovažuje za změnu ceníku. Faktem je, že například koncová cena služby, 599 korun měsíčně včetně DPH, se ani od 1. května 2004 nemění – byť to vzhledem ke snížení sazby DPH znamená, že stát si ponechá méně a GTS dostane více. Zákazníci ale budou mít na změnu nejspíše opačný názor, hlavně kvůli novému vymezení toho, co je v rámci služby fakticky poskytováno (tj. omezení rozsahu plnění).

Zda se jedná či nejedná o změnu ceníku by na jedné straně mohlo zůstat akademickou otázkou. Na druhu stranu je ale ve smluvních podmínkách klauzule, která zákazníkovi umožňuje odstoupit od smlouvy, pokud nesouhlasí se změnou ceníku, a to do sedmi dnů od oznámení změny. Datem oznámení zde zřejmě je pátek 23. dubna 2004 a případná výpověď musí být doručena poskytovateli do oněch sedmi dnů. Tedy do konce měsíce. Pak smluvní vztah končí s koncem platnosti původní verze ceníku (tedy opět ke konci dubna).

Pokud by se o změnu ceníku nejednalo, resp. zákazník by nevyužil možnosti odstoupit od smlouvy, má vždy možnost využít standardní způsob ukončení smluvního vztahu. Podle Všeobecných podmínek (u smluvních vztahů na dobu neurčitou) musí zaslat svou výpověď poskytovateli a prvním dnem následujícího měsíce začne běžet jednoměsíční výpovědní lhůta.

Po věcné stránce

Další věc, kterou jsem se snažil zjistit u GTS, je to, zda nově zaváděné limity (čtyři hodiny za den, osm hodin za víkend a 120 hodin za kalendářní měsíc) myslí jako „tvrdé limity“, nebo ve smyslu „Fair Use Policy“. Rozdíl je v tom, zda uživatel bude vždy a pokaždé odpojen, jakmile kdykoli překročí kterýkoli z limitů o sebemenší dobu (pak jde o „tvrdé limity“), nebo zda se sankce v podobě odpojení dostaví až po té, co uživatel začne překračovat limitní hodnoty výrazně a opakovaně.

Odpověď vyzněla ve smyslu „Fair Use Policy“. Formulace v novém ceníku to umožňuje (říká se zde, že „poskytovatel je oprávněn regulovat“, nikoli že „bude regulovat“). Nasvědčuje tomu i samotná konstrukce limitů: pokud by uživatel nemohl za den provolat ani o minutu více než čtyři hodiny (a za dvoudenní víkend osm hodin, předpokládám „dohromady“), jak by pak za kalendářní měsíc (jiný než únor) dokázal provolat více jak 120 hodin? Proč by pak kromě denního limitu čtyři hodin (a celkově osm hodin za dva dny víkendu) existoval ještě limit pro kalendářní měsíc, když by byl zcela zbytečný? Skutečnost ale ukáže teprve praxe.

Na nově definovaných limitech je poněkud neurčité vymezení víkendů („čtyři hodiny v pracovní den, více než osm hodin o víkendech“). Výše jsem předpokládal, že oněch osm hodin je myšleno za celý (dvoudenní) víkend, takže faktický rozdíl oproti pracovním dnům je v možnosti rozložit „konzumaci“ mezi jednotlivé dny jinak – například šest hodin připojení v sobotu a dvě hodiny v neděli. Jak to ale bude u státních svátků, které nejsou ani víkendem, ani pracovním dnem? A dále: co přesně se stane, pokud uživatel překročí (převýší) limit a je skutečně odpojen? Nový ceník uvádí, že se může dále připojit přes službu s minutovým zpoplatněním (což samozřejmě může kdykoli i přes jiné operátory). Od kdy se ale může připojit znovu, v rámci svého „paušálu“? Příští pracovní den od 19 hodin? Nejspíše ano. A co když vyčerpám limit o víkendu již v sobotu a jsem odpojen? Mohu se znovu připojit až v pondělí večer?

Proč?

Odpověď na otázku, proč vlastně GTS přistoupila k výše popsanému kroku, se nabízí sama: je to kvůli zásadní disproporci mezi způsobem placení „na konci“ (paušálně, bez ohledu na počet minut) a „uprostřed“, na rozhraní mezi operátory (po minutách, podle skutečně provolané doby). Pokud GTS platí za každou provolanou minutu standardní originační poplatek za dial-up ve výši 21 haléřů (15 haléřů + šest haléřů příplatek za volbu operátora), pak ji 120 hodin připojení mimo špičku přijde na 1512 korun (bez DPH) jen na tom, co musí odvést do kapsy Českého Telecomu. Nemluvě již o dalších nákladech, které s tím má (například na samotnou konektivitu do Internetu, na billing atd.). Na druhou stranu i při nynějším limitu 120 hodin měsíčně GTS inkasuje od koncového zákazníka 599 korun včetně DPH (resp. 491 korun po odečtení DPH ve výši 22 procent, resp. 503 korun po odečtení DPH ve výši 19 procent). Takže i po zavedení nových limitů může být celá služba pro GTS výrazně ztrátová – nemluvě již o situaci před zavedením limitů, kdy konkrétní uživatelé mohli překračovat 120 hodin měsíčně třeba i výrazně.

Další otázkou samozřejmě je, proč společnost GTS do takovéto služby vůbec šla. Když ji v únoru letošního roku spouštěla, jistě si udělala potřebné kalkulace, zhodnotila riziko a vzala v úvahu možný další vývoj. Možná počítala s tím, že se naplní možnost, kterou regulátor otevřel svým rozhodnutím 04/PROP/2003 ze září 2003, kdy podmíněně zrušil regulaci propojovacích poplatků za dial-up (podmíněně v tom smyslu, že dosavadní platí, dokud se operátoři nedohodnou jinak). Tato možnost se ale nenaplnila a propojovací poplatky za dial-up (terminační i originační) se od té doby fakticky nezměnily.

Stejně tak se v mezidobí nenaplnil jeden z důležitých závěrů Fóra pro vytáčený přístup k Internetu: požadavek na zavedení paušálního způsobu zpoplatnění na rozhraní mezi operátory (konkrétně režim FRIACO, kdy terminující operátor platí originujícímu nikoli podle provolaných minut, ale paušálně, podle kapacity vzájemného propojení). Právě tato možnost by otevřela cestu ke skutečným paušálům, schopným „dlouhodobé udržitelnosti“ díky rovnoměrnému rozložení rizik, ale i přínosů, mezi všechny zúčastněné operátory. Při absenci této možnosti GTS postavila svůj „paušál na konci“ na „minutách uprostřed“, a šla tak do řešení, kdy ona nese veškeré riziko a druhý operátor může pouze získat. Zákazníky sice GTS získala, ale podmínky pro poskytování služby se nezměnily. Proto nyní přicházejí na řadu „obranné reflexy“ alespoň zmírňující riziko prodělečnosti (viz výše uvedenou kalkulaci). Jak by řekl klasik, může se nám to nelíbit, můžeme proti tomu protestovat (a můžeme samozřejmě přestat službu používat), ale to je tak asi všechno, co s tím můžeme dělat. Přičina je jinde…

Jak to bude u Telecomu

Český Telecom nabízí obdobnou službu jako GTS (Internet NaDoma), ale pouze ve zkušebním provozu, který končí tento týden (k 30. dubnu 2004). V podmínkách zkušebního provozu se uvádí:

Po ukončení zkušebního provozu provede Český Telecom vyhodnocení a rozhodnutí o dalším postupu.

Žádné informace o tom, jaký bude další postup a jak bude vypadat řádná (nikoli pouze zkušební) podoba služby, nemám dosud k dispozici.