Banky si zvykají na novou konkurenci, která přichází z mobilního a internetového světa. Takzvaný fintech se specializuje na sbírání smetany z bankovního mléka. Čistě mobilní banka N26 ukazuje, jak jde na hraně bruslit i v tak regulovaném byznysu, jako je právě bankovnictví.
Bankovní startup odstartoval před dvěma lety v Berlíně a dnes má 300 tisíc klientů, převážně ve věku 25 – 34 let a operuje v sedmnácti zemích eurozóny.
V tuhle chvíli se soustředíme na země, které používají euro. Je to pro nás jednodušší, a to jak z legislativního hlediska, ale i z hlediska možnosti převodu peněz. Děláme hodně peer to peer transakcí, a to je s eurem jednodušší, protože neřešíme poplatky. Časem se rádi otevřeme i dalším zemím, ale nejprve musíme vyřešit právě převody mezi měnami,
vysvětluje v rozhovoru pro Lupu UX designérka banky Elysia Howell, která vystoupila minulý týden na bratislavské konferenci ExConf.
Když jsme mluvily o vašich konkurentech, tak jste zmiňovala on-line banky jako Atom, Monese nebo Revoltu. Považujete i běžné banky za své konkurenty?
V jistém smyslu jsou našimi konkurenty i tradiční banky, ale je to trochu jiné, protože jejich klienty jsou většinou lidé, kterým je přes čtyřicet let, jsou na ně zvyklí a věří jim. Proto je pro nás nezbytné soustředit se na mladší uživatele. Ti mají trochu jinou představu o tom, co potřebují od své mobilní aplikace nebo banky jako takové. Evropa je velmi cross kulturní, hranice mezi zeměmi nejsou příliš výrazné, a to především mezi těmi zeměmi, které používají euro jako svoji měnu.
Co to pro vás znamená?
Mladí lidé v eurozóně už většinou mluví anglicky, a to překonává případné jazykové rozdíly. Pro banku, která mluví pouze česky nebo německy, je to ale těžší. A tím pádem i pro klienty. Když jsem se přestěhovala do Německa, snažila jsem se otevřít si účet v bance. Nebylo to jednoduché, protože to bylo celé v němčině. Přístupnost je pro nás velmi důležitá, jazykové bariéry se postupně odbourávají.
Znamená to, že N26 existuje pouze v angličtině?
Ne, máme v plánu všechny jazyky, ale zatím fungujeme kromě angličtiny v němčině, francouzštině, italštině a španělštině. Je pro nás důležité, abychom na uživatele mluvili v jejich jazyce.
Odlišujete nějak přístup ke klientům v jednotlivých zemích?
Zatím nejsme ve všech zemích schopni nabídnout komunikaci v místním jazyce, ale snažíme se o to. Jsme startup, a tak se snažíme všechno dělat co nejrychleji, což se zákonitě musí v některých oblastech projevit negativně. Zatím tak fungujeme jen v pěti jazycích.
Rozšiřování o další není jednoduché, ale snažíme se to dělat podle počtu uživatelů. Máme nějaký limit toho, kolik zákazníků ze které země aplikaci používá, a když toho limitu dosáhneme, tak se jazyková mutace stane byznysovou potřebou.
Ty limity jsou jak vysoké?
Až například na Slovensku získáme patnáct tisíc zákazníků, tak začneme nabírat překladatele, ale pokud bychom se tu měli zaseknout na 220 uživatelích, tak se nám překlad nevyplatí. Já ale tato byznysová rozhodnutí nedělám. Jazyková mutace je sice pěkná věc, ale máme spoustu dalších věcí, které uživatelům musíme nabídnout.
Jako třeba jaké?
Musíme vypilovat klíčové funkcionality, aby nás klienti mohli používat jako plnohodnotnou banku.
Jak se vyrovnáváte s legislativou a regulací?
Snažíme se posouvat hranice, stejně jako každý startup. I když jako banka si to u některých nemůžeme dovolit. Uber, Facebook a jiní si možná mohou troufnout víc, protože spoustu věcí, kterými se startupy zabývají, zatím zákony neupravují a tvoří se někdy až na základě jejich aktivit. Ale my jsme banka, takže se právem samozřejmě řídit musíme. Zároveň však hledáme příležitosti, jak ulehčit život našim uživatelům.
Co to znamená konkrétně?
Vezměme si například službu ID Now, která odstraňuje nutnost chodit na pobočku s doklady pro založení účtu. S ID Now to lze udělat online. Není to pořád ideální, protože jsem slyšela z několika stran, že uživatelská zkušenost nebyla pozitivní – proces se nepodařilo z různých důvodů dokončit, třeba proto, že scanner neuměl přečíst cestovní pas.
Ale všeobecně to uživatelský prožitek zlepšuje, protože to lze vyřídit doma z gauče v devět večer, když je zrovna chvilka času. Jako banka ale nemůžeme hranice posouvat příliš, protože regulace je často přísná. Pro nás je ale klíčová uživatelská zkušenost a i tady funguje, že čím více má designér omezení, tím lepší produkt vytvoří. Já se navíc snažím s právníky spíše spolupracovat, než jít proti nim. Takže se někdy stane, že mi upraví nějaké obrazovky.
Kdo jsou vaši klienti a jaké mají potřeby?
Jsou to lidé ve věku 18 až 35 let. Jejich očekávání jsou úplně jiná, než jaká měli lidé od banky doposud. Jsou to lidé, kteří vyrůstali se sociálními médii a internet je pro ně přirozená věc. Jsou zvyklí získávat věci jednoduše a pohodlně, což ti, kdo vyrůstali v sedmdesátých letech, neznají.
Pamatuji si, jak moje matka musela v osmdesátých letech řešit zdlouhavé proplácení šeků. Rozdíl, který přinášejí inovace, je ohromný.
Vrátím se k tomu, co naši uživatelé potřebují. Co se týče produktů, tak se všichni vlastně snaží dosáhnout toho samého, ale musíme se snažit porozumět těm produktům od základu. Máme uživatele v různých zemích, a proto mohou mít i jiné potřeby. Vzhledem k tomu, že se stáváme celoevropskou bankou, musíme brát v úvahu všechny potřeby našich uživatelů. Nemyslím si, že s našimi konkurenty závodíme o to, kdo bude první, ale čas ukáže, komu z nás se podaří zachytit publikum díky správnému porozumění jejich potřeb a každodennímu fungování a nastavení produktů a služeb na základě toho.
Nakolik modifikujete flow nebo celý proces s ohledem na jednotlivé země?
Nejsem si jistá, jestli s ohledem na jednotlivé země, ale spíše na funkčnosti. Vždycky se snažíme o ideální flow a pak nám do toho vstupují další informace. Například jak jsou v jednotlivých zemích řešeny spořicí účty nebo to, jestli se jedná o fyzickou nebo právnickou osobu. A to nám to flow postupně mění.
Musíme vyřešit, na jaké obrazovce budeme co komunikovat, jaký obsah tam musíme dodat, což nám tu zkušenost může dost výrazně změnit. Ale hodně testujeme. Zároveň se snažíme najít balanc mezi tím, co po nás chtějí právníci a co je ještě možné v aplikaci učíst. Je to hodně obsahu, někdy několik stránek, ale to je zapotřebí. Změny jsou nutné, nemůžete zapíchnout klacek do bahna a říct, že to musí být zrovna takhle. Je to zábavný proces.
Takže různé trhy nemají své týmy…
V tuhle chvíli tedy nemáme odlišné flow pro různé země. Je nás na to jen pár designérů a dělat rozdíly pro různé země by pro nás bylo obtížné. Museli bychom zdvojnásobit nebo ztrojnásobit náš tým. Chce to čas. Když porosteme, tak můžeme zvětšovat i tým. Fungujeme na filozofii lean a agilního přístupu a tohle je to, co si v tuhle chvíli můžeme dovolit dělat. Není to velká firma.
Jak náročné je vybudovat si u klientů důvěru jako čistě on-line banka?
Myslím, že to závisí na tom, jakým způsobem s lidmi mluvíte. Mám pocit, že mnoho lidí ještě stále nechápe, jak velkou hodnotu v uživatelském prožitku přináší správný obsah, způsob, jakým s lidmi mluvíte, porozumění a důvěra. Zastávám názor, že lidé musí své bance věřit. A v našem případě tu proti sobě stojí mladší generace, která je ochotna důvěřovat startupům, a pak ti starší, kteří jsou skeptičtější.
Starší banky důvěru mají, protože jsou na trhu už mnoho let. Proč bych ale měla důvěřovat Wall Street a Spojeným státům? Protože fungují už pěkných pár let? Funguje tenhle příměr i teď? Po tom, co se ukázalo, jak s penězi zacházeli bankéři před vypuknutím krize? Já přece nemůžu věřit bance jen proto, že funguje dlouhou dobu.
A tak se řídíme stejnými zákony, museli jsme složit depozit ve výši sto tisíc eur. Když nám svěříte své peníze, musíme se k nim chovat stejně, jako by se k nim chovala klasická banka.
Je mi jasné, že to lidé mohou zpochybňovat, protože jsme startup a musí si na nás teprve zvyknout. Nejčastější odpověď, jakou dostávám od uživatelů, je: Ano, já vás používám, zjišťuji, jestli vám můžu věřit, a pak si k vám převedu více peněz. A pro mě to znamená, že o tu důvěru nesmíme přijít a musíme dál budovat náš společný vztah a dlouhodobě ho udržovat.
Možná to není jen tím, že fungujete krátce, ale na rozdíl od tradičních bank nemáte ani pobočky, které pomáhají důvěru budovat a banky díky nim prodají více produktů.
Ano, nemáme pobočky, ale máme aplikaci a snažíme se dělat věci jednoduše. Je pravda, že lidé si mohou díky pobočkám vytvořit k bance určitý vztah, ale to je prostě ten základní rozdíl mezi čistě mobilní bankou a tradiční bankou s pobočkovou sítí.
Pravdou je, že nejsme bankou pro všechny. Babičky nás používat nebudou a je to tak v naprostém pořádku. Nepotřebujeme být banka pro všechny.
Když někdo potřebuje, aby jeho banka měla pobočku, tak nás bohužel používat nebude. Pobočky jsou velmi drahé, teď si to dovolit nemůžeme. Dnešní velké banky taky nezačínaly tím, že otevřely padesát poboček, ale měly nejprve jednu. My jsme vsadili na mobilní aplikaci.
Jak velký je váš designérský tým?
Každým dnem rosteme. Máme šest produktových designérů a tři lidi v marketingu. Máme to propojené, takže dohromady devět lidí.
Jakým způsobem přistupujete k přidávání nových funkcionalit do aplikace? A jak vybíráte, které jsou zrovna ty pravé?
V tuto chvíli tedy pracujeme na základních funkcionalitách, takže například spořicí účet, kreditní karta. Ale zároveň sbíráme klientskou zpětnou vazbu přes kontakt v aplikaci nebo přes Google Play nebo App Store. Dáváme si je dohromady a přistupujeme k nim jako k nápadům. Snažíme se dát klientům, co si žádají, ale zároveň musíme dbát na to, aby to dávalo smysl z pohledu businessu.
ČLÁNKY DO MAILU