Měřeno optikou obratů vyšly české e-commerce firmy z pandemie jako jednoznační vítězové. Díky nárůstu online prodejů zaznamenal celý sektor za uplynulý rok obrovský růst. „Ten očekáváme i nadále, i když meziroční růst už samozřejmě nebude tak razantní. Díky novým podmínkám jsme zaznamenali další posun k online platbám či automatizovaným výdejním boxům. Covid také povzbudil některé tradiční obchodníky spustit vlastní e-shop,“ říká Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci.
Onemocnění covid-19 se nevyhýbá ani online provozům a e-shopy musely v provozu zavést řadu opatření a změn. Alza.cz například zřídila speciální bezpečnostní tým, který kontinuálně vyhodnocuje situaci, Rohlík.cz začal zaměstnance testovat ještě dříve, než to začalo být povinné, a Mall.cz zavedl ve skladech bezkontaktní režim.
„České e-shopy od začátku pandemie dokázaly velmi rychle zareagovat na zvýšené požadavky na hygienu a bezpečnější fungování provozů s ohledem na riziko nákazy covid-19 a případné karantény. Před rokem se staly hlavním poskytovatelem spotřebního zboží, a bylo tak třeba zajistit bezproblémové fungování,“ říká k reakci české e-commerce na pandemii Vetyška.
Kvůli zavedeným zpřísněným hygienickým pravidlům podle Vetyšky provozovatelé, pokud to šlo, zaváděli home office, ve skladech se pak osvědčily oddělené směny, aby karanténa v jedné směně neohrozila běh e-shopu. „Pokud se týká samotného prodeje a doručování zboží, české internetové obchody ve spolupráci s dopravci vše zvládají skvěle. Od úvodního náporu se dokázaly bleskově přizpůsobit, a zákazníci tak prakticky nepoznali a nepoznávají rozdíl oproti dřívějším klidnějším obdobím,“ dodává Vetyška.
Jaká protipandemická opatření se českým e-commerce firmám osvědčila?
Košík.cz a Rohlík.cz: nulová tolerance příznaků a střídání směn ve skladech
„Máme nulovou toleranci vůči projevům jakéhokoliv onemocnění,“ popisuje opatření v online supermarketu Košík.cz jeho mluvčí František Brož a dodává, že se i díky tomu Košíku daří předcházet komunitnímu přenosu. „Kdo se necítí dobře, i kdyby neměl žádný z akutních projevů, zůstává doma,“ dodává Brož.
Zpřísněná opatření firma podle něj obecně zaváděla ještě před tím, než se situace začala zhoršovat. „Samozřejmostí jsou tedy měření teploty, respirátory a distribuce dezinfekcí, vlastní sběr kontaktů na návštěvy v rámci přísné evidence, nyní také povinné antigenní testy pro vstup do kanceláří nebo logistického centra,“ vysvětluje Brož.
Zavedení tohoto procesu podle něj nepředstavovalo problém. „Kromě sad antigenních testů, které jsme pořídili, jsme pronajali také mobilní testovací jednotku, která byla k dispozici pro jednotlivé směny pracovníků,“ dodává.
Online supermarket Rohlík.cz testování spustil dokonce dříve, než jej stát začal vyžadovat. „Již měsíc před povinným testováním měli naši zaměstnanci testy k dispozici, průměrně se testovali dvakrát týdně. Aktuálně máme na testování vyhrazenou vždy místnost v každém objektu, kde působíme. Pro kurýry máme testovací jednotky přímo na parkovišti u distribučních center,“ vysvětluje Zdeňka Svoboda Kuhnová, vedoucí PR oddělení Rohlíku.
Kurýři Rohlíku musejí během pandemie dodržovat striktní hygienická opatření.
Pro zaměstnance má firma přichystaný test a respirátor na den. Variantu očkování zaměstnanců (až to bude možné) zatím firma nezvažuje. „Zatím se k očkování stavíme tak, že je potřeba, aby bylo očkování k dispozici pro rizikové skupiny, které ho potřebují nejvíc – senioři a nemocní,“ říká Kuhnová. Připomíná ale, že firma se dobrovolně zapojila do rozvozu vakcín AstraZeneca po Praze.
Vedle pravidelného testování, dezinfekce skladů, kuchyněk a společných prostor a samozřejmého nošení roušek (či nově respirátorů) se Rohlík snaží minimalizovat i riziko přenosu z kurýra na zákazníka. „Máme upravené podmínky pro doručení nákupu zákazníkům v karanténě – platbu uskutečňují pouze online, kurýr jim nechává tašky za dveřmi, poodstoupí na bezpečnou vzdálenost, počká, než si zákazník nákup převezme, a odjíždí bez kontaktu se zákazníkem,“ dodává Kuhnová.
Oba online supermarkety zavedly také oddělení jednotlivých směn v provozech. Firmy taktéž loni spustily možnost doručení trvanlivého sortimentu v rámci celé České republiky, kterou ale Rohlík už zrušil, stejně jako službu Rohlík Mini pro objednávání malých nákupů s doručením do 90 minut. V provozu je ale stále služba Rohlík Bistro, které nabízí hotové speciality z vybraných restaurací.
Alza.cz: speciální protipandemický tým
E-shop Alza.cz loni dosáhl rekordního obratu 37 miliard korun. Aby firma minimalizovala dopady pandemie, zřídila speciální bezpečnostní tým, který od začátku pandemie průběžně vyhodnocuje aktuální situaci.
„Tento tým společně s manažery má také na starosti interní trasování potenciálních rizikových kontaktů. Díky tomu se nám daří rizika včas podchytit a nemuseli jsme čelit výpadkům zaměstnanců v důsledku nákazy. Dokonce jsme za náš přístup byli pochváleni ze strany hygienické stanice,“ říká HR ředitel Alzy Marek Premus. Tam, kde to šlo, nařídila firma od loňského března home office, který trvá doposud.
Prodejna Alza.cz během pandemie.
V prodejnách pak firma vedle standardních opatření typu povinného nošení roušek (nově respirátorů) nebo instalace bezkontaktních dávkovačů dezinfekce firma zavedla dezinfekci exponovaných míst pomocí ozonizérů. Alza také na jaře zavedla formát „prodejen budoucnosti“, kdy veškerá interakce mezi prodejci a zákazníky probíhá bezkontaktně. V případě zhoršení pandemické situace je firma schopná na tento režim ve všech prodejnách najet znovu do dvou dnů.
„Místa, na kterých dochází k dotyku zákazníků, jako jsou terminály nebo sign-pady, dezinfikujeme průběžně celý den. Platební terminály v prodejnách navíc zapínáme tak, aby byly dodržené potřebné rozestupy mezi zákazníky a tříštily se také fronty u výdeje zboží,“ dodává Premus. E-shop také dezinfikuje AlzaBoxy a vozy AlzaExpresu. „Stejný přístup vyžadujeme i od našich dodavatelů,“ vysvětluje Premus. Na konci loňského roku pak Alza zprovoznila i bezkontaktní reklamační AlzaBoxy.
Alza zavedla během pandemie samoobslužné reklamace.
Alza zavedla během pandemie samoobslužné reklamace.
„Důležitá je také osvěta a rozvoj všech pracovníků. Pravidelně se snažíme informovat a vzdělávat vedoucí a teamleadery. To, že lidé chápou, proč jsou která opatření zavedená, je zásadní pro to, aby je opravdu dodržovali,“ popisuje Premus. Co se antigenního testování týče, firma momentálně testuje jednou týdně, přičemž ve větších provozech má vlastní testovací centra, v menších pak nabízí zaměstnancům samotestovací sady.
Ačkoliv některé velké průmyslové podniky už projevily zájem o plošné očkování zaměstnanců, Alza v tomto zatím žádné kroky podnikat neplánuje. „Věříme, že očkování je svobodné rozhodnutí jednotlivce, a proto se prozatím nechystáme zaměstnance motivovat a ovlivňovat tím jejich rozhodnutí,“ říká Premus.
Mall.cz: zatím minimum pozitivních případů
„V provozech dodržujeme velmi přísná hygienická opatření. Ochranné pomůcky, dezinfekce, posílené úklidy nebo plexiskla jsou samozřejmostí, takže i když se nemoc nevyhnula ani nám, pozitivních případů bylo zatím minimum,“ říká mluvčí Mall.cz Pavla Hobíková.
Většina zaměstnanců firmy podle ní funguje od loňského jara převážně na home office, a to včetně pracovníků zákaznické linky a administrativních zaměstnanců skladů. Do kanceláří Mallu momentálně dochází jen kolem pěti procent lidí.
„Zaměstnanci z kanceláří od března pracovali z domova. Zpět do kanceláří se mohli postupně vracet od konce května. Návrat byl ale dobrovolný. Firma i nadále zaměstnance podporovala, pokud chtěli pracovat z domova,“ dodává Hobíková.
Na podzim pak firma zavedla tzv. manažerský home office, kdy o formě práce rozhodovali vedoucí. Když se ale situace začala v průběhu podzimu opět horšit, Mall znovu zavedl povinný home office pro všechny kromě zaměstnanců, jejichž pobyt ve firmě je nezbytný.
Ve skladech pak firma zavedla bezkontaktní režim s cílem maximálně omezit přímý kontakt s dopravci a partnery. Na výdejnách Mall nainstaloval plexiskla a do prodejen firma pouští jen omezený počet zákazníků. „Dodržujeme velice přísná bezpečnostní opatření a občas se stává, že některý z kolegů zůstává doma. Ve většině případů se ale nejedná o oficiální karanténu nařízenou hygienickou stanicí, ale naše interní preventivní opatření, kdy se snažíme izolovat i ty kolegy, kteří byli v druhotném kontaktu s covid-19 pozitivním člověkem. Zatím šlo o desítky kolegů,“ vysvětluje Hobíková.
Co se testování týče, Mall testoval zaměstnance s několikaměsíčním předstihem před tím, než bylo toto opatření povinné. „Už od začátku koronavirové pandemie se v rámci našich interních opatření vždy snažíme jít o krok dál za oficiální hygienická doporučení. Například už loni na podzim jsme na testy posílali všechny kolegy, kteří pobývali v přítomnosti covid-19 pozitivního člověka, a to i přesto, že během kontaktu měli roušky nebo respirátory,“ vysvětluje Hobíková.
Firma nedávno například ve skladu připravila samotestovací místo s kapacitou 14 osob najednou. Nově Mall zavedl také mobilní testovací tým. Zaměstnance e-shop testuje jednou týdně.
Pilulka.cz: posílení infrastruktury
„Uvědomujeme si, že náš sortiment a naše role je společensky velmi důležitá, proto jsme ihned loni v březnu v kamenných lékárnách nainstalovali ochranná plexiskla a začali omezovat rezervace z internetu. Vzhledem k náporu nestíhali kolegové v lékárnách obsloužit ani pacienty z ulice, nechtěli jsme jim proto do lékárny posílat ještě lidi z internetu,“ vzpomíná mluvčí Pilulky Kateřina Schotliová.
Pilulka.cz zavedla v kamenných lékárnách třeba štíty z plexiskla.
U objednávek doručovaných automobilovými kurýry pak museli všichni zákazníci z Prahy a okolí uvádět, zda nejsou v karanténě. Kurýři byli poučeni, jak v takovém případě předat objednávku bezkontaktně.
Ačkoliv musela firma kvůli rychlému vývoji pandemie loni v březnu z týdne na týden najet na home office, tento krok pro Pilulku podle Schotliové nečinil žádný problém. „Jako digitální firma, která má i zahraniční pobočky, jsme všechny potřebné technologie používali dávno předtím,“ říká. Firma ale na jaře musela posílit infrastrukturu sítí, webu, serverů, změnit workflow ve skladu a vyřešit i zásobování nedostatkovým zbožím.
Co se týče antigenních testů, ty pro Pilulku také nepředstavovaly problém. „Kolegové, kteří pracují ve skladovém distribučním centru, jsou testování smluvenou ambulancí, v lékárnách a na centrále jsou zaměstnanci testování na určeném místě pomocí samotestovacích testů,“ dodává mluvčí Pilulky.
Stejně tak, až to bude možné, chce firma nabídnout zaměstnancům i očkování. „Pokud bude možnost celofiremního očkování, rádi očkování zaměstnancům umožníme,“ uzavírá Schotliová.
