Překročený limit arogance od Bluetone

Na podzim minulého roku jsem se „prosekal ke svobodě“ a přešel od Českého Telecomu (ČTc) ke společnosti Radiokomunikace – služba Bluetone. Radiokomunikace jsou levnější než ČTc, ale v aroganci a špatném přístupu ke klientovi si s ním nezadají. Posuďte sami – v listopadu 2005 jsem na faktuře zjistil, že jsem překročil datový limit o 4 GB (což se mi ještě nikdy nestalo) a reagoval na to následujícím způsobem.

…v pátek mi přišla faktura 4400105556 za období 1. října až 31. října 2005, kde mi byl naúčtován poplatek za překročení limitu o 4×1 GB, což je nejspíš špatně. Předpokládám, že tento poplatek je účtován za září (protože v říjnu jsem již žádný datový strop neměl), a v září 2005 jsem měl zkrácené období z důvodu přechodu na Bluetone Premium, a kromě toho si nejsem vědom žádných větších datových přenosů. Prosím, podívejte se, kde je chyba…

Nejprve (16. listopadu 2005) někdo, kdo zjevně moc nečte, odepsal: Dobrý den, kde je chyba? – V informacích, a za to se omlouváme. Na fakturách je překročení datového limitu účtováno ještě o jeden měsíc zpět, tzn., že na faktuře za měsíc říjen jsou účtována data za září. Zkrácené doby u obou služeb v říjnu by se měly promítnout do faktury pouze poměrnou částkou. Děkujeme za pochopení. S pozdravem Karel Kadlec.

Týž den jsem odepsal: …ale toto pro mě není nová informace. (…) Tuto informaci jsem vepsal i do níže uvedeného e-mailu. To důležité v něm, co jste pominuli, bylo, ze si absolutně nejsem vědom, ze bych v měsíci září měl nějaký větší datový přenos (na rozdíl od již zaplaceného měsíce srpna), a že jste mi s největší pravděpodobností naúčtovali špatnou částku. Jinak samozřejmě to, že je na Vaší faktuře uvedeno zúčtovací období, které neplatí pro datový přenos, dobře není, nicméně to nebylo podstatou mé reklamace. Děkuji za kladné a rychlé vyřízení.

Na to mi ale už nikdo neodpověděl. 25. listopadu 2005 jsem si zase vzpomněl a napsal: …včera jsem měl datum splatnosti Vaší faktury a dodnes jsem nedostal vyjádření k následující níže uvedené reklamaci. Neuháním Vás, ale nerad bych, aby mi vznikly nějaké problémy z toho důvodu, že jsem fakturu ještě nezaplatil… Protože jsem to poslal jako kopii i na fakturační oddělení, dostalo se mi rychlé odpovědi: K Vašemu dotazu na účtování dat nad limit sdělujeme, že množství překročených dat přejímáme ze seznamu Českého Telecomu, který je současně podkladem pro fakturaci. Službu Bluetone ADSL jste využíval celý měsíc září. Služba Bluetone Premium byla aktivována až 18. říjnu 2005. Tentokrát bez podpisu a z poznámkou, že podání reklamace nemá odkladný účinek k úhradě faktur.

Takže krom toho, že chtějí peníze a že sami neví, že mi koncem září fakturovanou službu odpojili, nic nového. Zaplatil jsem tedy a týž den odepsal: …domnívám se, že skutečnost, že data přejímáte od Českého Telecomu, určitě neznamená, že jsou vždy bezchybná, a proto musí existovat nějaká metoda, jak je prověřit a chybu odhalit. Prosím, proveďte to. Prosím, podívejte se na historii v tomto e-mailu, abyste viděli, kolik času je třeba, abyste začali plnit své povinnosti. Vaše odpovědi jsou stále jen výmluvy a odkazování. Není v nich ani náznak toho, že byste nějaké šetření prováděli.

Na to mi zase už nikdo neodpověděl! Během prosince tedy opakovaně píši: Dobrý den, prosil bych o sdělení, jak to vypadá se stavem mé reklamace (od podání uběhlo již 20 dní). Nakonec pan Karel Kadlec odpovídá: Bohužel, nejde o chybu, ale o skutečnost, kterou ukázala záznamová a měřící zařízení Českého Telecomu, a kterou potvrdil náš technik bez ohledu na to, zda jste nebo nejste si překročení datového limitu v měsíci září vědom… Tak jsem s Novým rokem napsal: …budu Vás otravovat tak dlouho, dokud to nenecháte Český Telecom prověřit a nenapíšete mi výsledek šetření. Musí existovat nějaký časový záznam, kdy jsem měl tato data stáhnout. Tento záznam bych rád od Vás dostal. Věřím tomu, že buď se ukáže, že jste zapomněli, že mám 6 GB v ceně, nebo budou všechna účtovaná data přenesena v období, kdy už mi účet nefungoval. Těším se na brzkou odpověď. (Doufám, že ji dostanu dříve, než budu nucen tento e-mail znovu a znovu přeposílat.)

Po několikátém přeposílání tohoto e-mailu mi Karel Kadlec 2. února píše: …na Vaši stížnost byla již několikrát zaslána odpověď. Pro upřesnění uvádíme, že datový limit ke službě Bluetone ADSL se vztahuje nejen na přijatá, ale i odeslaná data, jichž je ve Vašem případě větší část. Vzhledem k tomu, že ve smlouvě o poskytování služby, ani ve všeobecných podmínkách není stanovena povinnost Radiokomunikací, a.s. zákazníkům dokladovat údaje převzaté od Českého Telecomu, Vám nebude vyhověno. Na správnosti účtovaného překročení datového limitu trváme. 6 až 10 GB odeslaných dat – zřejmě doma tedy provozuji vlastní portál! Ale i kdyby měli pravdu, což nevylučuji, důležité je, jak si zde mentorství a arogance podávají ruce. Inu a pointa, kvůli čemu se to vlastně Radiokomunikace nechají tak zostouzet? Kvůli 160 korunám. Ale nevěřím, že by se chovali jinak, kdyby šlo o tisíce…

10. března 2006: společnost Radiokomunikace nám dodatečně k případu Jakuba Tayariho zaslala následující vyjádření:

Služba Bluetone Classic ADSL je postavena na velkoobchodní nabídce Českého Telecomu (ČTc), jež je využívána i ostatními alternativními operátory. V rámci této nabídky bohužel ČTc neumožňuje přístup k detailním výpisům o objemech přenesených dat. Navíc tato svá data ani dlouhodobě nearchivuje. Fakturace nadlimitních dat tedy vychází ze souhrnných měsíčních údajů ČTc k jednotlivým ADSL linkám. Z těchto důvodů jsme vyvinuli vlastní nástroj na měření přenesených dat, který by umožnil našim zákazníkům elektronický detailní výpis přenesených datových objemů. Tento nástroj je nyní ve fázi testování. Faktem je, že bohužel v ČTc na naše podněty, jež by přinesly vyšší informovanost našich zákazníků, nikdo nereaguje.

Radek Zeman, zástupce pro média