AO vs. Telecom: spor o korektnost argumentů

Když se v Čechách v polovině roku 2002 poprvé „rozjela“ volba operátora, otevřelo to dveře skutečné konkurenci. Lidé si náhle mohli vybírat, přes kterého operátora budou vést své hovory, a také to začali skutečně dělat. Vzájemná soutěž mezi operátory začala tlačit na snižování cen za hovorné, které také opravdu kleslo – v největší míře u meziměstských a mezinárodních hovorů, v menší míře u hovorů do mobilních sítí a v nejmenší u místních hovorů. Pravda, Český Telecom má stále „své jisté“ v podobě měsíčních paušálů za pevné linky připojené k jeho síti. Na druhé straně je pravdou i to, že výrazný propad hovorného nedokázal Český Telecom plně kompenzovat jinými výnosy v oblasti hlasových služeb – ani dalším zvýšením měsíčních paušálů u regulovaných služeb, které mu regulátor nepovolil. Proto se nelze moc divit, že se Český Telecom snažil a stále snaží přitáhnout si k sobě zpět ty uživatele, kteří mu díky volbě operátora mezitím „utekli“ k alternativním operátorům.

Jedním z kroků, ke kterým se Český Telecom odhodlal, bylo zavedení celé série nových tarifů (tarifních programů) s názvem Telefon a Internet. Některé z nich jsou téměř identické se stávajícími regulovanými tarify (např. Telefon 70 je velmi blízký dosavadnímu Home Standard), zatímco jiné jsou zcela nové a „bezprecedentní“, jako např. tarif Telefon Universal. Když je loni v květnu Český Telecom poprvé představil, zmiňovali se jeho představitelé i o tom, že hodlají zákazníky aktivně přesvědčovat o jejich výhodnosti.

Jednou z forem takovéhoto „aktivního přesvědčování“ je zřejmě i letáková kampaň, v rámci které Český Telecom rozesílá svým zákazníkům (společně s pravidelným měsíčním vyúčtováním) propagační letáčky srovnávající jeho služby se službami jeho konkurentů.

V polovině června se proti takovéto srovnávací kampani ozvala společnost Tiscali. Ta poněkud paradoxně protestovala proti srovnávání služeb Českého Telecomu a společnosti Tele2, která je jejím konkurentem. Ve své tiskové zprávě ze 14. června 2004 tehdy Tiscali uvedla:

V těchto dnech dostávají tisíce zákazníků Českého Telecomu, kteří využívají služeb alternativních operátorů, současně s účtem za telekomunikační služby Českého Telecomu letáček, jehož obsah je jednak klamavý a jednak přímo poškozuje obchodní zájmy alternativních operátorů. Obsahem letáčku je srovnání cen za volání při využití programu Home Standard + Tele2 a cen za volání při využití programu Telefon 120. Hlavní zprávou pro zákazníka je výsledek srovnání, ve kterém program Telefon 120 vychází jako levnější. Údaje použité ve srovnání programů jsou však nesprávné a záměrně klamavé.

Co konkrétně na tomto srovnání nesedí? Ukažme si nejprve obě relevantní části srovnání z letáčku.

Jak je z těchto obrázků patrné, srovnání je provedeno jen pro jednu jedinou „kombinaci“ měsíčních hovorů, o které si troufnu říci, že je šitá na míru tarifu Telefon 120: předpokládá, že zákazník provolá právě a pouze 120 minut, které jsou v rámci tarifu Telefon 120 zahrnuty jako hovorový kredit (v minutách). Jinými slovy: zde se o zákazníkovi předpokládá, že se chová způsobem, který je pro něj samotného výhodný (a přesně „zapadá“ do intencí tarifního programu Telefon 120).

Jak je to ale na druhé straně, v případě, kdy zákazník má tarif Home Standard od Českého Telecomu a pro vedení svých hovorů využívá služby společnosti Tele2, skrze volbu operátora? Zde už zákazníkovi není dopřáno, aby se choval tak, jak je to výhodné pro něj. Právě naopak, zde se dokonce předpokládá, že se zákazník bude chovat způsobem, který je pro něj samotného zřetelně nevýhodný. Jde konkrétně o to, že v uvažovaném příkladu zákazník nevyčerpá vůbec nic z volného kreditu ve výši 101,99 Kč (včetně DPH, jako ostatní ceny), který je součástí tarifu Home Standard.

Jinými slovy: příklad uvedený na letáku předpokládá, že zákazník nejprve zaplatí Českému Telecomu plnou cenu tarifu Home Standard, čímž si předplatí i určitý objem služeb (v rozsahu korunového kreditu, ve výši 101,99 Kč). Tyto služby ale nevyužije a místo toho si je objedná u alternativního operátora, kterému za ně také zaplatí. Fakticky již podruhé! Pak asi není žádným překvapením, že takovéto dvojí placení za jedno a to samé vychází dráž, než když jsou služby placeny jen jednou.

Pokud by se ale zákazník choval způsobem, který je po ekonomické stránce nejvýhodnější pro něj samotného, provolal by nejprve celý hovorový kredit (101,99 Kč) s Českým Telecomem a teprve pak by využíval služby alternativního operátora a platil za ně. To by ale rázem změnilo výsledek celého srovnání a překlopilo ho to do zcela opačné polohy. Vzhledem k rozdílným minutovým cenám u obou srovnávaných operátorů sice nejde jen tak mechanicky odečíst celý hovorový kredit a výpočet je poněkud složitější. Tisková zpráva Tiscali uvádí, že výsledný rozdíl pak bude 17,73 Kč ve prospěch využití služeb alternativního operátora (tj. kombinace Home Standard a hovory přes volbu operátora s Tele2 bude lacinější).

Zarážející mi přijde také další aspekt celého srovnání: závěr o tom, že jedna varianta je výhodnější než varianta druhá, je činěn na pouze základě jedné jediné kombinace uskutečněných hovorů. Tedy na jednom jediném modelovém příkladu, který je navíc značně umělý a v praxi nejspíše moc často nenastane (přesně v uvedené podobě). Je to stejně chybné, jako kdyby někdo potkal na ulici jednoho holohlavého člověka a vyvodil z toho závěr, že všichni lidé jsou plešatí. Stejně tak nesprávný by ale byl i opačný závěr: pokud by někdo potkal člověka s bujnou kšticí a odvodil si z toho, že všichni lidé mají vlasy. Korektní je bavit se o tom, jak velká část lidí má hlavu porostlou a jak velká část ji má holou. Resp. za jakých podmínek se vyplatí volat jen s Českým Telecomem, za jakých jen s alternativním operátorem a kdy je vhodná nějaká kombinace obou variant (a jaká).

Tiscali protestuje, Aliatel podává žalobu

Zpět ale k reakci alternativních operátorů. Tiscali, která se vydala do boje kvůli srovnávání tarifů Českého Telecomu s tarify Tele2, pohrozila ve své tiskové zprávě (ze 14. června) Telecomu právními kroky

Tiscali již zaslala Českému Telecomu dopis, ve kterém žádá okamžité ukončení distribuce této reklamy, veřejnou omluvu a uvedení zde zmíněných skutečností na pravou míru včetně opravy dat. V případě negativní reakce ze strany Českého Telecomu je Tiscali připravena podniknout všechny nezbytné právní kroky k tomu, aby zabránila společnosti Český Telecom klamat spotřebitele a ohrožovat oprávněné zájmy ostatních soutěžitelů na telekomunikač­ním trhu.

Žádné další konkrétní kroky ze strany společnosti Tiscali jsem ale nezaznamenal.

Zhruba ve stejné době, kdy Český Telecom rozesílal některým svým zákazníkům letáky srovnávající jeho ceny s cenami Tele2, byl jiným zákazníkům Českého Telecomu rozesílán leták srovnávající jeho ceny s jiným alternativním operátorem – Aliatelem. Také ten si to nenechal pro sebe a na tiskovce minulý týden informoval novináře o své reakci i o tom, co se vlastně odehrálo. Podle zjištění Aliatelu prý reklamní kampaň Českého Telecomu zahrnovala:

• zasílání reklamních letáků (obsahujících srovnání s Aliatelem) na adresy zákazníků Aliatelu,
• reklamní kampaň v tisku (nově obsahující konkrétní srovnání s Aliatelem),
• adresné telefonické oslovování zákazníků,
• adresné oslovování zákazníků obchodními zástupci Českého Telecomu.

Letáky Českého Telecomu, rozesílané v březnu, očividně mířily spíše na firemní zákazníky, neboť obsahovaly srovnání následujících dvou situací:

• případu, kdy zákazník má u Českého Telecomu tarif Business 100, ale veškeré své hovory v rozsahu 50 minut místního volání a 50 minut dálkového volání vede přes alternativního operátora (kde má tarif Business Call Smart od Aliatelu). Pak na měsíčním paušálu zaplatí 439 korun Českému Telecomu a 157 korun na hovorném Aliatelu, celkem tedy 596 korun (vše bez DPH).
• případu, kdy zákazník má u Českého Telecomu stejný tarif Business 100 a stejných 50+50 minut realizuje přes Český Telecom. Pak ale na hovorném neplatí nic (protože tarif Business 100 obsahuje právě kredit ve výši 100 minut), a tudíž jeho celkové náklady dosáhnou jen 439 korun.

Nedovedu si moc dobře představit, že by takovýto příklad dokázal přesvědčit skutečnou firmu. Argumenty k tomu mám stejné – příklad opět staví na tom, že zákazník si nejprve něco zaplatí (zde kredit 100 minut v rámci tarifu Business 100) a pak si to samé zaplatí znovu, u někoho jiného. A kromě toho, která firma provolá pouze 100 minut měsíčně? Možná se taková i najde, ale pak je otázkou, proč se při tak malém objemu měsíčního hovorného vůbec zajímá o volbu operátora. Pro tu obecně platí, že její výhodnost roste až s vyššími objemy hovorného. Uvedený příklad je pod hranicí, od které se volba operátora zákazníkovi skutečně vyplatí.

Navíc, a to je další významný argument proti tomuto příkladu: proč by si zákazník, který se rozhodl vést všechny své hovory přes alternativního operátora skrze volbu operátora, pořizoval relativně drahý tarif Business 100 a nechával ležet ladem jeho kredit 100 minut? Proč by nepřešel třeba na tarif Business Standard za 380 korun měsíčně (s volným kreditem 95,24 Kč bez DPH) nebo pro něj ještě výhodnější tarif Business Zero, za měsíčních 360,95 Kč, zcela bez kreditu? Opět se zde opět předpokládá, že zákazník se bude chovat způsobem, který není pro něj samotného nejvýhodnější.

Na tiskové konferenci s novináři minulý týden ukazoval Aliatel i leták, který Český Telecom rozesílal svým zákazníkům v průběhu května. Ten již obsahuje poněkud inteligentnější srovnání, když u varianty s využitím volby operátora používá zákazník lacinější tarif Business Standard (viz obrázek). I tak je ale zde ponechán „ladem“ volný kredit ve výši 95,24 Kč bez DPH, a tedy vyšší než deklarovaná úspora ve výši 72,25 Kč . Stejné srovnání se pak mělo objevit i v inzerátu v denících Mladá fronta Dnes a Lidových novinách.

Aliatel minulý týden seznámil novináře i s konkrétními kroky, které v celé kauze již učinil či hodlá učinit. Ještě na konci května poslal písemnou výzvu generálnímu řediteli Českého Telecomu k ukončení kampaně, ale prý na ni nedostal žádnou odezvu. Proto 25. června podal u městského soudu v Praze žalobu na letáky a požádal také o zastavení kampaně, formou předběžného opatření. S tímto požadavkem ale Aliatel neuspěl, prý z formálních důvodů (žádost prý nebyla dostatečně rozvedena). Svou žalobu však hodlá rozšířit a v rámci rozšíření znovu požádat o předběžné opatření. Zvažuje prý také podnět k ÚOHS a k Radě pro rozhlasové a televizní vysílání.

Co na to protistrana?

Reakce Českého Telecomu se minulý týden objevila ve zpravodajství ČTK. K samotnému srovnávání, které je obsahem letáků, se tiskový mluvčí Českého Telecomu vyjádřil takto:

Podle mluvčího Telecomu Vladana Crhy je srovnávací kampaň v pořádku. ‚Reklamní kampaň je fakticky zcela správná a popisuje naprosto reálnou situaci,‘ řekl. Reklama podle něj srovnává dva způsoby telefonování prostřednictvím dvou různých firem a poukazuje na to, kde může zákazník ušetřit."

Reálná ta situace asi může být. Ale jak moc je častá, resp. jak moc je reprezentativní? Kolik lidí se přesně strefí do 100 minut, resp. 120 minut měsíčně? Ale hlavně: kolik lidí si pořizuje volbu operátora, ale volá měsíčně tak málo, aby se dostali blízko k popisované situaci? A jak fér je argumentovat situací, kdy zákazník se chová způsobem, který je pro něj samotného nevýhodný? Tedy situací, kdy zákazník vlastně poškozuje sám sebe? Jde o ono nevyužívání již zaplaceného kreditu, které v uvedených srovnáních hraje významnou roli. K tomu Český Telecom uvádí opravdu „zajímavý“ argument:

‚Podle našich průzkumů zhruba tři čtvrtiny uživatelů volby či předvolby operátora nevyužívají volný kredit hovorného,‘ oponoval Crha.

Nejspíše to tak bude, ale není to dobrou vizitkou vyspělosti na straně zákazníků. Ale je korektní na tom stavět reklamní kampaň?