Tyto případy jsou si v mnoha ohledech podobné: jde vesměs o freemailové servery se spoustou uživatelů. Uživatele by do doby před prvním problémem ani nenapadlo, že by se s jejich daty mohlo něco stát. Ti zkušenější jim pak většinou tvrdí: „Co byste taky nechtěli, za ty peníze (zadarmo).“
Co když se ale něco podobného stane na poštovním serveru placeného ISP?
I já jsem ve své naivitě, až do pátku 8. prosince, předpokládal, že u placených služeb mohu být alespoň trochu klidnější. Bohužel, firma Internet OnLine (IOL), divize Českého Telekomu, mně nemilým způsobem přesvědčila o opaku.
V pátek odpoledne jsem se snažil připojit ke své poštovní schránce pomocí protokolu POP3. Měl jsem v ní poštu nashromážděnou za celý týden. K serveru jsem se sice připojil, mohl jsem zadat i uživatelské jméno a heslo a obojí bylo potvrzeno jako platné. Ale. Při pokusu vypsat obsah schránky bylo spojení přerušeno s hlášením: „mail storage services unavailable, wait a few minutes and try again“.
Dobře, řekl jsem si, počkám pár minut. To se přeci může stát – server je asi přetížený. Situace ale trvala celé dodpoledne a já začal být nervózní. Psal jsem na technickou podporu IOL, co že se to nekalého děje s poštovním serverem. Bez odpovědi.
Po několika hodinách jsem se konečně mohl dostat do schránky – jaké však bylo moje překvapení, když jsem zjistil, že do schránky prázdné. Pošta za celý uplynulý týden byla pryč.
Tou dobou (v podvečer) už jsem neměl čas se tím dále zabývat – k počítači jsem se dostal opět až v noci. Doufal jsem, že šlo třeba o nějakou dočasnou chybu, která se do pár hodin opraví (obnovení ze zálohy etc.). Jenže ani v noci jsem se ke svojí poště nedostal. Napsal jsem opět mail na centrum technické podpory, že mi zmizela skoro všechna pošta.
V sobotu ráno přišla odpověď – ať prý přesněji specifikuji závadu. Vyhověl jsem tedy tomuto požadavku a v dalším mailu vše přesněji popsal. Nic se nedělo – jen moje nervozita stoupala. Odpoledne jsem proto zavolal na linku centra technické podpory.
Zde mi bylo sděleno ve stručnosti asi toto: „Od firmy, která nám dodává řešení mailového systému, jsme dostali opravný balíček. Jelikož této firmě platíme horentní sumu, nikdo nepředpokládal, že by mohly nastat nějaké problémy. Při instalaci balíčku ale bohužel došlo k poškození několika mailboxů. Z 30 tisíc zákazníků se to dotklo asi 20. Vy jste jeden z nich. Omlouváme se za případné problémy. Ne, zálohy neprovádíme. Nic víc pro Vás nemůžeme ulělat. Na shledanou.“
Upgrady na mailserveru IOL nejsou ničím mimořádným – jenže většinou jsou na ně všichni zákazníci několik týdnů předem upozorněni. Jsou také plánovány na dobu s předpokládaným nejmenším zatížením (víkendy, dejme tomu ve dvě hodiny ráno). Obvykle to vypadá tak, že server je v předem určené době nedostupný.
Tento pátek se to ale podle všeho odehrálo úplně jinak. Upgrade se zřejmě prováděl na běžícím serveru, navíc v době docela normální zátěže (pátek odpoledne). Žádné varování uživatelů. Žádné zálohování dat před upgradem. Jako by nebylo už tak dost šílené, že se zálohy neprovádí vůbec.
Celý případ nutí k menšímu pohledu do minulosti a zamyšlení. Myslíte, že se dá firmě IOL věřit, že podobně postižených lidí je opravdu jen 20? Vzpomínáte ještě na aférku serveru Email.cz? Pár uživatelů možná přišlo o svá data. Nepovedlo se obnovit data ze zálohy. Maximálně 10 procent uživatelů. No tak dobře, možná že tak 10 procentům uživatelů nějaká data zůstala. No jo no, žádné zálohy ve skutečnosti neprovádíme, všechno jsme si to na vás vymysleli, abychom vás neztratili…
Do pátku 8. prosince jsem si myslel, že něco takového se stává jen freemailům. Za co proboha platím těch několik stovek měsíčně firmě IOL? Měl jsem za to, že si platím za větší jistotu, větší spolehlivost. Za snahu z jejich strany, aby se něco takového nestalo.
Ale ono se stalo. Já přišel o pár desítek mailů, některé z nich pro mně byly hodně důležité, jiné třeba méně. Ale jediný, kdo to může posoudit, jsem já. Nepřísluší o tom rozhodovat firmě IOL. Ta je placena od toho, aby každý můj mail střežila jako oko v hlavě. A v tomto ohledu zklamala. Jediné, co jsem od nich dosud slyšel, byla omluva v telefonu – s tím, že volající jsem byl já…
Nezbývá mi nic jiného, než si z toho vzít asi toto ponaučení – slovy Foxe Muldera: „Nevěřte nikomu.“ Já jen dodávám – ani ne těm, které za to platíte.
Musím bohužel konstatovat, že dopis popisuje problém značně zkresleně a emotivně. Poštovní systém IOL je schopen zaručit téměř nepřetržitou dostupnost (~100%) a je pro své uživatele jedním z nejbezpečnějších systémů na trhu. Systémový problém, který byl způsoben chybou výrobce produktu se dotkl cca. 0.13% uživatelů (o maily přišlo cca. 0.03% uživatelů). Problém byl svým rozsahem interní záležitostí, drtivé většiny uživatelů se vůbec nedotkl.
Jana Voňavková
PR manažerka IOL
ČLÁNKY DO MAILU