Nedávno jste ohlásili vstup investora, společnosti Arca Capital. Jak probíhal jeho výběr? Měli jste více kandidátů?
Jednali jsme s několika subjekty. Pro nás nebylo stěžejní získat finance. To jsme mohli prodat 100 % firmy a odjet někam na dovolenou. Potřebovali jsme partnera, který má finance a přístup k dalším financím, má znalosti o dalších trzích a zkušenosti s investicemi. Arca Capital např. vlastní telekomunikační firmu GiTy, která působí mimo jiné i v Rumunsku. Celkem jsme vyjednávali se třemi zájemci. Hospodářské noviny třeba napsaly, že Arca koupila Kasu. To není pravda, Arca do Kasy vstoupila, navyšovali jsme základní jmění a získali za to 30 % společnosti.
Těch 30 procent bylo ohodnoceno na 30 miliónů korun, z toho by potom hodnota celé společnosti vyplynula na 100 miliónů korun.
Lze to tak nazvat.
- Narozen 1980, ženatý, 1 dítě.
- Od roku 1999, tj. od svých 19 let podniká v internetovém obchodu a tvořil stav současného internetového obchodu jako retailového kanálu v České republice.
- Ve společnosti KASA prošel všemi činnostmi od kurýra, programátora, skladníka, operátora, obchodníka až po ředitele.
- Dnes ve společnosti zaměstnává přes 60 lidí ve čtyřech zemích Evropské unie.
- Připravuje další expanzi na východ i západ od České republiky.
- Volný čas tráví nejraději s rodinou při sportu. Aktivně hraje volejbal.
A není to vzhledem k vašemu obratu málo?
Obrat byl necelých 1,3 miliardy. Samozřejmě si společnosti ceníme na víc. Toto byla jednorázová aktivita, a nikoliv jen kvůli financím. Jde o růst do budoucna, zejména v zahraničí. Celá transakce je rozsáhlejší.
Jekého zisku, jste dosáhli za loňský rok?
EBITDA je kolem 15 miliónů korun.
Co by měla Arca kromě finančního vkladu tedy přinést?
Zkušenosti a další finance na případné akvizice v zahraničí. Naším cílem je zejména východní Evropa, tam bychom pozici raději získali rychleji než organickým růstem. Ve všech zemích, v nichž se poohlížíme, hledáme případné partnery, do kterých bychom mohli vstoupit a nastartovat tam vstup na trh rychleji, než kdybychom začali od nuly. Ve spolupráci s Arca Capital vidíme celou řadu společných synergií.
Není vstup na zahraniční trhy trošku předčasný, když Česko nemá svůj potenciál e-komerce ještě vytěžený?
Úplně vytěžený není, ale podle našich interních studií panuje vždy na trhu nějaký čas, kdy je dobré na nový trh vstupovat a svézt se s tzv. bublinou, vlnou Internetu, kdy se daný trh teprve rozvíjí. Tamní trhy jsou o několik let pozadu. Kdyby však někdo vstupoval od nuly v České republice, bude to mít, bez výrazných finančních prostředků, hodně těžké.
Neříkáte to jenom proto, že byste byl konkurent takového začínajícího e-shopu?
Neříkám. Obchodů denně vzniká velké množsvtí, možná desítky denně. Ale mezi velkými dochází spíše ke seskupování subjektů, spojují se, silní se stávají silnějšími a slabší slábnou. Specifické věci, např. obchod s vínem, je možné dělat v malém a dobře. Takový e-shop se může uživit a může být velmi zajímavý. Nicméně ve velkých komoditách je vstup bez velkého zázemí těžký. Kamenné řetězce mají vstup na Internet samozřejmě jednodušší. Kdyby někdo začal vstup s elektronikou z garáže bez finančních prostředků, měl by to hodně těžké. To je spíš realita než obava z konkurence.
S jakými komoditami chcete na nových trzích chcete začít?
Určitě s těmi, ve kterých jsme v současné době silní: spotřební elektronika, počítače, telefony, foťáky… Hledáme optimální cestu, jak na další trhy vstoupit, abychom tam v relativně krátkém horizontu mohli zaujímat pozici v top 3. V Německu však například takové ambice nemáme.
Pod jakým názvem budete na východě působit? Bude to zase Kasa?
Např. na Slovensku pod Kasou nepůsobíme a pokud bychom našli v zahraničí nějaké partnery, zvažovali bychom využití jejich brandu. Pokud bychom tam začali organicky růst, nebylo by to asi pod slovem Kasa, ale pod nějakým obecně známým slovem, které by pro tu danou zemi nemělo problém ve výslovnosti a lidé by jej uměli napsat, když jej uslyší. Proto jsme nevolili slovo Kasa na Slovensku (i když tam bylo obsazené), nevolili jsme ho ani v Polsku a Německu, kde jej vyslovují například„Kaza“, Maďaři by vyslovovali „Kaša“ a to není úplně vhodné slovo. Lze napsat mnoha způsoby a tříštilo by to brand. Proto volíme slova vhodná pro dané státy, na Slovensku Hej, foneticky jasné slovo a každý ho umí vyslovit.
Kolik procent obratu vám dělá slovenská pobočka?
Jde o necelých 400 miliónů slovenských korun.
Očekáváte, že na nových trzích dosáhnete podobného podílu?
Pokud bychom se s někým spojili, umožní nám to zaujmout pozici obdobnou té slovenské rychleji. Ty trhy jsou o kus pozadu. Na Slovensku jsme s 400 milióny číslo 1, další konkurenti dosahují sotva polovinu. Takže nelze říct, že budeme chtít mít v Maďarsku 400 miliónů obratu, protože takový subjekt je na maďarském trhu jediný. A to je proti Slovensku o kus větší. Kdybychom šli ještě dál na východ, v Rumunsku a Bulharsku čtyřistamiliónové internetové obchody dnes neexistují. Bylo by tedy velmi odvážné tvrdit, že by tam člověk mohl něco takového v horizontu dvou let vybudovat.
Jakým způsobem budete e-shopy v jednotlivých zemích propagovat?
Podobně jako v České republice: přes vyhledávače, cenové srovnávače, obecně média zaměřená na Internet.
Plánujete pak další rozšiřování nabídky v Česku? Nové typy zboží, které zatím nemáte?
Pořád se to trošku rozrůstá, chceme však nabídku spíše zkvalitňovat, než aby to nabobtnávalo do dalších sekcí, jak to dělá např. Vltava, která má dnes obrovský záběr. Chceme spíš zkvalitňovat to, co děláme, nabízet služby, zboží, rychlost dodání… To je budoucnost internetového obchodu. Není cílem mít zalistováno milión produktů, ale mít reálnou informaci, že jsou u nás na skladě a že je dokážeme v den objednávky zákazníkům expedovat.
Můžete říct, kolik procent položek máte na skladě a kolik poptáváte u dodavatelů?
Je to těžké, určitě jich je víc u dodavatelů, liší se to v závislosti na komoditách a v závislosti na ročním období. Vánoční období je specifické, snažíme se sklad naplnit až po střechu. Máme plán, co se bude nejvíc prodávat, to máme připravené. A i když to nemáme v množství, aby to vyšlo na celý prosinec (to bychom museli mít sklad asi desetkrát větší), máme rezervu, kterou dokážeme posílat a další den tam zase přijde 50 kusů, takže tímhle typem předobjednávek vykrýváme logistiku.
Máte centrální sklad pro celou republiku?
Máme centrální sklad v Kutné Hoře, odkud k zákazníkům expedujeme 95 procent zboží.
Jak je sklad velký?
V současné době má asi 1300 m² a letos máme v plánech přistavět v létě novou halu, aby byla připravena na vánoční sezónu. Ta bude o rozloze 2500 m².
Jsou podle vás věci, které se po Internetu nedají prodávat?
Kdybychom šli do extrémů, dalo by se asi prodávat všechno. Otázkou je spíš, je-li ten prodej efektivní a kde prodej po Internetu končí. Má-li firma na Internetu prodej rodinných domků a získá jednoho zákazníka, je to prodej po Internetu nebo jenom propagace společnosti? To je tenká hranice. Můžeme to měřit tak, že je-li na stránkách košík, je to už obchod. Je-li tam telefon a zákazník si musí zavolat a objednat, není to e-shop.
Plánujete např. prodej oblečení?
Měli jsme nabídky tohle dělat, historicky je však v ČR tento segment „zkažený“ různými zásilkovými obchody. Spousta zákazníků s nimi má spojeny zkušenosti, že jim zboží přijde za 3 týdny. I z tohoto důvodu jsme nechtěli jít do nějakého hodně podobného sortimentu a vázat věci spojené s teleshoppingem a klasickým katalogovým zásilkovým obchodem. Byli jsme oslovováni společnostmi, co obchodují s oblečením, nechtěli jsme s nimi však spolupracovat.
Myslím, že doba na tento sortiment ještě uzraje, určitě má oproti ostatnímu zboží logistická specifika. Je tam hodně výměn, vracení zboží, je třeba přistupovat k tomu po logistické stránce maličko jinak.
A potraviny?
To je oříšek. Všichni víme, že fungoval Multimarket, a jak skončil. Já myslím, že potraviny na Internetu fungovat můžou. Musí na to být vyvinutý úplně jiný, specifický logistický systém, procesy ve firmě úplně jinak udělané. Musí za tím stát zázemí někoho, kdo má kamenný obchod. Jogurt vydrží týden a prodávat ho poslední den před lhůtou ke spotřebě asi není ideální. Ale obchod s potravinami podle mě fungovat může. Já se na většinu věcí, co prodáváme, snažím dívat z pohledu zákazníka. Musím říct, že jako aktivnímu a vytíženému člověku by mi prodej potravin vyhovoval. Kdybych si mohl naťukat nebo – ideálně – jednou za týden bych jen potvrdil objednávku, kterou bych tam měl připravenou, bylo by to zajímavé.
Zmiňoval jste problém vracení zboží. Dá se říci, kolik procent lidí využívá zákonnou lhůtu 14 dnů, aby jej vrátili?
Je to různé dle ročních období. Po Vánocích je toho trochu více. Ne, že by nebyli spokojeni se službami, ale jde většinou o nevhodný dárek, apod. Pohybuje se to v jednotkách procent, taková 2 až 3 procenta. Je toho málo. Mnohem víc humbuku se kolem toho udělá v médiích, než to potom reálně obnáší.
A jak velký problém je s nepřebíráním dobírek?
Zboží se samozřejmě vrací, ale zase se dostaneme k podobné hodnotě – 2 až 3 procenta. Teď v České republice vyřizujeme celkově okolo 500 objednávek denně. Včetně zahraničí 700, 800 denně. Jsou to tedy jednotky procent – dvě, tři.
Jaký je převažující způsob platby a dopravy?
Dvě třetiny zákazníků u nás odebírá zboží osobně, což je myslím hodně. Je to dáno Prahou, kde máme dvě kamenné prodejny, takže lidé si to objednají a vyzvednou. Co se týče přepravy, jednoznačně vede dobírka s 80 % přepravy. I z naší strany je dobírka preferovaná, protože si myslíme, že je to nejjednodušší a nejlevnější platba na Internetu v dnešní době.
Na Internetu zatím neakceptujeme platební karty. Působíme třeba i v Německu a pořád slyším, jak v západní Evropě dobírka není a všichni platí kreditními kartami. Přitom i tam u některých obchodů tvoří největší část dobírky.
Jaký je důvod, proč neakceptujete platební karty?
Jsou to poplatky bankám. U běžného obchodníka se 2 % z ceny zboží zaplatí bance a karetní společnosti, takže když si koupíte notebook za 25 tisíc, pětistovku rovnou dáváte bance přes obchodníka. Když si těch 25 tisíc korun půjdete vybrat do bankomatu, zaplatíte bance jednotky korun. O to může být cena zboží nižší. To je neuvěřitelný nepoměr.
Jakou máte průměrnou marži?
Marže se pohybuje podle komodit od 5 do 20 %. Průměr je kolem devíti procent.
U kterého zboží je největší a kde nejmenší?
Nejmenší je marže u počítačové techniky, největší u sportovních potřeb a hobby.
Očekáváte, že se v Česku prosadí i další způsoby placení?
Při naší průměrné ceně 7,5 tisíce korun za jednotku zboží, které u nás zákazník nakupuje, je např. způsob platby SMSkou nereálný. U Paypalu a jeho alternativ je podobný problém jako u bank – Paypal, který je v korunách, chce také kolem 2 %. Myslím si, že když to člověk srovná s dobírkou, která stojí 30 korun, a dá se od různých přepravních firem sehnat i levněji, je to značně nevyvážený poměr. Nehledě na to, že zákazníka láká možnost, že mu balíček skutečně přijde. Má krabici od televize a tuší, že tam ta televize bude. Je to psychologická bariéra jak pro začínající, tak pro zkušené zákazníky na Internetu.
Pro e-shopy je také klíčová úroveň dopravních služeb, protože pro zákazníka je to často jediný kontakt s e-shopem. Jste spokojeni s kvalitou dodavatelských služeb?
Nikdy s nimi nejsme úplně zcela spokojeni. Vždy to může být lepší, ačkoliv v logistických službách se udělal v posledních několika letech obrovský pokrok dopředu. Pořád se setkáváme s případy, kdy řidič naši zajímavou nabídku, vyřízení objednávky, vyexpedování, atd. dokáže zkazit tím, jakým způsobem se chová u zákazníka. Bohužel to hodně záleží na lidech. Nikdo nedokáže zajistit, že takové problémy nebudou, ale neustále pracujeme na zlepšování služeb.
Máte ve smlouvě s dopravci stanoveny nějaké podmínky kvality?
Kvalita se dá kvantifikovat velmi špatně. Pokud máme stížnosti ohledně balíku (stížnosti se k nám často dostanou od zákazníků, a jsme za to rádi), pak vyhodnocujeme a předáváme informace o tom, na koho stížnosti byly i zpátky přepravcům. Většinou si stěžují na někoho konkrétně, a pokud je stížnost dvacátá, asi to není náhoda.
Dá se vůbec z těchto firem vybírat?
Naši největší konkurenti vozí podobnými nebo stejnými přepravci, protože firem, které jsou schopny zajistit alespoň nějaké služby, je na českém trhu opravdu pár. Internetový obchodník mnohdy na toto páku nemá. Pak může slyšet od konkurence, že nabízí komfortní a skvělou přepravu. Ale všichni vozí úplně stejnými přepravci. Přepravních firem, které tady fungují, je určitě do deseti. Většina internetových obchodů je víceméně všechny vyzkoušela. Není tam velký prostor říct si, že tahle firma je v tomhle lepší. Spočívá to v intenzitě komunikace se zákazníkem přepravy, což jsme v ten moment my, a přepravce přimět, aby slabé články odhaloval a odstraňoval. Snažíme se zpracovávat maximum dat, co od zákazníků dokážeme získat. Důležité je, abychom my byli aktivní, aby nám zákazník nevolal, co se se zásilkou děje. Prvotní kontakt musí přijít od nás.
A kdybyste si dopravu zajišťovali vlastními silami?
Víte, jak v současné době funguje komfortní přeprava Internet Mallu? Pozastavena. Ale přemýšleli jsme o tom. Vyplatí se to od určitého počtu zásilek, případně kdybychom chtěli jít do kooperace s někým podobně velkým nebo i menším. Problém je, že když už je zásilek takové množství, potřebujete koncové přepravce, všechny spediční firmy je mají najaté jako živnostníky. Pokud bychom my do té přepravy šli, měli bychom živnostníky také. V momentě, kdy děláme zásilek víc, neděláme si iluze, že by našich 20, 30 řidičů, kteří by v regionech byli, dělalo lepší službu než dělali pod stávajícími přepravci.
Myslím, že efektivnější je vyvíjet tlak na přepravní společnosti, aby se zlepšovaly a byla tam možnost konkurence na trhu přepravy. Nebudete-li fungovat, můžu jít k někomu jinému. Bude-li špatná, jdu zase zpátky k jiné. Chceme se soustředit na to, co děláme pořádně a tlačit na dodavatele, aby nám jméno nekazili. To je efektivní. Když se podíváme do zahraničí, až do Ameriky na Amazon, také nemá svou přepravní službu.
V USA jsou také víc rozšířené služby, kdy firma může někomu dát zboží do svého skladu a zároveň jej expedovat, obchodníci posílají jen objednávky. Amazon už dnes například není jen maloobchodem, ale tzv.. Market place, myslím, že to sem také jednou přijde. Bude se to specializovat. E-shop je skutečně rozhraní pro zákazníka, že si zboží nebo službu objedná a bude jej mít. Co člověk od e-shopu očekává? Naťukám si to a obchod dodá zboží. Nemusejí kolem toho být žádné zázraky, komfort, jak to každý marketingově nazývá. Prostě co slíbí, ať splní. To je hlavní poslání internetového obchodu. Pokud někdo bude mít tohle zvládnuté velmi dobře, je prostor na to začít to nabízet jiným subjektům v rámci platformy.
Jaké máte procento reklamací?
V České republice se procento reklamací pohybuje okolo pěti procent včetně odstoupení od kupních smluv. Poměr reklamací porovnávám na stejném časovém období a jelikož rosteme meziročně o velké desítky procent a záruční lhůta je minimálně 24 měsíců, bude reálné procento vázané na konkretní prodeje o kus větší. Odhaduji tak okolo 10 %.
Jak dlouho trvá vyřízení průměrné reklamace? Je ta doba ve srovnání s kamenným obchodem větší nebo menší?
Doba vyřízení je úplně shodná jako kamenné obchody ve stejné branži. Buďto se zboží při evidentní závadě mění za nový kus nebo se posílá do autorizovaných servisů na posouzení a opravu. V současné době nikdo z prodejců včetně kamenných řetězců zboží neopravuje sám a využívá stejně jako my autorizované servisy. Vyřízení je pak logicky časově stejně náročné. Běžně se pohybuje vyřízení skrz servis okolo 20 kalendářních dnů.
Jaký máte názor na APEK?
Myslím, že za poslední dva, tři roky se APEK posunul dopředu, ačkoliv se stále potýká s malou známostí v běžné populaci (např. ve srovnání s organizacemi na ochranu spotřebitelů). Letos jsem také proto kandidoval, byť neúspěšně, do předsednictva. Myslím, že asociace svůj význam má a ačkoliv nejsem v orgánech APEKu, aktivně s panem Janem Vetyškou (ředitel APEK) a předsednictvem komunikuji. Máme před sebou ještě velký kus práce.
Děkujeme za rozhovor.
ČLÁNKY DO MAILU