IOL: Vstříc platícím zákazníkům

Různá setkání firem s novináři mi často připomínají zvláštní rituál. Lze si jej představit jakou určitou formu vzájemného souboje: představitelé firmy se snaží získat publicitu pro svou firmu a sdělit novinářům to, co pro ně mají ke sdělení připraveno (a neříci nic nad tento rámec). Naproti tomu novináři se nejvíce zajímají právě o to, co již tento rámec přesahuje  – aby své texty mohli náležitě ošperkovat něčím novým a zajímavým (aby jejich články vůbec někdo četl a nepletl si je s tiskovými zprávami).

Nejinak tomu bylo i včera, když jedno takové setkání s novináři uspořádala společnost Internet OnLine. Když došla řeč na ADSL služby, jediné co jsme se dozvěděli, bylo, že IOL se na jejich poskytování pilně připravuje, ale že na jakékoli informace si musíme počkat na konec února, kdy bude vše oficiálně oznámeno. Přes informační zátaras však přeci jen probleskly určité náznaky, kterým jsem porozuměl tak, že prodej těchto služeb bude z pohledu IOL pouze nepřímý. To by znamenalo, že prodávat ADSL služby, zahrnující přístup k Internetu přes IOL, bude přímo Český Telecom (a nikoli IOL).

Pokud se tato informace potvrdí a současně se ukáže, že ostatní internetoví provideři přístup k ADSL nemají, očekávám protesty z jejich strany s poukazem na zneužití dominantního postavení Telecomu (který umožnil přístup k ADSL jen své dceřiné IOL). Bylo by to podobné, jako kdyby Telecom umožnil dial-up připojení jen přes IOL, a nikoli přes ostatní ISP.

Nová platforma pro email

O něco málo konkrétnější byla informace o tom, že IOL pilně pracuje na spuštění nové platformy pro elektronickou poštu. Do provozu by měla přijít v horizontu cca 3 měsíců, a jde prý o zakoupené a do místních podmínek doupravené řešení od renomovaného producenta, které má být nejrozšířenějších na světě. Přinese různá vylepšení, včetně zvýšené bezpečnosti, až možnosti vytvořit si jakýsi vlastní informační portál. Hlavně ale umožní diversifikovat služby poskytované různým skupinám zákazníkům – neplatícím i platícím.

Hlavně placené služby

Akcent na platící zákazníky byl ostatně jedním z leitmotivů včerejšího setkání. Zástupci IOL zde opakovaně zmiňovali, že se chtějí orientovat hlavně na platící zákazníky, kterým chtějí přinášet vyšší přidanou hodnotu. Z kontextu jsem vyrozuměl, že by mělo existovat více úrovní placených služeb, a že by v zásadě měla platit přímá úměrnost: čím více výnosů zákazník generuje, tím více přidané hodnoty (ve formě hodnotnějších služeb) dostává.

S tím samozřejmě souvisí otázka služeb poskytovaných zdarma, o kterých se včera podrobněji diskutovalo – i v kontextu nedávného výroku PR manažerky IOLu paní Voňavkové v rozhovoru pro Euro č. 1/2002:

Myslím si, že dny bezplatného internetu jsou sečteny, přichází čas renesance placených služeb …

a

Bude úkolem providerů, aby přesvědčili veřejnost o tom, že jejich služby mají hodnotu, za kterou je výhodné platit. Provozovat bezplatný přístup prostě není zdravým podnikáním … jedinou kompenzací, kterou poskytovatelé volného přístupu získávají, je část tržeb z telekomunikačních firem za poplatky za brouzdání svých klientů po síti. Když internetové firmy začínaly, plánovaly své příjmy především z reklam. To se rozhodně nenaplnilo…

V tomto smyslu se mluvilo i na včerejším setkání: že pouhé podíly na výnosech z hovorného nestačí pro jejich financování (na to ostatně již dlouho poukazují ostatní ISP, zatímco Telecom nechce ani slyšet o jejich zvýšení na úroveň obvyklou v zahraničí). Moc velká výtěžnost není ani z bannerové reklamy na stránkách portálů poskytujících služby zdarma. Další zdroje výnosů, o kterých se dříve uvažovalo (například z rozesílání reklamních nabídek), se ukázaly jako zcela nepoužitelné. Snad nejvýznamnější je ale jiný faktor: je konec představ o tom, že stačí pouze dostatečně „nabobtnat“ a získat dostatečně velkou uživatelskou základnu, která se následně zhodnotí při odprodeji celé firmy jako takové. To se povedlo v případě Czech OnLine a služby VOLny.cz, ale dnes již je tento model zhodnocení nepoužitelný. Celkově proto podle zástupců IOL vychází, že v dlouhodobém výhledu není stávající obchodní model služeb poskytovaných zdarma udržitelný a bude muset být postupně nahrazován jinými obchodními modely, založenými na placených službách. Proto také onen akcent na zavádění placených služeb a zmínky o sečtených dnech přístupu zdarma.

K tomu si dovolím připojit vlastní názor: nemyslím si, že by IOL směřovala ke konci poskytování služeb zdarma – určitě ne po dobu, kdy bude součástí Českého Telecomu. Pro něj má totiž i další přínosy: je v jistém smyslu jeho internetovou výkladní skříní a generátorem telefonního provozu (provolaných minut). Situace se může změnit až někdy v budoucnu, po doprivatizaci Telecomu, například pokud by došlo k odštěpení celého Imaginetu včetně IOL jako jeho součásti.

Kolik platících zákazníků má IOL?

Při diskusích o placených službách vs. službách poskytovaných zdarma padl i jeden zajímavý údaj. Podle statistik IOL je chování platících a neplatících zákazníků dial-up služeb výrazně odlišné:

• platící zákazník se prý (podle zkušeností IOL) připojuje v průměru 1 hodinu denně ve špičce, zatímco
• průměrný neplatící zákazník se připojuje na 1 hodinu týdně, navíc hlavně mimo špičku.

Na podílu z výnosů telekomunikačního operátora to prý vychází na cca 15 korun za měsíc na 1 průměrného neplatícího zákazníka (zatímco tento zákazník sám protelefonuje cca 4×15,60 Kč). Z toho prý nejde služby zdarma provozovat (znovu připomínám, že to není nic nového pod sluncem a ostatní ISP to tvrdí již dlouho).

Zajímavý je ale v tomto ohledu počet dial-up zákazníků IOLu: ten podle nejnovějších čísel dosahuje těsně pod hranici 500 000 (které by měl dosáhnout snad během tohoto víkendu). Z tohoto počtu je cca 50 000 (ke včerejšímu dni prý přesně 55 582) platících zákazníků a zbytek jsou zákazníci neplatící – přesněji registrace (klientské účty), protože u neplacených služeb není jasné, komu patří (resp. kolik jich patří jednomu člověku). Mělo by se však jednat o aktivní registrace resp. účty, protože ty neaktivní jsou po 3 měsících bez využití mazány (ale prý ještě do dalších 2 měsíců je lze obnovit).

Je ale možné mechanicky vynásobit odhadovaný podíl na výnosu (ve výši cca 15 korun měsíčně na jednoho průměrného neplatícího zákazníka) počtem cca 450 000 a tím dostat údaj o celkových příjmech, které IOL má z neplatících zákazníků? Nejspíše ne, protože z diskuse nebylo jasné, o jaký průměr se přesně jedná. Neplatící zákazníci se totiž nemusí nutně připojovat komutovaně a generovat patřičné minuty telefonního provozu, ale mohou se k neplaceným službám dostávat i jinak (například po jiném připojení trvalého charakteru, kde žádný výnos v podobě provize z povolaných minut negenerují).

SLA na internetové služby

Nejsdílnější byli zástupci IOL ohledně nedávno zavedené nabídky SLA smluv ke svým službám IOL Fixed a IOL IP VPN. Podstatou nabízené SLA (Service Level Agreement) je garance dostupnosti služby (spočívající v připojení a měření od zákazníka až do páteřních sítí IOL). Úrovně SLA jsou dvě (dostupnost 99,7% a 99,9%), a za vyšší z obou si zákazník musí připlatit 35 procent k původní ceně. Při porušení závazků obsažených v SLA získává slevu z ceny, kterou platí.

IOL mohl přijít s nabídkou SLA poté, co ve svých sítích implementoval novou technologii pro sledování a dohled všech klíčových prvků sítě (na bázi systémů NETCOOL a InfoVista). Podrobnosti najdete na firemních WWW stránkách, které se také velmi nedávno oblékly do zcela nového kabátu.